零售通路鉅變 汽車保修走進社區

和泰汽車TOYOTA售後服務本部長 吳家炎

隨着消費形態改變，這幾年零售通路也掀起巨大革命，從早期量販店模式轉變成社區小規模店，主打高據點密度便利性，如市佔率最高的全聯福利中心，雖然分店數已是全臺最多，但仍持續展店，反映出顧客從價格導向轉變爲追求快速便利，成爲消費新顯學。

在週末假日，常會發現住家附近汽車保養廠熙來攘往，一整天下來車子進進出出，車主之所以捨棄原廠、選擇至坊間汽車保養廠，主要原因是地點便利、快速，希望住家或工作地附近就有服務廠，快速解決愛車大小事，也讓社區型保修站的概念應運而生。

「好的地段帶來人潮、錢潮，甚至能帶你上天堂」雖然只是句玩笑話，但的確道出「好的地點」的重要性，社區型保修站在建置規模的設定上，屬於規模較小的服務據點，服務容量爲2～4個維修車位，空間約70～100坪，其彈性可在最適合區域地段進行設點。

社區型保修站因屬於小規模據點，其建設與投入成本也相對較低，對於經營者來說，能快速達損益兩平，更有意願與本錢在最適合、最方便地點設置保修站。對消費者來說，也能享受更便利服務，達到雙贏局面。

用醫療機構的概念來比喻，小規模保修站就像是「社區型診所」，負責症狀較輕微的小病；大規模服務廠就像是大醫院，真的遇到比較嚴重疾病、需要常時間治療、甚至要住院幾天的狀況，才需要轉到大醫院去看診。

對於車主來說，時間就是金錢，能以最短時間完成愛車保養維修是最重要的，社區型保修站就是主打「快速」，車主入站後可直接開入站內的維修車位，馬上保養維修，並在原地完成交車，大幅縮短接待時間與流程。

社區型保修站「站長」則扮演靈魂人物，舉凡電話預約、入站接待、維修說明、結帳、零件備料等，都是一條龍服務完成，就像坊間汽車保修廠的小老闆，讓顧客覺得保修站是值得信賴服務據點，忠誠度也能夠提升。

消費型態持續改變，傳統的汽車產業同樣得跟上腳步，擴大服務能量也不僅是增加服務據點、擴充維修車位、與增補技師就好了，更重要的是考量外在環境變化、以及顧客真正想要的是什麼，走進社區只是個開端。