補齊適老化金融服務短板

近年來，個別銀行線下網點時常上演離譜的一幕，比如家屬用擔架將病危的老人擡進網點取款等，一經出現便引發網絡熱議。有觀點認爲，銀行適老化服務缺少溫度，特別是對行動不便老年客羣的服務依然不夠周到。

從用戶存款安全的角度看，銀行對於某些個人金融業務有着嚴格的規定，就是必須本人到場才能辦理。這主要是爲了防範金融風險和當前高發的金融詐騙，進而保護用戶財產不受損失。畢竟，用戶存在銀行裡的錢，銀行有義務盡職管理，倘若錢丟了或被誤取了，涉事銀行難免要承擔相應責任。

儘管銀行對於某些現金業務支取有規定，但是面對行動確實不方便的高齡或病殘老年客羣，銀行網點能否結合實際情況與時俱進，細化並完善更具人性化的規則，而不是迫使家屬作出無奈的選擇，上演把病牀搬進網點的一幕。

隨着數字技術迅速發展，銀行可以換個方式優化金融服務，比如藉助移動設備提供上門服務。這在近期監管部門發佈的《關於進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》中也有所體現。這意味着，銀行適老化服務在確保安全的前提下，可以加快探索或建立相應機制，挖掘數字服務潛能，爲行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更等上門服務，從而使他們辦理此類業務時更順心。當然，相關的風險防控機制也要細化，確保服務便捷又安全。

適老化服務除了着重向行動不便老年客羣傾斜外，還應以此爲契機從整體上提升適老化服務水平。當前，不少老年客羣還吐槽使用數字化設備的痛點，特別是運用手機銀行APP等程序仍覺得用不慣，遇到操作上的問題又不得不去線下網點求助。由此可見，適老化金融服務不是技術有多先進，而是要適應老年客戶使用習慣和需求，銀行有必要進一步打造與適老化相匹配的數字服務，手機銀行APP等要根據老年客羣特點，推出專屬界面、精簡驗證方式等，方便用戶體驗，提升老年客羣的使用頻次，即足不出戶即可享受到便捷、高效的金融服務。

我國60週歲及以上人口近3億人，人口老齡化趨勢加快，適老化金融服務甚是迫切。中央金融工作會議首次提出做好養老金融等五篇大文章，對銀行來說，應該儘快從豐富金融產品和服務、保護用戶權益、互聯網應用適老化改造等方面提升適老化服務水平，甚至也可以延伸金融服務範圍，探索理財、保險等針對不同羣體的多元化、差異化服務，進而構建與人口老齡化、老年客羣需求相適應的金融服務體系。（本文來源：經濟日報 作者：王寶會）

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來源：經濟日報