賠付超2200萬件！壽險頭雁用“有速度、有擔當”的理賠服務詮釋行業溫度

保觀 | 聚焦保險創新

由於近期公衆號推送機制改變，歡迎您在公衆號首頁點擊右上【···】，將保觀設爲“星標”，及時跟蹤行業最新資訊

在行業營銷圈中一直有那麼一句話，“成功賣出一份保單纔是服務的開始”。作爲非常特殊的金融產品，保險產品帶給用戶的“感知度”並不會因爲購買行爲而迅速獲得，往往需要等到用戶發生相關風險，通過提供對應的保障作用才能讓用戶感知到服務。

所以在保險銷售-服務鏈條中，用戶對於保險產品感知最強的並不在銷售環節，而在於理賠服務環節。理賠作爲保單價值的最終實現，是保單全生命流程中最重要的一環，也只有把理賠服務做好，才能夠算的上真正做好了保險服務。

近幾年來，伴隨着行業的高質量發展要求，保險公司都在圍繞“如何提升服務能力”想點子、下功夫，讓人民羣衆能夠切實體會到保險的保障作用。而作爲服務體系中“最重的一環”，理賠服務自然成了各大保司重點提升的細分環節之一。

此前，中國人壽發佈了2023年壽險理賠服務年報報告，數據顯示2023年全年國壽壽險賠付件數2213萬件，同比增長15.5%，賠付金額達599億元，同比增長16.3%，獲賠率99.7%。作爲國內壽險行業的“頭雁”，國壽壽險的這份理賠報告在賠付件數、賠付金額以及獲賠率上都排在行業前列，體現了一家大型壽險公司的責任感和溫度。此外，在賠付速度和理賠條款方面，在2023年均出現了較爲明顯的提升。

日拱一卒，功不唐捐。從理賠服務的一點一滴提升，我們能看到這家與共和國同齡的老牌壽險公司的堅持和信念，即始終從用戶的角度出發，努力給用戶提供更佳的保障和服務。

1

看報告：

國壽理賠有速度、有溫度、有質量、有擔當

如何看待國壽的這份理賠報告，我們認爲主要可以用以下四個詞來進行概括，有速度、有溫度、有質量、有擔當。

首先來看速度。報告顯示，2023年國壽壽險整體賠付時效0.38天，同比提速近12%，理賠按下加速鍵。爲何我們要如此重視理賠速度？從用戶角度出發，生病後產生理賠，這筆理賠錢對於很多用戶來說就是救命錢。從公司角度出發，只有不斷加快理賠速度，才能夠真正讓用戶體會到保險公司“更快一步”的服務，才能讓“不斷提升服務能力”落到實處。

再來看溫度。2023年全年，國壽爲88萬件保單承擔豁免保險費的責任共計豁免保險費近9.4億元。保費豁免條款是指在保險合同規定的繳費期內，投保人或被保人達到某些特定的情況（如身故、殘疾、重疾或輕症疾病等），由保險公司獲准，同意投保人可以不再繳納後續保費，保險合同仍然有效。因爲，保費豁免條款也被認爲是非常具有人性關懷的保險條款。而國壽去年全年爲88萬件保單承擔豁免保費責任，共計豁免保險費近9.4億元，爲這部分後續可能無力支付保費的用戶繼續給予保障支持，體現保險的溫度。

此外，國壽在2023年還突破性的推出了“理賠預付”和“重疾一日賠”兩項理賠服務，前者打破了“就醫後理賠”的傳統模式，爲就醫過程中的客戶提前送去保險保障，數據顯示，2023年理賠預付賠案量近2.8萬件，賠付金額5億元，受到了客戶的廣泛好評；“重疾一日賠”現已涵蓋重大疾病賠付中佔比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，爲更多客戶更快地送去保險關愛。2023年“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標準的重大疾病賠案中近95%賠案可以一日賠付。

通過“理賠預付”、“重疾一日賠”等服務，國壽讓理賠服務更有溫度，讓用戶更安心。

其次是看質量，數據顯示，2023年全年國壽壽險賠付件數2213萬件，同比增長15.5%，賠付金額達599億元，同比增長16.3%，獲賠率99.7%，多項數據均排在行業前列。

最後看擔當，作爲“國之大者”，壽險行業“頭雁”，2023年，國壽第一時間響應了178起突發事件，包括甘肅臨夏州積石山縣6.2級地震、京津冀地區強降雨災害、四川涼山金陽洪災等事件，爲每一位被暴雨、火災、爆炸等災害事故圍困的客戶送上溫暖的服務，用專業和溫情築起抗擊災難的“長城”，充分展現保險社會穩定器作用以及國壽大公司擔當。

理賠端數據的每一次突破來自於國壽對於市場更深入的理解以及一如既往的對用戶負責任的態度，這也是國壽一直能夠居於行業“頭雁”位置的核心原因。

其中科技端的突破逐漸成爲了國壽做好理賠的一把“利器”，在國壽的理賠服務體系中，全流程無人工理賠、理賠直付、電子發票理賠是其重點推進的三大科技項目。其中全流程無人工理賠是國壽一直努力的目標，2023年以來，該項目試點省份超35%，人工作業時間縮短超90%，試點地區自動通過賠案比例5%-15%；直付賠案量在今年則是突破了727萬件，賠付金額近50億元，最快已經實現秒級理賠；此外，國壽還在業內率先推出醫療電子發票。在理賠環節應用，實現電子票據變數據，理賠服務也從被動變主動。2023年電子發票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效0.30天，同時，電子發票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。

此外，國壽一直通過每一年的最新理賠數據來洞悉健康趨勢。如通過理賠數據國壽發現客戶重大疾病發現時間逐步提前，公司承保的25-45歲人羣重大疾病發現率已從2013年的萬分之6.3，提升至2022年的萬分之12，重大疾病理賠呈現年輕化的趨勢，由此國壽也會積極鼓勵用戶提前配備足額的重大疾病保障，更好爲健康生活築牢風險底線。

從實踐中來，到實踐中去，國壽通過不斷加深自身對市場的認知，從而在供給側更好的滿足市場需求。

2

看案例：把理賠落到實處，把保障帶給人民

理賠數據並不僅僅是冰冷的數字，相反，它是一次又一次的信任與幫助。用戶信任保司，保司在用戶最需要的幫助的時候給予經濟和醫療方面的幫助。

2023年3月，王女士因子宮異常出血前往醫院就診，沒想到在病理檢查後被確診爲子宮內膜惡性腫瘤，今後的生活她將面臨漫長的治療和一系列的不確定因素。

沉入低谷的王女士想到自己曾買過幾份中國人壽壽險公司的保單，便撥打了理賠報案電話。公司接到電話後，立即進行覈實處理。王女士的病理診斷符合重大疾病保險條款約定的重大疾病保險責任，在理賠資料齊全的當日，中國人壽壽險公司即向王女士給付重大疾病保險金86萬餘元，極大地緩解了王女士的就醫壓力，給了王女士與病魔鬥爭的信心。

另一位身處廣東的王女士前幾年偶然在網上看到一則信息，說的是有位病人本有治癒的希望，但由於較高的醫療費用而放棄了治療，也有病人爲了治病花光了家裡多年的積蓄，出現因病致貧的情形。此後，王女士就爲家人進行了保險規劃，在國壽購買了較爲全面的醫療險、重疾險等商業保險。

2022年6月，王女士年僅16歲的兒子不幸被確診爲下肢肉瘤（惡性腫瘤）。中國人壽壽險公司接到理賠申請後，工作人員向王女士細緻說明了理賠需要的資料。在接收到王女士提交的理賠資料後，公司審覈其兒子罹患疾病屬於條款約定的重大疾病責任，當天便向王女士賠付了重大疾病保險金12萬元。

在後續的治療過程中，中國人壽壽險公司又陸續向王女士賠付醫療費用保險金，截至2023年10月已賠付20餘萬元，極大地減輕了王女士的經濟負擔。

正是在一次又一次的賠付案例中，我們看到了一個更溫暖、更有責任感的國壽形象，爲千萬客戶的健康平安保駕護航。

3

看體系：不斷精進服務體系，巨輪方能行至更遠

二十餘年來，中國人壽壽險公司始終秉承着“誠實守信、客戶至上”的理賠服務理念，不斷精進理賠業務，提升理賠服務水平，理賠規模不斷躍升。從2003年至2023年，國壽壽險累計理賠總件數超1.87億件，理賠總金額達5454億元，位居行業前列。2023年理賠案件量相較於2003年增加28倍，理賠總金額增加21倍，均實現了巨大提升。這些數字變化的背後，體現出了中國人壽堅持如一的的理賠服務理念。

跳出理賠看整體服務，國壽在過去幾年中大力加強服務能力，在產品創新、養老服務、健康服務等方面均有明顯提升。

以“保險+健康”服務爲例，中國人壽在“保險+健康”方面，充分整合內外部優質資源，不斷提升健康管理服務能力，打造優質高效、線上線下融通的健康管理服務體系。截至2023年6月30日，國壽大健康平臺服務項目數量過百，覆蓋健康體檢、健康諮詢、健康促進、疾病預防、慢病管理、就醫服務、康復護理等七大類健康管理服務項目，累計註冊用戶量較2022年底增長超過10%，位居行業前列。

未來，我們也有充分的理由和底氣相信，國壽這艘壽險巨輪，能夠憑藉着其數十年如一的創新、開拓精神，爲人民帶來更佳保障，爲國家建設多層次醫療體系而不斷給出“國壽經驗”、“國壽方案”！