擺脫負面形象！國道計程收費破千日 eTag滿意度近4年新高
▲國道計程收費上路破多天，eTag用戶滿意度達94%創新高。
國道計程收費上路已一千多天，已經擺脫上路初期的負面形象。由淡江大學研究團隊所進行的調查，2016年eTag用戶整體滿意度達94%，爲近四年之最。遠通電收總經理張永昌表示，目前eTag有效客戶數穩定成長至667萬，新車申辦eTag比例達八成以上，會持續傾聽用路人的心聲，提供更接近用路人需求的優質服務。
eTag上路初期飽受爭議，但上路至今，用戶滿意度逐漸提升，根據淡江大學研究團隊進行的調查指出，2016年eTag用戶滿意度達94%，創下新高。受訪者表示「使用方便」、「政府政策正確」、「儲值便利」是支持申辦eTag的主要因素，其中多元的儲值服務管道，更達到97%的高滿意度。
▲遠通電收總經理張永昌答謝用戶人的支持。（圖／記者賴文萱攝）
遠通電收表示，計程上路這3年多來的確下了不少功夫改造服務形象，其中，爲了提升更舒適的申辦空間，將服務區外圍的貨櫃型門市全數搬遷至賣場內部，服務人員也換上新制服，塑造專業服務形象；除了外部門面，內部更追求服務品質及流程的一致性，且以高於體系要求的更高標準取得包括SGS Qualicert服務驗證與ISO 9001:2015 品質管理系統驗證。
電話客服中心則與高公局、公路總局三方合作，於監理站新增監理異動專線，用路人置監理站辦理異動若有任何問題，撥打專線直接由遠通客服專人解決疑難雜症。
此外，遠通鼓勵及培訓前收費員以電話客服方式，持續服務廣大用路人，截至目前，電話客服人員有近八成爲前收費員所擔任，且滿意度達90%以上。
而收費系統穩定已深獲民衆信賴，計程元(103)年爲鼓勵民衆檢舉錯帳而設置的全民監督國道通行費計劃，從第一年的2,475件急降至去(105)年的49件，值得關注的是，此方案自成立當年4月起即沒有成案過。
回顧過去一千多個日子，張永昌也說，遠通至今成功協助政府完成四次春節疏運任務，系統高度穩定運作已經不是問題，加上完整的服務與營運模式，臺灣ETC近年來屢獲IBTTA收費系統越獎、ITS世界大會產業成就獎、IRF全球道路成就獎及eAsia亞太電子化成就獎等國際獎項，更吸引各國關注及探詢合作。展望未來，遠通電收也將盡一己之力，協助政府推動智慧交通、物聯網，共同邁向智慧國家的願景，讓民衆生活越來越便利。