社會篇①｜2億零售客戶位列股份行首位  招行將消保納入經營全流程

21世紀經濟報道記者 周妙妙 深圳報道

一家服務2億客戶的金融機構，會如何做好金融消費者權益保護？

近期，記者在招商銀行2023年可持續發展報告中發現，在其披露的對於公司和利益相關方具有重要性的實質性議題矩陣中，“消費者權益保護”位列首位，與發展綠色和可持續金融等一同構成8個核心議題。

將金融消費者保護落到實處，金融監管、金融機構正在行動。去年3月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》實施，要求將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略。今年6月，國家金融監督管理總局等三部門聯合發佈“1號公告”，金融機構應認真落實金融消費者權益保護主體責任。

招商銀行的特殊性在於，按2024年中報數據，該行零售客戶數達2.02億戶、招商銀行App和掌上生活App的月活躍用戶(MAU)達1.17億戶，均位列股份制銀行第一。龐大的用戶基數，是銀行經營能力的標誌，但亦給消費者權益保護工作提出了更高的要求。

據悉，招行圍繞“人”和“產品”，對內構建起一套全流程的長效工作機制，從產品設計和服務流程等根源上解決問題，並提升員工的服務質量；對外，持續加強消保工作關鍵的金融素養提升工作。

記者瞭解到，招行建立了“一橫四縱”的考覈體系，確保消保工作被納入經營全流程。橫向上，將相關指標納入經營機構綜合績效考覈。縱向上，納入公司、零售、運營、消費者權益保護四大條線績效考覈。

前置風險關口：建立消保長效工作機制

消費者權益保護不僅是售後服務的問題，而是需要貫穿於產品與服務從設計、交付到售後服務的全流程。

6月28日，國家金融監督管理總局等三部門公告明確，金融機構應認真落實金融消費者權益保護主體責任，充分尊重和自覺保障金融消費者合法權益，依法合規開展經營活動，及時穩妥處理與金融消費者的爭議糾紛，強化源頭治理和溯源整改，不斷提升金融消費者權益保護工作質效。

招商銀行表示，該行將消費者權益保護視爲一項系統性全局性的工作，從“人”和“產品”出發，建立了較爲完備的消費者權益保護產品和服務審查、內部考覈、信息披露、個人信息保護、適當性管理等工作機制，並及時更新相關業務流程、操作標準和員工行爲規範，加強業務經營行爲管理。

“銀行機構應該將‘金融爲民’的消保理念厚植於經營管理和企業文化中，建立消保長效工作機制，切實解決痛點問題。”招商銀行相關人士表示。

從“產品”本源出發，該行將消費者權益保護審查嵌入產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節，實現風控關口前移；並建有多種功能的審查系統，將其對接業務系統，從源頭上預防侵害消費者合法權益事件發生。

數據顯示，2023年，招行完成消費者權益保護審查14.45萬筆，同比增長88.97%；提出實質性審查意見3.22萬筆，有效降低侵害消費者合法權益的風險。

爲確保產品和消費者風險匹配，招行基於適當性管理機制，規範金融產品銷售和服務流程，嚴格開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者。

同時，招行在售前、售中、售後全流程披露產品和服務關鍵信息；並針對消費者個人信息，完善分級授權審批和內部控制措施，實施全流程分級分類管控。

迴歸到“人”，據瞭解，招行總行消費者權益保護中心爲辦公室下轄二級部，定位爲全行消費者權益保護和客戶服務管理的主責部門。該中心獨立於業務部門之外，有效確保了該行消保工作的獨立性、專業性和權威性。

招行也持續加強員工消費者權益保護意識。2023年，消費者權益保護培訓活動覆蓋近10萬人，培訓覆蓋率爲100%。

通過將消費者權益保護工作迴歸到“人”和“產品”兩個重點，將消保服務前置到“產品端”從產品設計和服務流程等根源上解決問題，並提升“人”這一服務方的消費者權益保護意識，招商銀行構建起一套全流程的長效工作機制。

創新服務流程：數字化推動消保效率提升

消費者權益保護的背後，是銀行的客戶服務的體現。

從結果看，作爲數字銀行時代最核心的考覈指標，NPS（客戶淨推薦值）能非常直觀地反映消費者對於銀行服務的體驗感和滿意度。截至2023年末，招商銀行NPS客戶淨推薦值爲73.68分，證明該銀行擁有一批高忠誠度的客戶。

這是招行多年來堅持“以客戶爲中心”等經營理念以及長期提升客戶服務能力所得到的成果。

服務2億零售客戶，利用數字化工具創新服務流程成爲招行經營客戶關係，提升消費者權益保護工作效率的制勝法寶。

“銀行應不斷加大資源投入，推動金融服務流程創新，加快數字化轉型，提升金融科技支撐能力，用更加便捷的服務方式、更加智能的服務體系，讓金融消費者享受更高質量、更有溫度的安全服務。”招商銀行表示。

例如，爲優化客戶體驗，該行打造了“風鈴”客戶體驗數字化平臺，建立覆蓋零售業務全渠道、全客羣、全產品的監測調研體系，瞭解客戶側的真實反饋和需求。

在產品和服務審查方面，該行建立了消費者權益保護審查系統，引入文本提取技術、建立敏感字庫、機器輔助審查、自動統計分析、產品圖譜、識別高風險產品等多種功能，並對接業務系統，從源頭上預防侵害消費者合法權益事件發生。

在客戶投訴管理方面，招行建有包含投訴處理、投訴管理、分析監測三大功能板塊的投訴系統，內含投訴錄入、首次響應、溝通處理、多元化解、結案告知、投訴查詢、覈查處理、申訴審批、報表統計與分析、監測預警等20餘項子功能。

又例如，該行高度重視信用卡交易反欺詐能力建設，依託“天秤”智慧風控平臺，形成覆蓋零售全渠道電子支付場景的7×24小時實時交易監測和保護體系，結合綜合身份認證的核驗機制，精準高效甄別潛在被騙交易，避免、降低客戶資金損失。

聚焦重點：向“一老一少一新”重點人羣普及金融知識

對於銀行而言，除了構建一個長效工作機制、夯實消保數字化基礎設施外，更爲核心的是提升消費者金融素養。

“加強金融教育力度，提升金融消費者防範風險的意識和能力，是做好金融消費者權益保護工作的關鍵之一。”招商銀行相關工作人員表示。

在現今的數字時代，打着“投資理財”幌子的騙局、新型電信網絡詐騙等非法金融活動“花樣”頻出，且變得更爲隱蔽和具有針對性。防範非法金融活動風險，是一個充滿挑戰的課題，更是一場“長期戰”。

“由於金融知識具有較強的專業性，給人的初印象一般是既枯燥又難懂，再加上大衆的接受程度參差不齊，這也給金融教育工作帶來了極大的挑戰。”招商銀行相關工作人員表示。

金融素養提升工作是一項“漫長”的系統性工程。正因如此，該行較早地從內容、渠道、形式等多方面創新金融教育工作思路。

招行一改“碎片化”的傳播方式，摸索出一條陣地化、品牌化的宣傳方式，創立了具有公益性、獨立性、嚴格區分於產品營銷的金融知識教育宣傳品牌“招小寶”，依託這一核心陣地，打破傳統金融知識普及枯燥、生硬，客戶接受度低等壁壘。

聚焦金融生活場景觸點及痛點，以客戶投訴抱怨痛點及社會熱點關注問題爲導向，持續推出寓教於樂、貼近生活、特色鮮明的以案說險微視頻、特色歌曲、長圖文、讀物等，既符合互聯網傳播規律，又引發消費者情感共鳴，讓金融教育“潤物細無聲”，讓金融知識潛移默化入腦、入心。

數據顯示，2023年，招行累計開展金融知識普及與金融消費者教育線上線下活動18256次，受衆消費者高達5.55億人次。

具體來看，在內容上，其聚焦金融生活場景觸點及痛點，以客戶投訴抱怨痛點及社會熱點關注問題爲導向來創設內容；開展寓教於樂、惠民利民的金融教育活動。

據招行消費者權益保護中心人士介紹，目前該行主要圍繞四個部分開展金融教育工作，分別爲幫助消費者掌握基本的金融技能；提升風險防範意識；樹立健康的金融價值觀以及引導消費者合理借貸、理性消費和投資。

同時，針對“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、殘障人士、偏遠地區人羣等金融消費者權益保護的重點羣體，該行根據不同羣體的受教育水平、文化背景和生活差異，分析各羣體對於金融知識的需求點，研究制定差異化、針對性的活動方案。

例如，聚焦老年人羣，招商銀行走進社區、老年大學等，講解如何識別養老金融騙局、防範電信詐騙等實用知識，普及常見涉老金融套路手法和危害；聚焦青少年學生，該行進入校園，幫助學生樹立正確的儲蓄理念和消費理念；聚焦新市民，該行走進企業，向企業職工詳細科普用卡安全、個人徵信、反洗錢等實用基礎金融知識，講解常見詐騙陷阱圈套等內容。