上海商銀 連四年蟬聯金管會評覈績優銀行

上海商銀表示，該行長期以公平待客爲企業核心文化，秉持「溫心、輕鬆、尊重」的服務理念，提供客戶所需的金融產品與服務，落實公平待客九大原則。董事會爲公平待客原則最高督導單位，設置「消費者保護委員會」審議金融消費爭議相關事件之處理情形，及對相關作業流程改善措施與追蹤，依公平待客原則政策與制度規劃「公平待客管理體系」，指定總經理轄下通路管理部，分析客訴案件的態樣及執行改善措施，定期報告高階主管與董事會。

上海商銀指出，爲提升經營階層對消費者保護議題的重視，該行邀請外部專家向董事及高階主管與經理人，進行公平待客原則趨勢研討及實務分享，董事會也高度重視與公平待客相關議案，給予具體建議事項，並鼓勵員工提出有助於公平待客原則流程，及效能提升的提案，更建議員工多參與消費者保護，或公平待客相關的研習課程及案例研討。

基於促進「公平待客管理體系」持續有效運行，確保消費者八大權利，即基本需求、講求安全、正確資訊、決定選擇、表達意見、請求賠償、消費教育、健康環境得以實現，透過妥適制度規劃、完整與正確資訊揭露、完善爭議處理機制、確實執行保護措施等四個層面，形塑公平待客企業文化，並融入日常作業流程。

爲提供客戶更專業優質的金融服務，上海商銀說明，自2005年開始每年均委由外部專業顧問機構，以「神秘客調查」方式，至全臺各分行進行實地訪查，同時也經由電話訪查方式，檢測國內各分行及後勤單位電話禮儀與服務態度，提升員工洞察客戶需求的敏銳度，持續優化各項關鍵服務流程，讓員工在每次與客戶面對面的互動中，都能提供溫暖而具一致性的到位服務，達到客戶滿意的最大化。

在全體員工努力不懈下，該行推動公平待客原則的成效卓着，各界有目共睹，2021年9月「第15屆財富管理銀行暨證券評鑑」，獲最佳風控獎第一名及最佳信任、最佳商品及最佳財富管理形象等獎項、10月獲「TCSA永續獎永續報告書金獎、12月獲「多元信託創新獎」殊榮。上海商銀總經理林志宏強調，未來將持續深耕公平待客企業文化，積極配合主管機關政策，深化對高齡者及身心障礙者的保障，落實誠信經營文化。

上海商銀認爲，該行以「數位永續、人才優先」爲策略主軸，持續研發金融產品與服務，併兼顧友善金融創新，在開發消費者使用的介面能同時照顧銀髮族、身心障礙者等族羣的需求，並從ESG的環境永續、社會公益、客戶權益、責任金融、員工照顧及公司治理等六大面向，創造永續價值，成爲客戶心中值得安心信賴的銀行。