同事間利益衝突做退讓...上司知道卻偷扣分？外商主管曝門道：沒有解決問題能力

面試官所問的問題往往都深具背後意義。示意圖／ingimage。

你如何處理和同事的利益衝突？

我之前在面試某個下屬的時候，問他說如果今天你的事情已經一堆了，但是你的同事還是繼續把事情丟給你的話，你會怎麼處理？

他首先先說自己會更努力把事情做完。

於是我問他說除了自己多加班以外，是否還有想到其他解決辦法？他纔想到說可以找其他同事一起幫忙。

然後我接着問，那麼有沒有可能和同事說明自己爲什麼做不到呢？他開始說可是同事都不聽阿，然後對方沒有同理心。

最後我並沒有錄取這個受試者，因爲我覺得他可能還沒有辦法應對資深一點的利害關係人。

其實，談判有許多技巧，把問題放在「人」身上無法找到答案，把問題聚焦在「事」上面就可以找到更全面的答案。

爲什麼這個問題會被設計出來？

衝突處理是面試官用來評估受試者是否具備解決衝突能力。

對於一個優秀的員工來說，能夠在不同立場中找到平衡，並以建設性的方式解決衝突，是確保團隊合作順暢運作的關鍵。

這樣的能力特別重要，因爲在多元背景的職場中，總會面臨意見不合或資源競爭的情況。

但是處理衝突點會根據事件背景的不同、解決方式的不同、溝通能力的不同而帶來差異。

所以這個面試題也是在測試這些綜合能力的表現，判斷受試者的答案是否符合現實中遇到的問題。

面試官想要什麼樣的答案？

我在問這個問題時會考慮到的有包含：

1、判別問題的能力：在受試者回答解決辦法以前，我會想知道他們能不能先精準的判斷問題所在，而不是直接跳到結論。

2、解決問題的能力：再來我會想知道更多受試者過往解決問題的經驗，他們遇到什麼樣的衝突點採取什麼樣得行動，解釋爲什麼這樣可以解決衝突。

3、溝通與協商能力：受試者是否能有效地提供解決方案，並且提供不同的選擇讓利害關係人決定。有點像是最大化談判技巧，用不同的方式來去找到自己的立足點，以及知道什麼可以退讓，什麼不行。

重點在於能夠知己解彼，而不是單方向的解決了問題卻破壞了團隊合作的機會。

我們應該如何回答？

我通常遇到這樣的題目會把自己的解決辦法分成這些項目：

1、問對的問題，找到衝突的根源：先釐清問題來自哪裡，避免過早跳到結論。例如，問對方：這個衝突是因爲進度不一致？還是品質與成本的爭議？如果是品質，可不可以提供更多看法？

2、解決方案的三大方向：我們可以根據速度、品質、價格 / 成本這三個方面來提供解決辦法。例如，是否能在不犧牲品質的前提下加快專案進度，或是在犧牲速度的情況下達到更好的品質。

3、溝通與給予選擇：運用談判技巧，提供幾個選擇，例如「可以，但是…」、「不行，因爲…」或「我們可以試試看，但是設定一個時間範圍」。這樣的方式讓對方能在理解你的立場下，進行權衡與決策。

最終的目標是要找到找到槓桿，開出對方無法拒絕的選擇或條件，不論這是基於對方可能獲得的利益，還是可能失去的機會，這樣都可以有效促進協商。

實際案例：

在某次專案中，我們遇到開發與設計團隊對交付時間點有不同的意見。

我首先確認衝突的焦點在於開發進度與設計品質的取捨，並根據這個衝突點提出選擇『加速開發但允許某些設計妥協，或者保持設計品質但延長交付時間」。

最後，我們選擇了可以加速開發然後快速的驗證市場水溫的決定，但是如果成效不好，開發團隊事後得提供資源修正。

在問題之外，我們可以在哪裡找到協同效應 (Synergy)？

我覺得這題問題背後的問題是能不能找到兩件事情。

第一、知道其他利害關係人要什麼。

當我們知道其他人想要什麼得時候，纔有辦法讓彼此的談話對等，因爲給予和拿取的價值必須要相等纔有溝通的餘地。

如果找不到對方想要的東西的話，那不叫談判，那叫做退讓。

第二、找出重複遇到的衝突點。

另外就是衝突只要價值不對等的時候就會有可能出現，有些時候是人爲因素，有些時候是系統性的。

如果能夠對事，不對人，找出系統哪裡出問題的話，那麼就可以避免這樣的衝突點發生。

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