乘客太吵 臺鐵年收2.1萬通報簡訊

臺鐵1年收到逾4.5萬封簡訊，其中以「車廂安寧」問題最多，光反映車廂內喧譁狀況就超過2萬封，顯示吵鬧乘客已成公敵。圖爲示意圖，非新聞當事人。（本報資料照片）

臺鐵路線綿延各地，日平均載客逾60萬人次，搭乘族羣多元，客服量相當大，許多乘客在車廂內不便與客服通話，會使用簡訊服務專線，臺鐵1年收到逾4.5萬封簡訊，其中以「車廂安寧」問題最多，光反映車廂內喧譁狀況就超過2萬封，另客服專線1年也有近8000通來電反映車廂安寧問題，顯示吵鬧乘客已成公敵，令民衆難以忍受。

臺鐵2011年開通手機簡訊服務，以文字方式透過簡訊協助瘖啞人士在乘車時遇到的問題或提供業務諮詢，並於2019年在各列車的車廂內公佈服務電話號碼，不必打電話即可通報，相當便民，使用率高。此服務由客服中心負責，接獲反映後，依順序通報該列車乘務人員，若遇緊急事件、旅客傷病等，將優先於其他簡訊通報行控中心，通報各站緊急應變。

臺鐵表示，簡訊服務除達到服務瘖啞人士目標外，也成車上乘客反映事情的管道，去年共收到4.5萬封簡訊，今年截至8月底已收到3.3萬封。進一步分類反映事項，車廂安寧高達2.1萬次、空調冷熱1.1萬次、列車準點3546次、乘客衛生3500次及票務詢問2773次，居首位的車廂安寧問題佔全年簡訊通報量48.2％。

臺鐵統計，去年客服專線來電問題前五名是票務詢問逾20.2萬通、列車時刻查詢6.7萬通、查詢剩餘座位2.6萬通、協尋遺失物1.9萬通、車廂安寧也有7941通，顯示不僅在簡訊服務，客服也有大量反映吵鬧來電。

方姓乘客分享，搭乘區間車通勤，幾乎天天都遇到車廂內有乘客大聲說話，她常使用簡訊通報，會迅速收到「已通報列車長協助處理」的回覆，有時客服還會確認車次與車廂號，免除當面制止乘客吵鬧的尷尬，大讚這隱藏版功能是「I人救星」。

面對大聲喧譁的乘客，臺鐵公司表示，客服中心獲報後會以行調電話通報列車長，前往瞭解並勸導，若遇車上擁擠，會以廣播提醒乘客保持車廂安寧，針對不服勸導者，臺鐵得依旅客運送契約拒絕運送，並通報鐵路警察處理。