變“問題清單”爲“工作清單”

爲高效解決納稅人繳費人訴求，今年以來，青島開發區稅務局做優做實訴求化解工作，聚焦“矛盾不上交、服務不缺位、徵納更和諧”，嚴格落實首問責任制，堅持訴求四級響應工作機制，牢牢把握特事特辦原則，讓納稅訴求擲地有聲，構建和諧徵納關係。

首問首責

線下訴求聲聲落地

“我彙總代開發票時系統提示‘未執行完成’，沒法代開，該怎麼辦？”廣發證券青島武夷山路營業部財務人員董翠穎來到開發區稅務局辦稅服務大廳尋求幫助，“首問責任人”現場受理了董翠穎的訴求，立即調查覈實。

經過覈實，董翠穎最近3個月都在窗口彙總代開發票，一直很順利，這次卻遇到了系統報錯提示。“首問責任人”先後聯繫稅政、徵管等科室覈實政策及系統問題，經過多次排查後找到了原因及解決辦法，並將該問題的解決過程記錄在“首問首責解憂臺賬”中，爲所有工作人員進行了講解。

今年以來，開發區稅務局已現場受理並化解納稅人繳費人進廳訴求100多件，堅持以“從我開始，由我結束”的首問首責精神跟蹤落實羣衆訴求，以“一人受理，全廳配合”的模式攻堅羣衆訴求，以“首問首責解憂臺賬”歸納提煉解訴方法，對涉稅涉費訴求“一跟到底”，不斷提升稅收服務水平。

“五解”並行

來電訴求件件有聲

“我以前在開發區開了一家蔬菜經營部，現在想辦理註銷，稅務局讓我補繳稅款，但是公司2007年就不經營了，這不合理呀。”黑龍江省雞西市的樸紅蓮來電投訴。訴求小組查詢原因後第一時間去電向樸紅蓮作出解釋，“樸女士，我們已經幫您查到了原因，您雖然沒有實際經營，但2007年經營期間存在欠稅信息，同時作爲定期定額戶未申報才導致了稅款和滯納金，我們會幫您聯繫稅源管理科和徵管科，根據實際情況覈實稅款，有解決方案後我們會立刻致電。”

經過耐心溝通，接訴第三天樸紅蓮進廳補繳了欠稅和滯納金，根據實際情況零申報並完成註銷。“給你們添麻煩了，我會打電話撤訴，咱們的服務非常周到。”樸紅蓮說。

據瞭解，開發區稅務局承接來自12345、12366及9555等多條熱線渠道的諮詢，訴求化解工作小組專班對接處理，創新推出“訴求五解”工作流程，即疏解情緒、解答問題、解決疑難、解剖根源、化解矛盾，打通納稅繳費服務中的堵點痛點。同時，堅持四級稅費矛盾爭議化解工作機制，做到現場爭議“即刻辦”、簡單爭議“當天辦”、疑難爭議“團隊辦”、複合爭議“聯合辦”，多層次、多渠道化解稅費矛盾爭議。隨着工作模式和服務模式日臻完善，開發區稅務局涉稅費訴求滿意度達97%，投訴率不斷下降，撤訴率達40%。

特事特辦

特殊訴求事事迴音

近日，市民孫新強和老伴來到開發區稅務局駐新區不動產登記中心辦稅點特事特辦窗口請求幫助。據瞭解，法院判處某房產歸孫新強所有，但該房產所在轄區不動產交易登記中心由於設備故障暫時無法辦理不動產權證書，同時，孫新強還對是否繳納契稅有疑問。由於孫新強原計劃當天下午前往濟南，因擔心錯過發車時間，焦急萬分。

現場工作人員耐心安撫孫新強的情緒，向其宣講政策，最終孫新強理解了政策規定並願意繳納稅費。因臨近發車時間，工作人員便開車將孫新強和老伴送到地鐵站，之後致電輔導他們線上進行不動產登記繳費，並郵寄了不動產權證書。“我們碰上好人了。”事後，孫新強致電12366爲工作人員點贊。

上門服務、遠程郵寄……開發區稅務局堅持爲納稅人繳費人提供兜底性服務，對工作聞風而動、雷厲風行，有緊迫感、責任感，有服務態度、服務溫度，從細處下功夫，把羣衆反映的“問題清單”變成一份份“工作清單”，持續爲優化營商環境貢獻稅務力量。

（大衆新聞·青島西海岸報記者 劉宏超 通訊員 安婕）