拼多多、淘寶、京東步調一致加入“僅退款” 消費者與商家的利益平衡是關鍵

《科創板日報》12月27日訊（記者 黃心怡）在淘寶新增支持用戶“僅退款”政策的同時，京東也修訂了京東售後和交易糾紛處理政策，新增了用戶僅退款的標準。

這意味着，國內三大電商陣營，拼多多、淘寶、京東均加入了“僅退款”陣營。

《科創板日報》記者瞭解到，京東此前自營的生鮮品類，以及數據線等低值商品，比拼多多等平臺更早支持“僅退款”政策，此次主要新增對第三方商家的僅退款。

某位京東內部人士透露，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務，並一直沿用至今。這次修訂有關售後和糾紛處理規則，是進一步將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家也應用執行。

根據淘寶發佈的關於變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知，淘寶將基於平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對於買家發起符合相關情形的售後，做出快速退款或退貨退款的規定。

業內專家認爲，這將推動電商行業的優勝劣汰，形成正向循環。同時，需要平衡商家和消費者的利益，防止商家之間利用“僅退款”惡意競爭。

▍電商新規有利於保護消費者

單方面維護“消費者”的僅退款策略，被認爲是成就了拼多多業績突飛猛進的關鍵之一。

談及拼多多當年推出這一策略，浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林表示，這種“僅退款”的方式爲拼多多節省了售後成本，通過犧牲一小部分商家利益的方式，來保障消費者利益。

“很多電商平臺運行成本越來越高，是因爲在售後堆料。比如京東正是這方面的典型，而拼多多所走的低價策略，是無法容忍售後成本的上升。這在一定程度上犧牲了小商家的利益，甚至於有些小商家利用僅退款政策打擊對手。在23年上半年，僅退款機制還造成了小商家和拼多多平臺之間的對立。但的確省下了一大筆售後成本，顧客很滿意，讓拼多多平臺流量持續上漲。商家也不得不和平臺妥協，重新迴歸拼多多平臺。”

盤和林認爲，此次政策對淘寶的影響更大，意味着淘寶開始偏向於消費者。

“實際上京東並不需要‘僅退款’，京東的物流非常發達，自營退貨很方便，自然不用糾結於退款還是退貨。而淘寶之前是七天無理由退貨，但一旦出現商品損毀，商家和消費者就會相互扯皮。僅退款機制對淘寶來說是個好辦法。”

▍如何在商家和消費者之間取得平衡？

此前，拼多多“僅退款”所引發的爭議，大多都是來自於賣家認爲的標準不一，對於消費者過於偏袒。

比如，賣家超過三分鐘不回覆或者回復內容不規範，就會觸發這種僅退款機制。此次淘寶、京東均加入“僅退款”陣營，更讓不少商家抱怨其生存狀況更加艱難。

“拼多多平臺的售後機制是這樣的。買家只要說退錢、質量有問題，或者發倆圖，就會有機率觸發僅退款機制。當平臺跳出這種僅退款的選項時候，商家會被禁言，而平臺會給商家一個選項，提議賠付多少。但金額商家沒法修改。而且如果不按照這個金額發送給買家，客服消息都發送不了。如果客服遲遲不點確定，那麼平臺就會直接主動退款。退款成功商家才解除禁言。”有拼多多商家稱。

對此，零售電商行業專家、百聯諮詢創始人莊帥認爲，事實上拼多多的售後機制是有數據支撐的，僅抱怨就能退款的多數爲劣質商家，所以，這將推動電商行業的優勝劣汰，形成正向循環。

“根據我們之前的研究，僅退款可有效避免假冒僞劣商品。僅退款政策後面有一整套機制的，不是所有商品都能發起。消費者的行爲和後臺管理機制是聯動的，甚至還加入了第三方的評論數據，所以有時消費者可以不用發圖，直接點僅退款就可以。這使得，拼多多的用戶粘性在越來越強的同時，商家並沒有越來越少。”

盤和林表示，最終仍需要平衡商家和消費者的利益，要防止商家之間利用“僅退款”惡意競爭。

“淘寶這一次並沒有只是‘僅退款’，而是基於大數據去判定雙方對錯，這是一個初步的判定，和之前淘寶宣稱的AI電商不謀而合，也能夠避免商家之間利用規則漏洞惡意競爭。淘寶這一政策是好政策，比拼多多的‘僅退款’政策更好。”