商用洗衣龍頭 上洋「SeSA洗衣吧」解決自助洗衣店痛點

▲「SeSA洗衣吧」是上洋產業創立的自助洗衣品牌直營店。商用洗衣事業羣副總經理莊雅嵐指出，全臺已達139家自助「SeSA洗衣吧」。葉俊宏攝影

【撰文／曾允盈】

自助洗衣店市場規模不小，連鎖店如雨後春筍。信義區永吉路上的「SeSA洗衣吧」，是「上洋產業股份有限公司」創立的自助洗衣品牌直營店，外觀用木頭材質裝飾成衣服的形狀，嵌上幾盞壁燈，正如牆上幾個大字「日式精緻洗衣」，質感大幅提升，不再是印象中昏暗的洗衣店。

身爲「自助洗衣」加盟界唯一的上櫃企業，上洋可以說引領自助洗衣業的發展與轉型。攤開2023年財報，約佔總營收20%的商用洗衣服務，包括：全臺已達139家的自助洗衣「SeSA洗衣吧」，以及長年來和學校、醫院、工廠等合作提供洗衣設備。

上洋產業從1979年成立迄今逾40年，以引進商用投幣式洗烘衣設備以及提供自助洗衣服務起家，代理銷售各種知名商用洗烘衣機品牌，包括：日本AQUA洗脫烘商用洗衣設備、日本三幸社（sankosha）全自動燙衣機，美國美泰克（Maytag）、優必洗（Huebsch）投幣式洗衣機等，深耕商用洗衣產業很長一段時間。

解決消費者痛點》自助洗衣潛在用戶增加

2013年成立連鎖自助洗衣店品牌「SeSA洗衣吧」，其實已經算是晚進，當時臺灣已有不少自助洗衣店，但是還有很多痛點沒有被解決，也成爲上洋切入的機會。

1.明亮安全裝潢，拚出差異化

不少人對自助洗衣有負面印象，首先是燈光昏暗，有安全上的疑慮。商用洗衣事業羣副總經理莊雅嵐指出，要轉變自助洗店帶給消費者的感受，改善環境的不安全感是第一步。

因此，上洋在自助洗衣店內裝設多盞燈，包括全天候照明燈，還有軌道燈間接照明，試圖裝潢成居家的氛圍，再鋪上木質地板，讓自助洗衣不再只有枯燥做家事的聯想，莊雅嵐微笑道：「添加一點時尚感，給人一種稍作休息的私人空間的氛圍。」明亮、安全的空間，用心簡潔的裝潢，成功吸引更多年輕族羣。

2.導入電子支付工具，增加消費便利

莊雅嵐提到，過往自助洗衣店常使用儲值卡的方式，鼓勵消費者先儲值一筆金額。從店家的角度確實是利多，店長可以先收現金，也能讓消費者固定迴流，「但是我們思考的是，這真的是消費者想要的嗎？他想先存一筆錢在洗衣店嗎？如果哪天這家店不做了怎麼辦？」於是上洋成爲第一個導入悠遊卡支付工具的自助洗衣店，時間早在2014年，也就是10年前。

透過不斷觀察服務流程，上洋找出可以提升顧客價值的突破點，順利迅速切入市場，除了解決洗衣「效率低落」的問題，更帶起自助洗衣店的轉型風潮。

3.搶先推出手機監控，無人店有人管理

過往消費者帶一大袋衣物走進洗衣店，這才發現所有洗衣機都有人用，只能在一旁枯等；或是投幣後發現機器故障，還得聯絡店主親自到店退款，這些都阻礙自助洗衣想爲繁忙的現代人服務的效率。

要能同時提升消費者和店主的效率，關鍵是一套即時的監控及遙控系統，於是上洋自行開發一套能連結手機和洗衣設備的物聯網（Internet of Things，簡稱IoT）系統，「我們大概2011年就開始開發，2013年IoT系統正式上線，當時大家還沒有隨時用手機查詢的習慣。」

消費者透過手機，可以即時知道門市有幾臺洗衣機可以用，或者設定洗完前5分鐘通知，就能即時出門收衣服，有效解決消費者需求。「研發物聯網前幾年，我們都在處理消費者的痛點，再來我們也進一步改善店長的經營。」

莊雅嵐表示，目前「SeSA洗衣吧」有超過九成爲加盟店，總部必須扮演輔導開店、輔導經營的角色，「迴歸到自助洗衣店的本質，雖然是無人店，但絕不是無人經營。不是把店丟在那裡不管叫做無人經營，要用一些工具幫助他更順暢、更有效率的經營。」

2017年左右，上洋開始針對加盟主的效率進行優化。如果投幣後機器無法運作，加盟主可以用手機操作退款。此外還可以隨時在手機上查看營收狀況，也可以透過手機遙控，在洗衣店離峰時間調降價格，分散尖峰時段的人潮。尖峰時間不用排隊，就不用擔心流失顧客，管理起來更爲便利。

「比如消費者說這臺投錢進去不會動，就請他到另外一臺洗衣機，從手機上幫他啓動。」莊雅嵐掌握消費者心態：「因爲消費者到店裡，就是來洗衣服，不可能讓他來了又把衣服帶走，今天沒辦法完成這件事情是不行的，所以重點不是退錢，是讓他洗好衣服。」用物聯網解決消費者需求，強化經營的效率，確實持續拉高營收。

▲長年代理商用洗衣機的上洋，數十年來與日本、美國製造大廠保持良好關係。上洋產業提供

導入「洗脫烘」設備》強化維修網絡協助加盟

過往自助洗衣店都是洗衣、烘衣分開，不僅加起來要花超過一小時，消費者還要中途再回店裡操作機臺。2017年，上洋決定從日本引進AQUA洗脫烘商用洗衣設備，當時在日本已經相當盛行的「洗脫烘」，臺灣還不曾出現。

長年代理商用洗衣機的上洋，數十年來與日本、美國製造大廠保持良好關係。上洋產業董事長吳明富曾經表示，日本人很重視代理商的戰略計劃，合作前必須清楚瞭解代理商3年、5年、10年的短、中、長期目標，雙方要一同努力，過程中也會格外在意情感的維繫。

莊雅嵐強調，「原廠一直以來都對我們非常信任。」因此不管在產品設計或是產品優化上，上洋都有強大的基礎和優勢。不僅如此，與原廠的交期管理原來就是上洋的業務，因此能確保加盟開店的時間不會受到延誤。

上洋的競爭優勢在於對產品的掌握，莊雅嵐特別提到：「我們爲什麼一直到2012年才建立自己的品牌，是因爲要確保臺北、臺中、高雄三個分公司都建立起來，對整個服務網路更有信心，也能提供更完善的服務。」

商用洗衣機起家，逐步建立綿密而完善的售後維修服務網，強化競爭優勢，是上洋一貫的堅持。「上洋的技術力完全不用擔心，技術團隊也不只有在臺北，是座落在各個縣市。」爲建立更完善的服務體系，近幾年也積極擴編客戶服務人員，目前全臺總共有9間辦公室，持續加強服務品質及效率。

RIV「總統級」洗衣》提升第一線服務品質

然而儘管自助洗衣業競爭激烈，其中高端衣物的洗滌需求卻未被滿足。「傳統乾洗店不一定能滿足高端客羣對洗滌品質的期待，或是對服務體驗的期待，我們就從這裡切入。」莊雅嵐表示。

上洋因此瞄準精緻洗衣商機，2023年成立「RIV精緻洗衣」品牌，採用高階機型和洗劑，專門鎖定洗滌單價較高的服飾。

▲RIV精緻洗衣有別於傳統洗衣店，打造明亮舒適的門市空間。上洋產業提供

在官網上載明，「RIV」源自River（河流），希望開創嶄新的洗衣文化。RIV與一般乾洗店相較貴逾兩成，目標就是爭取高端消費者，第一家門市就設在大安森林公園旁，新光三越A4百貨、新光三越臺北站前店，天母、內湖、松山也有門市，還爭取到總統府的標案。「總統府是一個指標，實際上走進精品百貨是主要目標。」RIV目前也是唯一進駐百貨的精緻洗衣品牌。

RIV與一般乾洗店流程上的差異在於，一般乾洗店門市店員收取衣物，送至洗衣工廠後，由專業人員判斷適合的洗滌方式。RIV則培訓第一線門市人員擔任「衣物管理師」，在門市內就做第一道把關，並與客戶仔細溝通。

第一線人員除了必備熟悉任何材質的專業知識，也要求服務的細心程度，「你如果沒有比消費者更講究洗滌的品質，怎麼有信心能把他服務好？」莊雅嵐比喻，RIV的細膩程度有目共睹，有時洗滌完畢，會圈出沒辦法清除的小污漬，和客戶溝通如果再清理可能會傷害衣服的纖維，而大部分消費者第一個反應是：「在哪裡？」因爲可能是一個非常微小的地方。

售後服務也是高端客戶重視的環節，RIV會定時以簡訊和電話關懷，並計算一個循環天數後，提醒客戶送回洗滌，以提高使用黏着度。

目前自助洗衣「SeSA洗衣吧」在臺灣有139家店，包含9家直營店；「RIV精緻洗衣」成立一年半，已擴展11家店。此外上洋也持續擴大洗衣部門團隊與廠區，提高服務量能，除了優化自助洗衣業的顧客服務流程，也進一步推動臺灣幹水洗產業升級。莊雅嵐強調：「高端消費者還在意哪些事，是我們一直思考能提供服務面向的依據。」

本文摘自《看》雜誌第259期，更多內容請見http://www.watchinese.com

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