國泰人壽二連霸 奪壽險金牌桂冠
國泰人壽副總經理範千惠（前排左三）率領的國泰人壽電話客服中心團隊，於公司內部活動充分展現活力與熱情。圖／國泰人壽提供
國泰人壽榮獲2024臺灣客服中心評鑑壽險業金牌獎。經濟部商業署署長蘇文玲（左）、臺灣服務稽覈協會理事長陳忠寅（右）共同進行頒獎，國泰人壽副總經理範千惠（中）代表受獎。範千惠在領獎致詞中表示，國泰人壽深耕臺灣已一甲子，將持續運用科技創新，爲跨地域、跨世代客戶服務，用心關懷、同理心對待，持續精進服務，創造客戶、員工與利害關係人多贏，實踐大樹爲您撐傘、讓人生總是好天氣。圖／顏謙隆
秉持「以客戶爲中心」的經營理念，國泰人壽憑藉細膩客戶服務與創新智能科技，贏得2024年「臺灣客服中心評鑑」壽險類金牌獎二連霸。作爲業界先行者，國泰人壽以客戶服務三大核心價值「科技賦能、客服賦能、服務轉型」，提升服務效率並精準掌握客戶需求，尤其「高度重視客戶體驗需求」，更是獲得評審青睞。
評審羣認爲，「國泰人壽智能助理阿發設計出色且操作流暢，確保客戶互動過程中的每一環節都精準且專業。此外，客服團隊迴應不僅細膩、用心，還能夠優先考慮客戶的感受，並提供明確的指引來解決問題」，肯定國泰人壽細膩服務。
科技賦能 AI優化服務體驗，精準掌握客戶需求
國泰人壽持續深耕AI應用，升級智能助理阿發與智能語音導航，幫助客戶的體驗旅程順利出發，以及多元自助服務的佈局，皆獲得用戶肯定與好評。
自2018年推出智能助理阿發ChatBot，已可精準解決75％的問題，滿意度高達95％。阿發不僅可以檢視保障缺口，還能在保單即將停效或滿期金未領時，貼心提供個人化專屬推薦，如提醒保單停效、滿期／年金應領資訊、壽星獨享優惠等，讓保戶隨時掌握權益。
爲確保ChatBot能解決客戶的問題，國壽安排經驗豐富的智能客服訓練師，以每日系統化、邏輯性的語句訓練，不斷優化升級阿發，提供客戶無縫且溫馨的使用感受。
此外，關鍵的語音辨識與自然語言處理技術，讓機器人能夠模擬真人對話與即時問答。客戶進線時，只要講一句話提出需求，語音機器人便可快速提供答案；而首創自助投保旅遊平安險，3分鐘即可完成流程。
若需要真人服務時，語音也會先輔助身分覈對KYC（Know Your Customer），隨後迅速轉接到專人，爲客戶帶來更高效且精準的互動感受；目前本項技術，已取得新型專利認證。
客服賦能 強化營運效能，迅速回應每通來電
國泰始終相信人才是組織深化永續發展的關鍵因素，持續積極推動客服人才培育，透過建立「神秘客團隊」和「智能工作臺」，不斷強化員工專業能力與工作效能，推升服務價值。
2024年國壽推出SGS國際認證神秘客計劃，打造業界持證人數最多的專業客戶體驗小組。「神秘客團隊」藉由跨部門協作，串聯官網、櫃檯、電話到客服信箱等多元服務接觸點，從客戶視角出發，深入挖掘並改善服務流程中的潛在問題，確保服務流程順暢，併兼顧服務內涵與品質。
2021年推出的「智能工作臺」，協助客服人員接聽每通來電時，提供更快速的解決方案。智能工作臺在來電時主動顯示客戶的個人資訊和互動紀錄，精準預測來電問題並自動提供迴應內容，讓客服人員能夠迅速針對客戶背景擬定解決方案。即使每月接聽約10萬通來電，智能工作臺仍讓客服的單次解決率達到97％。
服務轉型 打造友善金融環境，拚樂齡、虛實融合服務
國壽在嚴謹的風險管控下，打造友善服務環境，推行虛實整合的服務模式，爲客戶提供最高品質的金融服務與最安全的金融體驗。
因應臺灣2025年即將邁入超高齡社會，國泰推出免付費樂齡專線，讓65歲以上保戶可直接聯繫專業的樂齡客服。樂齡客服團隊經專業訓練，並升級「金融友善服務專區」，新增文字縮放與語音播放功能，且取得AAA級網站無障礙認證，提升便利性。
國泰亦首創「空中櫃檯」實現虛實融合、跨域服務無縫銜接。客戶只需要透過國壽APP，即可預約投保以及保單變更，享受無紙化、多人異地同步辦理線上保單變更；線上辦理業務的服務除了24小時不打烊外，更可大幅節省往返櫃檯時間，滿意度達98％。2025年將持續擴大服務範圍至50項保單業務，包括保單變更及轉帳／信用卡授權等，加快櫃檯服務數位化，一鍵解決保險大小事。
國泰人壽副總經理範千惠強調，國泰人壽恪守公平待客的承諾，從金融友善服務出發，持續透過全通路服務的虛實整合，打造更爲公平、便利的數位體驗環境，讓不同族羣都能感受專業細緻的服務，彰顯「全員服務、公平待客」的核心價值。
公平待客 秉持全員服務精神 提供專業細緻服務
除落實AI應用，國泰人壽持續優化服務流程進行，改善服務關鍵痛點。客服人員經培訓後，能以同理心提供客製化服務，並設身處地進行思考。這讓保戶在每次服務互動中，都能感受到專業與溫暖。
舉例來說，曾有一位保戶在15年前購買醫療終身險保單，隨着時間流逝幾乎忘記了其保障細節。面對近期家中親人因故變成植物人的重大變故，擔心未來自己是否能爲孩子留下足夠的資金。客服人員不僅耐心解釋保險商品內容，更主動協助試算總繳保費，讓客戶安心繼續持有保障。
保戶於通話結束前對客服說：「非常感謝你的詳細說明，還好我有打這通電話，你真的解決了我的困擾，讓我比較沒有那麼難過，對國泰更有信心了。」
未來國壽將持續強化遠距保險服務的覆蓋範圍，結合新科技應用，減輕客服人員的工作負擔，同時確保每位客戶，都能感受到國壽「待客如親」的服務承諾，享受更加智能化、人性化的保險服務體驗。