多面向培育客服人才

遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良表示，一位優秀客服人員基本上要有四大特質，一、服人員有沒有解決問題的能力，二、遠傳希望服務都是有溫度的，所以客服的人格特質很重要，要有營造客戶感受的能力，三、服務已朝多面向發展，具備人機協作能力是遠傳培育人才的重要面向，四、客服主管愈來愈強調數位化領導力，近年遠傳都要求主管需轉型具備數位化領導力。

至於如何培育人才，遠傳的做法很多面向，並着重個人化教育，訓練方法不是大家一起上課而是檢測個人欠缺項目給予強化，同時全面導向數位化教育平臺，多面向多管道培育人才。

中國信託銀行作業暨資訊處處資深副總蕭重建認爲，中國信託訓練客服會從服務的廣度看起，從流程、行銷規畫，客服人員就會參與，這叫服務準備。至於人才培育是從基層到多技能、到科技服務，甚至累積到業務廣度。

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶表示，客服人員對於凱基不只是客戶服務人員，而是公司品牌延伸及價值的傳遞，因此，凱基在語音部分，客服人員不只會國語、閔南語、客語，還有同事進修泰語及英文，因應東南亞移工去做加強。此外，也要求正確理解業務及產品本質，因爲凱基證券的品牌價值是「凱基證券線上客服，致力於您的富足人生」。

日本株式會社Proseed高級顧問清鬆誠分享經驗指出，客服需要具備高敏感度可以瞭解客戶心態，如此才能瞭解顧客打電話之前的心態，並提供安慰或表示同理心及提供認同的答案，這是客服人員需要具備的能力。另外，客服務主管需要具備的能力是，若能更加提升服務品質及客服中心價值的話，應該多多瞭解客服中心的工作本質，更瞭解顧客在講什麼，不能只想到成本，應瞭解流程與流程的連結及指標與指標的關係，也要更關注員工的幸福度。