確保消費者權益 侯文成：採高標準規範電銷人員
▲爲保障消費者權益，AIA友邦人壽總經理侯文成表示，電銷專員使用高過主管機關標準的稽覈程度來進行規範。（圖／記者官仲凱攝）
電銷市場對壽險業來說是一項重要通路，AIA友邦人壽總經理侯文成表示，電銷專員除專業訓練外，爲確保客戶權益，銷售過程會全程錄音，相對傳統業務員的面銷反而較確實；且還設有專門聽Call小組，定期檢視所有電銷專員的銷售話術，稽覈程度高過主管機關的標準，不但違規會計點，情形嚴重者甚至會開除。
侯文成表示，電銷市場一直都是AIA友邦人壽相當重視的通路，其專員專業能力的養成與傳統業務通路的業務員一樣，對於公司來說訓練成本都很重：除引進國外訓練機構如LIMRA、LOMA專業課程外，每一個新人報聘後，即要進行15天課程訓練，於3個月內要完成一定比例進度，平均第一年的新人的受訓期間都超過至少1個月的時間。
如此的紮實地專業訓練，強調專員能力品質的養成，因此也逐漸建立AIA友邦人壽的電銷品牌知名度。侯文成強調，5年還特地設置一個內控機制，成立一個30人的專門聽Call小組，定期監聽所有電銷專員在銷售時對客戶所說的話術，比主管機關的規定還嚴格，查覈有無違規，只要一發現有問題就會計點、回訓，嚴重者會處以停招及開除處分。
侯文成指出，這是在電銷中心內每個電銷主管團隊外，特別成立的內勤單位，對於公司的成本相當大，其小組成員平時工作也很辛苦，因爲每通電話都需要逐字聽，發現問題後還要轉換成文字稿，提供懲處的依據，而這一切都是要合乎主管機關的法令稽覈，讓客戶權益不受損。
侯文成強調，在主管機關完善的管理下，電銷市場的發展逐漸成熟，未來將更精進茁壯。電銷通路是不會消失的，因爲當每個人都有保險需求時，不同背景的保戶會依個人喜好，藉由不同方式去取得自己要的服務與商品，因此每個通路都會存在，只是如何讓通路更爲茁壯及健康，考驗每個經營者的智慧。
未來因應臺灣沒有人口紅利的利趨勢下，侯文成認爲，業者需要克服受限於電銷通路特性沒辦法銷售更多元如理財型商品的困境。畢竟市場的動能在拓展更多全面性商品，提供客戶做選擇，但以目前還看，無論對客戶的投保習慣和重視法令遵循的業者，都相當困難，亟須主管機關的大力協助纔可解套。