人民熱評：評分算法應重視消費體驗的“溫差”

趙志疆

“700多條差評還能有那麼高的分數，我就想問問他們的評分系統是怎麼做到的？”近日，據消費者陳鵬(化名)介紹，他在美團平臺預訂了一間評分爲4.9分的賓館，然而入住後發現賓館環境破舊，衛生條件堪憂。“離開後我看到這家賓館有700多條差評，但還是有那麼高的分數，(懷疑)他們存在刷分行爲。”令陳鵬感到啼笑皆非的是，就在他投訴的當日，該賓館的評分已經漲到了滿分5.0分。

來自其他用戶的評價，往往是消費者的一個重要參考依據，以此來提前“避雷”。然而，種種刷分控評亂象，卻致力於給消費者“埋雷”：有的商家花錢買好評，有的商家花錢刪差評，以此來營造產品質量過硬、服務質量良好的假象，騙取商業利益和市場空間。

《電子商務法》明確規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。商家欺世盜名於法不容，問題是，面對一些明顯有違消費體驗的評分，普通消費者很難搞清楚，評分的標準和依據到底是什麼？

以消費者陳鵬的遭遇爲例，來自消費者的大量差評，絲毫不影響涉事賓館被評爲“白雲山風景區周邊經濟人氣榜第1名”，甚至就在遭受投訴的同時，賓館評分還逆勢上漲爲滿分。對此，美團工作人員表示，平臺上的商家評分構成是通過多個因素計算每條評價的權重而得，並不是算數平均分來的，評分計算主要考慮用戶特徵、評價內容質量、時間因素和評價誠信因素，“平臺不存在任何的人工干預，也無法手動修改評分”。

這種解釋初聽似乎有理，細品卻令人不是滋味：同樣的消費評價，爲何會出現權重差異？大量消費差評被視而不見，到底是因爲某類用戶特徵，還是因爲這類評價的內容不夠“優質”？如果說區別對待的評分機制，有可能導致算法出現技術性偏差，平臺聽之任之的態度，則不得不讓人考慮其中是否存在“人爲因素”。不做人工干預，固然可以視爲對平臺算法的尊重，但當算法結果明顯有違消費體驗的時候，爲什麼不能及時進行審覈修訂呢？更進一步說，那些有違公衆體驗的算法，本身是否足夠科學合理？

值得一提的是，對於陳鵬的遭遇，美團平臺稱將代替商家向該博主支付賠償款，按照退一賠三的標準共計480元。與此同時，涉事賓館的相關負責人表示，賠償是由平臺支付，“這個錢肯定不能我們出，我們一間房價格才幾十塊，賠他四百多塊錢，我們一個多星期都白乾了。”商家引起消費糾紛，平臺代爲受過，儘管如此，商家仍然毫不領情，這到底是爲什麼？

毋庸諱言，單純從價格的角度考慮，涉事賓館的收費確實不高，這或許也是其能收穫大量好評的關鍵。但是，價格低不能等同於髒亂差，更不能以此掩蓋來自消費者的負面評價。畢竟，對於經營場所來說，不僅要“比價”，更要“比質”。從平臺的角度考慮，積極推廣廉價商家無疑有助於吸引客戶、開拓客源。但是，如果陷入片面“比價”的價格陷阱，很容易導致泥沙俱下，乃至引火上身。事關消費者權益和平臺信譽，消費評分應該遵循什麼樣的算法，如何平復消費者消費體驗的“溫差”，平臺有必要拿出負責任的看法，並積極將此轉化爲行動。