地產營銷總，太能抗事了！

案場總是時不時會有一些內部爭端、外部投訴以及合作方“鬧事”的現象出現。

他們有的單打獨鬥憑着“有理走遍天下”的膽色在案場理“橫衝直撞”，或是有組織進行大規模的來訪，甚至可以做到“分工明確”、“持續不斷”。

對於營銷總而言，案場如果“起火”，就是在讓自己“上火”。

營銷總不管，案場正常的銷售秩序會有影響，團隊對於公司的凝聚力會有缺失，發生在案場的事情更是職責所在，不管不行。

營銷總管吧，一些爭端的確與我們沒有直接關係，放雷的不是我們，排雷的時候卻偏偏要我們去衝鋒，關鍵是費力不討好，心裡的確有些憋屈。

其實，對於營銷總而言，與其讓自己處於兩難的狀態，不如仔細思考如何化解危機畢竟不及時處理，危機產生的就是災難，但如果處理得當，危機產生的就是機遇。所以，營銷總肩負着化解危機的重任，這是一份挑戰，更是一次錘鍊自我技能的機會，區分情況，把握會應對策略，危機即可安全落地。

延期交付，貨不對板，承諾不達標

開盤、順銷期在案場裡的危機，並不是很多。危機的集中爆發一般都發生在交房期間。

畢竟所有的客戶都希望自己當初購買的產品是所見即所得，但往往因爲各種“花式原因”造成的結果就是所見非所得，銷售說辭在客戶眼中也從“一諾千金”變爲“謊話連天”。此時，處理客訴危機，要分情況應對，本質緩、穩、解、跟的原則進行處理。

首先，有錯在先，緩和應對。

常見的客訴就是交房時貨不對板。例如，房屋隔牆等質量不達標、精裝品質不達標、園區綠化不達標、地下停車場建造不達標，甚至有些開發商因各種原因導致的延期交付，這些問題到底是客戶雞蛋裡挑骨頭還是我們自己是豆腐渣工程，其實作爲營銷總都“心知肚明”。

處理此類危機，第一時間要認真聆聽客戶的“情緒”，看着對方的眼睛，用肢體動作表現出“同理心”，畢竟已經“情緒上頭”的客戶首先需要的是尊重。

其次，誠懇致歉，穩定情緒。

我們代表的是公司的服務團隊，無論什麼原因，只要是讓客戶的購物體驗感不好了，那麼就必須道歉。切記，道歉不是解決問題的方法，但道歉是解決問題的態度。

同時，用“如果我有您同樣的經歷（體驗不好），那麼也許我肯定會怎樣（與客戶投訴類似的情況），我還不如您現在的狀態（誇對方說話條理清晰、文明禮貌等）”，利用這樣的句式讓對方感受到我們的“感同身受”。

再者，探尋本質，解決方案。

探尋，指的是產生異議的原因而非需求，不探尋就不瞭解信息，不瞭解信息也就不知道解決的方案。

比如，客戶生氣是因爲置業顧問做出虛假承諾造成的，那麼前期已經配置了智能工牌等工具的項目，就可以在系統後臺進行回聽和追溯。這類工具可以一邊尋找問題源頭，減少項目損失，一邊起到規範案場接訪的效果。瞭解AI智能工牌pro，杜絕說辭風險

再比如，客戶非常憤怒，底層原因確實是貨不對板，但隱形原因也許是着急結婚入住、也許是現在的房子已售、也許是在朋友面前丟了面子，只有瞭解信息纔能有針對性的逐一攻破。

當然，也要給予明確的解決辦法（延遲交付的賠付、問題限期的整改等），根據公司制定的解決辦法，協助業主分析厲害關係，用“雖然目前這樣，但是如果xx（開發商跑路）那就更糟了，與其我們僵持不下，不如我們在共同進行嘗試”的句式，降低客戶預期，從而達到化解情緒的目的。

最後，確認一致，階段跟蹤。

當與客戶達成一致解決方案之時，要進行確認，不是確認方案，而是確認我們與客戶的看待方案的認知是否一致，否則我們理解的是123，客戶理解的是456，雙方貌似默契，實則相差甚遠。

同時，危機只是暫時化解，要階段性的把完成進度向客戶彙報，不要等到最後完不成，產生信任危機，爆發二次衝突。

小打小鬧，麻煩不斷

案場裡總是時不時的發生一些“小事”，貌似稀疏平常，實則極爲耽誤精力，並且影響情緒，面對此類問題，我們要儘量團結其它力量，快速應對。

其一，物業服務爭端，引導物業處理。

一些項目體量較大，很多前期業主入住之後，會有很多物業服務問題沒有得到及時解決，積攢到一定程度就會爆發羣體危機，此時案場就是業主們發泄情緒的“主戰場”。

雖然本質上我們都知道是開發商的遺留問題導致的物業的“難言之隱”，但作爲營銷總也得“揣着明白裝糊塗”，表面上必須是“聯合業主討伐物業”，實際上是快速引導業主找到“客訴專屬窗口”，不是多一事不如少一事，而是不必事事都參與。

其二，降價就想退房，想要更多優惠。

當我們遇到客戶因降價想要退房時，依然保持緩、穩、解、跟的策略。態度緩和先耐心聆聽，穩定對方情緒找到因房源差異導致的價格差異或對方只是道聽途說沒有“合同”實據的突破口，明確告知對方如降就可以退，那漲是不是可以補，語氣堅定但不可嘲諷，跟進對方給予適當的臺階（看來您很關注行情，是這方面的專家，感謝您持續關注項目，接下來有利好的動態都會第一時間告訴您等）從而解決危機。

還有一種情況，客戶因爲想要更多優惠來案場投訴。比如，某案場有客戶來投訴，說置業顧問在接待時態度不好，給他承諾了折扣也沒有兌現，銷售經理來問責，該名置業顧問趕快通過AI智能工牌pro調來了那批客戶的接待錄音回聽，證實了自己確實沒有承諾過額外優惠。

後來銷經瞭解到客戶真的想要買房，但爲了多要折扣纔來投訴，於是親自和客戶洽談，最終這批客戶買到了心儀的房源，置業顧問也得到了保護。瞭解AI智能工牌pro，杜絕說辭風險

其三，自營、聯合代理產生的判客爭議，大打出手糾紛不斷。

糾紛的本質是利益受到侵害，從而產生情緒上的波動，安撫情緒是治標，但本質上彌補利益纔是治本。任何案場判客時都能找到制度依據，但制度永遠都是人在解釋，所以，這裡沒有絕對的公平。

關鍵步驟在於判客之後要分別找到當事人進行安撫，因爲無論結果如何都有可能有人被冤枉，根據判斷，適當傾斜部分資源給予“被冤枉”的人進行擬補，可以更好的保持團隊的運轉。

廣告虛假宣傳，學區暫未兌現

當下，廣告法已明確提出不得用“地鐵距離、學區承諾”作爲房地產宣傳廣告內容，有時在案場會發生政府相關部門要求勒令整改，有時甚至學區未兌現造成羣體事件，應對此類危機，需要我們深入調查，挖掘本質。

一方面，廣告是否真的違法，要與政府相關部門進行求證，明確條文問題，詢問替換方案，方便日後修改。同時，要與對方確認是限時整改還是罰款，更爲重要的是明確對方此行的目的，切記，事後找對人，好辦事，辦好事，懂的都懂。

另一方面，學區未兌現如是開發商發生“欺詐”，那不是危機是違法，不必理會。但大部分情況本質上並不是開發商的問題，而是相關部門承諾出現問題。

所以，當學區未兌現之時，可以嘗試告知客戶，共同面對問題，而不是相互撕扯。切記，表達的分寸。

施工方要錢

在案場裡，如果說有鬧事危機排行榜，施工方要錢絕對能進入到三甲序列之中。

一些經驗豐富的施工方會告訴工人到了案場見到沙發就躺，站位越多越好，甚至專門去買一些瓜子給他們嗑，一地的瓜子皮，讓案場瞬間變爲菜市場。另外，還有一些要錢的施工方，乾脆進屋就將“大刀”扔到前臺，亮好兵器，以示威武。

雖然現在是法治社會，但也架不住這樣的攻勢。對於大部分營銷總而言處理這樣的危機第一想法就是去找項目總彙報，其實，我們還可以做得更爲全面。

第一，分散人羣，有序區隔。

當案場發生施工方要錢之時，第一時間要讓置業顧問帶領客戶前往VIP室或樣板間，總之要遠離案場，有序區隔，尤其是客戶量較大之時，一定第一時間引導雙方進行區隔，避免衝突。

同時立刻組織統一說辭發送到銷售羣內，讓置業顧問統一安撫客戶疑慮，說辭以“同品牌下，公司其它城市（相近城市）聯合開發項目的債務糾紛，我們已經啓動危機應對預案，請大家放心”爲例，之後少說事件本身，多聊房源話題，引導正常秩序。

第二，攝影攝像，安保維護。

向上級彙報之前，一定要指派團隊進行攝影攝像，保留畫面證據。

一方面如對方不亮明身份，彙報時可以通過圖像進行甄別；另一方面彙報可以更爲直觀，表現出事件的嚴重性；同時讓安保維護現場基礎秩序，這裡要注意的是，並不是讓安保直接清場，更多是讓安保保護客戶、公司人員與財產安全，避免造成不必要的損失。

第三，橫向通氣，有序彙報。

施工方要錢，一定與工程、成本以及財務有關，即使彙報給了項目總，項目總也得召集相關部門人員開會研討應對措施，此時營銷可以先與相關部門進行通氣，目的就是讓大家有所準備，相互配合，賣個人情。同時，彙報時切勿張牙舞爪生動描述，本着陳述事情經過，告知已經做出的處理動作爲主要彙報內容，等待下一步指令。

第四，事後總結，安撫情緒。

施工方要錢分爲可預測與突發兩種情況。可預測自有危機處理方案，如遇突發情況，事後要第一時間進行總結，告知團隊應當保持冷靜，避免二次事件產生，同時安撫團隊，疏導心理，快速回歸工作狀態。

結語

一入案場深似海，這裡本沒有江湖，但江湖裡的麻煩事總會在這裡發生。

無論是單體事件，還是羣體事件，無論是“小事”還是“大事”，營銷總作爲消防員，應對危機要經常儲備“專業知識”，能夠快速識別“起火原因”，找到適合的“專業工具”，有針對性的實施“滅火方案”，才能讓“突發的火種”消滅在萌芽之中。

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