美團迴應“隨機抽個拼好飯吐口水”事件

近期，一段視頻在網上流傳，一外賣騎手因不滿當日接單收入，稱“隨機抽個拼好飯吐口水”，並上傳了一段視頻。此外，該騎手吐槽拼好飯配送費爲3.4元，用戶卻不停催促。該視頻引發了用戶的不安，同時擔憂拼好飯訂單的安全。

對此，美團相關負責人對第一財經回覆稱，經覈查，事發江蘇常州。11月23日晚，該騎手因個人原因未配送此單，用戶隨後申請退款未收到餐品。騎手在退餐餐品中虛假擺拍吐口水視頻併發至騎手羣。目前該騎手已被永久限制接單。

2022年，美團在多地試點上線了團購版外賣產品拼好飯，通過“熱門餐品推薦+拼單點餐+統一配送”的方式，讓用戶集中下單、商家集中出餐、騎手集中配送。不過，實際操作中，單份“拼好飯”外賣也能配送。

美團上線拼好飯主要是發現了用戶對於高性價比產品的追求。對於當前的消費環境，美團CEO王興在第二季度電話會議上表示，不斷變化的消費趨勢確實給各行各業帶來不同的挑戰，美團進行了供給形式的創新，例如拼好飯滿足了價格敏感型消費者的需求。上線後，拼好飯的訂單規模不斷增長。2024年第二季度財報顯示，拼好飯在第二季度的單日訂單量峰值創新高，突破800萬單。

上線後，美團的拼好飯業務引發了兩極化的評價。一方面，不少用戶對於拼好飯業務十分支持，社交平臺上有不少用戶表示價格更低的拼好飯套餐給自己帶來了方便。另一方面， 騎手吐槽配送費低，商家認爲“拼好飯”不賺錢也成爲常態。

目前美團配送分爲專送和衆包。從自由度看，衆包騎手更加自由，平臺對於接單時間和頻次不做要求，想休息就可以收工。專送模式和衆包相反，專送騎手是團隊中的一員，由站長管理，需要每天上崗接單。一位外賣站點的站長對第一財經表示，所在站點只負責專送訂單，拼好飯訂單由衆包騎手負責配送。

一位山東的外賣騎手對第一財經表示，由於是兼職她選擇成爲一名衆包騎手，時間上更加自由。她配送過不少拼好飯訂單，在配送費上拼好飯訂單與普通訂單有差異，普通的外賣訂單一單派送費最低在4.5元，“系統派給我的拼好飯訂單配送費一般在3.5元到3.8元之間，基本上是3.5元或者3.6元，如果顧客選擇拼單統一送，單價在4.5元到4.7元之間。”她補充表示，對於拼好飯的訂單她只送系統派的，並不會搶拼好飯訂單。

另一位陝西的外賣員對第一財經表示，他接到的拼好飯訂單配送費在3元到4元之間，普通外賣訂單配送費在4元到8元之間，其中4元到6元之間的訂單最多。對於用戶對於拼好飯訂單健康方面的擔憂，上述騎手反饋稱拼好飯訂單和普通外賣的製作環境一致，不需要特別擔心。

相較於上述騎手的被動接單，社交平臺上也有用戶反饋騎手抗拒配送拼好飯訂單，服務態度惡劣。有用戶發帖表示，下單了拼好飯後騎手將外賣送至門口讓用戶自取，用戶表示不方便出門後騎手錶示“拿不了拼好飯的單就點正常單，你這單找客服退款去吧”。

商家們對於拼好飯的看法也呈兩極化。一位奶茶商家對第一財經表示拼好飯的銷量與外賣並不重合，無法引流，他選擇持續做拼好飯是因爲薄利多銷，“現在用戶下單大部分都用券，外賣用膨脹券的話商家到手也很低，做拼好飯可以和業務經理協商最低價格，確保有利潤。拼好飯和外賣的客戶羣體不一樣，拼好飯相當於薄利多銷，銷量還是可以的。”也有商家對第一財經表示，嘗試過後決定放棄拼好飯業務，因爲“幾乎是做慈善的”。

網經社電子商務研究中心數字生活分析師陳禮騰對第一財經表示，拼好飯成功的原因一是因爲低價策略：拼好飯的核心優勢在於低價，通過與商家洽談和整合訂單配送方式降低費用，吸引了大量對價格敏感的消費者。二是在於規模效應：拼好飯利用規模效應，通過集中下單、出餐和配送，提高了效率，降低了成本。

在服務糾紛上，陳禮騰表示拼好飯在推出後確實受到了一些質疑，例如配送費低於普通外賣、商家表示利潤極低等問題。這或類似於一種“引流品”，商家通過此類商品可以吸引客戶通過其他餐品進行轉化。對於平臺如何介入及防止騎手拒絕送貨等行爲，陳禮騰認爲平臺可以優化配送機制，確保騎手能夠合理、高效地完成配送任務。此外，加強騎手培訓與管理，提高他們的服務意識。同時，建立獎懲機制，對錶現優秀的騎手給予獎勵，對違規行爲進行處罰。最後，平臺可以與商家和騎手加強溝通與協作，共同解決問題。

值班編輯：Ziang