AI威脅菲律賓外包呼叫中心，5年內或取代30萬個崗位

8月28日消息，當世界其他地方還在爭論人工智能對就業可能帶來什麼影響時，菲律賓人已經在現實中體驗到了。

最初，各大公司將後臺服務崗轉移到菲律賓，目的是削減勞動力成本。如今，機器人開始逐步接管這些工作。菲律賓龐大的外包行業預計今年收入將超過380億美元，所有主要企業都在競相推出人工智能工具，以保持競爭力並捍衛自己的商業模式。

在過去的八九個月裡，大多數公司都推出了各種形式的人工智能助理。這些算法與人工操作員協同工作，例如總結客戶之前與公司的所有聯繫記錄。這一過程需要將先進的語音識別技術、內容處理、大數據篩選、情緒分析和語境等實時結合在一起。就在幾年前，這還只是科幻小說裡的東西。

對部分員工來說，這些工具的快速部署讓他們感到突然且衝擊巨大。現年47歲的克里斯托弗·鮑蒂斯塔（Christopher Bautista）在呼叫中心行業工作了近20年。在上一份技術支持工作中，他看到人工智能開始把控更多客戶來電，然後再轉到客服人員那裡。他說，去年11月，自己和其他大約70人突然被轉爲“流動狀態”——沒有工作、沒有工資，但仍在公司員工名單上。6個月後，他辭職轉行做銷售。“人工智能將接管我們的工作，”鮑蒂斯塔說。“它更便宜、更高效。”

像鮑蒂斯塔這樣的故事仍然較爲孤立，呼叫行業的員工人數仍在上升，但這種情況可能不會持續太久。在菲律賓廣泛開展業務的外包諮詢公司Avasant估計，未來5年內，菲律賓可能有多達30萬個業務流程外包崗位被人工智能取代。

Avasant管理合夥人阿克沙伊·卡納（Akshay Khanna）表示：“這對菲律賓的行業來說既是巨大的風險，也是千載難逢的機遇。”該公司分析估計，人工智能還可以在訓練算法或管理數據等新崗位上創造多達10萬個就業機會，“也不全是悲觀前景。”

業務流程外包行業對菲律賓至關重要。它是當地私營部門最大的就業來源，也是對菲律賓GDP貢獻最大的行業。從社會角度來看，這些呼叫中心爲沒有受過高等教育的菲律賓人提供了一份體面收入，而且不需要背井離鄉。菲律賓政府一直寄希望於該行業能幫助提升價值鏈，推動1億多人進入中產階級，並帶動其他白領工作。但人工智能的迅速到來打亂了這些目標的實現進程。

雖然多年來有不少關於呼叫中心行業即將消亡的說法，但目前現實世界中的技術解決方案仍然令人失望。網站上的文本機器人只是在重複客戶已經讀過的常見問題，語音菜單系統在處理稍微偏離預設的問題時也常常失靈。

但情況正在迅速發生變化。今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣佈，人工智能機器人處理了三分之二的客戶服務，相當於700名全職客服人員的工作量，這導致一些主要呼叫中心運營商的股價暴跌。今年5月，OpenAI展示的ChatGPT-4o能夠熟練解決關於新款iPhone無法開機的客戶問題。

這顯然威脅到了菲律賓擅長的客戶服務代理和技術支持等後臺服務崗位。倫敦智庫公共政策研究所宏觀經濟學和人工智能主管卡斯滕·榮格（Carsten Jung）等專家表示，政策制定者現在需要做好準備，避免轉型過程中的動盪。他說：“社會保障和稅收制度需要有所完善，確保人們能夠廣泛共享人工智能帶來的好處。”

然而，菲律賓並沒有選擇迴避，而是在積極擁抱技術革命。作爲僅次於印度的全球第二大外包中心，菲律賓已經成爲許多人工智能新工具的測試基地。當地成立了人工智能研究中心，並啓動了多項培訓計劃；有些是政府支持的，有些則是行業資助的，旨在提高全行業170萬員工的能力。

“如果你不提升技能，顯然人工智能將取代你，”菲律賓國家經濟和發展局局長阿森尼奧·巴利薩坎（Arsenio Balisacan）表示。“這是我們面臨的挑戰。”

人工智能在行動

在[24]7.ai公司繁忙的聯絡中心，新舊技術之間略顯不和諧的共存一覽無餘。其中一層是傳統的客服人員忙忙碌碌，許多人穿着客戶品牌的Polo衫，任務是說服客戶不要取消他們的手機套餐。整層樓時不時會響起歡呼聲，那是人們爲自己和同事們完成每日目標在慶祝。

但在另一層，ChatGPT正在訓練客服人員。它被用於角色扮演，幫助新員工學習如何應付那些情緒激動、即將取消服務的客戶。人工智能可以扮演各種不同的角色，比如Z世代（95後+00後）女性、嬰兒潮時期出生（年齡在60到80歲）的男性、憤怒的來電客戶，還有難纏的討價還價者。

公司聯合創始人兼首席執行官PV Kannan表示，利用人工智能訓練新員工使其適應實際來電的時間從90天縮短到了一個月。他堅信，世界太複雜，總有些情況是機器無法應對的，比如惡劣天氣時旅客緊急取消航班，或者客戶推出新功能、新定價模式或新套餐服務。

然而，PV Kannan也指出，人類在未來的工作中將更多地扮演“中間件”的角色。而他相信，這個重新定義的角色意味着更少的工作崗位。

“未知的是，人工智能將以多快的速度顛覆這個行業。是兩年嗎？”PV Kannan說。他的公司在全球擁有1.2萬名員工，其中5000人在菲律賓。“業內有一半的人都在否認，假裝不會有任何影響。”

其他主要企業也在大力推廣人工智能。納斯達克上市公司Concentrix位於馬尼拉的一幢23層辦公大樓裡，人工智能助理與上萬名客服人員一起工作。它會監聽對話，總結來電內容，分析負面情緒，並隨時向管理人員通報任何不合規的員工言論，或來電用戶要求訴諸法律的通話內容。

Concentrix首席執行官克里斯·考德威爾（Chris Caldwell）表示，這僅僅是個開始。他的公司在菲律賓僱用了10萬名員工。“這項技術不會等待任何人，”考德威爾說。“我不確定有多少國家能趕上科技公司的發展速度。”

與業內許多高管一樣，考德威爾不願意談論失業問題。他說，人工智能將創造新的工作角色，例如數據標註或校正等，現有的許多員工完全可以勝任這些角色。

事實上，當地行業協會仍預測未來幾年員工人數和收入將繼續增長。菲律賓IT和業務流程協會會長兼首席執行官傑克·馬德里（Jack Madrid）表示，他已經會見了至少80家有意在菲律賓設立或擴大業務流程外包的公司，主要原因是在美國的運營成本不斷上升。

“我們正處在一個有趣的節點，”馬德里說。“對工作不確定性的恐慌已經被一種認識所取代，那就是整合生成式人工智能的成本依然很高，我們需要抓住一到兩年的窗口期，讓員工掌握新技能。”

儘管經常要倒夜班，時不時還要遭受客戶辱罵，但當地仍有很多人想進入這個行業。Facebook羣組裡依然充斥着關於如何在這個行業找到工作的討論。在馬尼拉的大型BPO科技園區——包括咖啡館、卡拉OK房、診所、洗衣店和招聘中心——18歲的年輕人只要通過一系列的測試和麪試，幾個小時後就能拿到工作機會，月薪至少爲13300比索（約1750元人民幣），另加津貼，表現出色的還會加薪。

但變化和焦慮已經顯現。32歲的吉漢·伊萊賈·帕洛瑪（Jihan Elijah Paloma）和她的兄弟、丈夫以及三歲的女兒住在馬尼拉市中心西南兩小時車程外的赫內拉爾特里亞斯。家中所有成年人都在呼叫中心行業工作，曾經缺吃少穿的家庭現在已經富足起來。帕洛瑪在第一資本金融公司（Capital One Financial）的信用卡服務熱線工作，正在攢錢買自己的房子，還僱得起保姆，這樣白天就可以睡覺了。“這個行業改變了我的生活，”她說。“如果人工智能奪走了我的工作，我不知道我該怎麼辦。”

與許多人相比，帕洛瑪更清楚事情發展得有多快。在這個行業工作了17年後，她的丈夫今年早些時候在人工智能初創公司Sanas找到了一份質量保證方面的新工作，這是許多研究如何用技術優化人工工作的公司之一。Sanas的軟件幫助協調口音，消除背景噪音，如公雞打鳴、救護車鳴笛、辦公室嘈雜聲等，讓客服對話更爲順暢。

雖然這聽起來是幫助客服人員，而非取代他們，但這種工具的應用對菲律賓來說卻構成了一定的風險。自上世紀90年代以來，菲律賓之所以能在市場上佔據領先地位，不僅是因爲人力成本比美國低，還因爲當地有大量講流利英語並且文化上更貼近西方的勞動力。如果口音等因素不再是競爭優勢，那麼外資企業將可能轉移到成本更低的地方，如埃及或加納，這些國家的外包行業也正在崛起。

Sanas公司菲律賓業務負責人克里斯汀·卡瓦萊羅（Christine Caballero）表示：“上一代的工具無法學習，但這些新型機器人始終在傾聽、學習，理解語境、口音和客戶需求。”她補充道，“很快客戶可能就無法分辨出他們是在與人工智能機器人交談。”

客戶顧慮

儘管技術進步迅速，但技術解決方案仍遠非完美，仍有很多跡象表明這一點。許多公司曾大張旗鼓地推出人工智能，結果卻因技術故障或仍需大量人力支持而被迫撤回。

例如，電商巨頭亞馬遜曾因其無收銀員的便利店中使用的人工智能系統引發巨大關注。但事實證明，這些商店依舊嚴重依賴人工操作，印度工人負責標記數據用於物體識別，並隨時待命審覈有問題的交易。今年4月，亞馬遜宣佈將從其美國門店中撤出該系統。

Teleperformance SE旗下數字服務部門TP Infinity的首席執行官西達思·慕克吉（Sidharth Mukherjee）表示，他的客戶經常提到加拿大航空人工智能系統的失誤，稱這讓他們對大規模部署人工智能仍感到不安。他說：“客戶對提高效率感到興奮，但對風險仍心存顧慮。”

儘管如此，許多企業仍在加快人工智能的推廣。埃森哲公司（Accenture Plc.）美國運營部門在菲律賓擁有超過8.5萬名員工。公司首席執行官優素福·泰奧布（Yusuf Tayob）表示，傳統呼叫中心正面臨着變革的浪潮。他舉例說，在中東的一個客戶運營的呼叫中心，人工智能已經分擔了20%的呼叫量。

泰奧布說：“我們可以想象，在一年內我們可以將這一比例提高兩倍。”他補充道，挑戰更多地在於數據和人類行爲，而非技術本身。他估計，各行各業約40%的工作時間將受到人工智能模型和機器人的影響，並表示客戶都在爭相搶佔先機。埃森哲公司關於生成式人工智能產品套件的新技術突破10億美元銷售大關速度堪稱史上最快，今年以來的銷售額已達到20億美元。泰奧布說：“這是我們見過的技術採用速度最快的案例之一。”

問題是，儘管所有人都在談論如何進行技術培訓，但菲律賓是否已經做好了準備？業內人士擔心，政府的行動可能太慢了。參議員麗莎·洪蒂維羅斯（Risa Hontiveros）表示：“政府應該更加重視這個問題，並制定一系列應對方案，包括最壞的情況。”“不幸的是，菲律賓尚未做好充分準備，以應對人工智能浪潮對我們的工人帶來的衝擊。”

現年32歲的喬尼爾·戈迪諾（Joniel Godino）也有同樣的擔憂。2021年，在業務流程外包行業工作了12年後，他失去了在澳大利亞電信公司Telstra Group的工作。接下來的幾年裡，他目睹了Telstra Group進行了一系列人工智能試驗，試圖提高客服人員的效率。今年2月，該公司公開宣佈，人工智能工具使客戶後續呼叫量減少了20%，因此決定將這項技術推廣到所有呼叫中心。幾個月後，Telstra Group宣佈將在其業務中裁員2800人。

Telstra Group否認了裁員與人工智能推廣之間的關聯。Telstra Group在一份聲明中表示：“雖然人工智能絕對有助於我們提高效率，爲客戶提供更好服務，但裁員與人工智能無關。”

不過，戈迪諾已經徹底離開了呼叫中心行業。他確信，無論僱主是誰，他那些從事客戶服務和其他後臺工作的同事們都面臨着時間緊迫的挑戰。他自己並不害怕技術創新：他現在作爲自由職業者，擔任遠程助理，使用人工智能爲客戶撰寫營銷材料，其中包括一位在英國從事短期租賃業務的公司高管。“有一次，首席執行官對我說，這聽起來太美國化了。現在我用ChatGPT把它變得更英國化。”

儘管如此，他仍然對未來感到擔憂。“追求效率是企業的本質，”戈迪諾說。許多員工“不僅頭上戴着耳機，而且對外面發生的事也充耳不聞。”（辰辰）