推進大家居戰略十年，歐派家居致力於治好消費者的“裝修恐懼症”

近年來，隨着市場競爭的加劇與消費導向的變遷，家居產業的銷售模式和銷售渠道都迎來了不少新變化。大家居已成爲家居行業發展的大勢所趨。

相較於以單品爲主的傳統家居，大家居是以整體家居需求爲導向的跨行業整合升級。從各式傢俱，到瓷磚、地板、吊頂、衛浴等各式軟裝品，家居公司從過去的只賣單一品類到如今整合各類家居產品；消費者也不必東奔西走到處選購產品，而是可以直接和家居公司溝通，定製家居裝飾的風格、樣式等，享受便利、高效的一站式服務。

作爲大家居商業模式的開創者和積極踐行者。歐派家居早在2014年就提出了大家居的戰略方向，並用10年時間持續對自身的信息化、生產製造、供應鏈、經銷服務、品牌等各方面能力進行系統建設。大家居也由歐派“一家之言”成爲業內公認的確定性發展方向，但大家居要怎麼做，是每一個家居企業都想知道的答案。

近日，在一段時長16分鐘的內部高層會議視頻中，歐派家居董事長姚良鬆圍繞大家居分享了最新的觀點。在姚良鬆看來，大家居讓裝修變得便捷，如今消費者更加喜歡大家居，因此必須做大家居纔有更好的未來。對於如何做好大家居，姚良鬆認爲大家居要像餐廳服務一樣流暢運營，企業應打造良好的服務口碑，通過極致服務切實解決種種家裝難題。

整裝大家居受到消費者更多的青睞

在談及今年家居行業發展和消費趨勢變化時，姚良鬆表示市場、行業、生態變遷三大向下拽的壓力使得行業內卷加劇，導致中國家居行業進入了加速洗牌的大變革的時期。但同時整裝大家居也受到消費者更多的青睞，因爲解決了他們的“裝修恐懼症”。

衆所周知，裝修被視爲風險、預算和工期都難以控制的“大坑”，人們通過實踐成爲避免陷阱的專家，但這些經驗往往難以重複利用。

姚良鬆亦不例外，在談及以前自己家裝修的情況，他表示裝修恐懼症就是從太太那裡得來——“以前我太太就很怕，剛開始換房的時候是她搞的，後來她說我已經恐懼了。第三套她說我寧可不搬家，我也不裝修，我也不搞”；“裝修一搞就半年、一年，既心累又體累，心累比體力累還麻煩，到處是坑，所以現在消費者會更加喜歡大家居。”

中原證券研報分析稱，大家居商業模式迎合了消費者輕鬆一站式的裝修及家居需求，能夠持續獲得流量，符合提升客單值、攤薄單客引流成本的良性商業邏輯，預計未來將演變成爲家居產品消費的主要形態。歐派家居持續推進大家居戰略，取得積極成效。數據顯示，截至2023年末，申請開設歐派零售大家居的城市約800多個，零售大家居門店已經正常運營的城市約600多個。

讓裝修變得更便捷，而不是成爲困擾；讓消費者不再恐懼裝修，而是享受其中，這是歐派大家居努力的方向。姚良鬆堅信，討好消費者，就是歐派的生存策略。哪怕再難，都要做大家居，只有討好消費者，讓消費者更加滿意，歐派纔有更好的未來。

大家居要像餐廳一樣流暢運營

自2014年提出大家居戰略以來，十年的時間裡，相較於其他品牌，歐派已經頗具優勢，但做大家居仍舊是一件難事。姚良鬆說：“以前做單品櫥櫃、衣櫃的時候，設計、運輸、裝修標準等都有可能出問題，經常會有百分之十幾的遺留單。現在大家居產品涵蓋櫥櫃、衣櫃、木門、衛浴、電器、裝修等，單量大了近10倍，出錯的概率就不是大一兩倍，而是互相疊加，只要有一個地方沒有做好，消費者都不會驗收通過，都會成爲遺留單。所以要搞好大家居，保證不出錯、少出錯是非常難的。”

衆所周知，大家居是一項鍊路冗長、程序繁瑣、工藝複雜的系統工程，訂單涉及不同品類，其交付、工藝、生產週期都不一樣，但卻都要按裝修流程來統一進度，其難度可想而知。

事實上，大家居戰役早就已經打響，比如歐派家居很早以前就延伸至衛浴、衣櫃、木門、整裝大家居業務；索菲亞亦然，早就佈局配套傢俱、櫥櫃、木門業務等。

然而在2015年—2017年，除了歐派，大多數企業卻反其道而行之，選擇定位全屋定製或空間定製，從全屋回到空間，從空間回到產品；直到後來整裝業務的出現，再開始佈局整裝大家居和整家定製業務。

顯然，並非所有企業的大家居戰略都能取得預期的成功，盲目跟隨導致這些企業不僅沒有實現銷售翻倍反而增加了經營風險。

大家居要想流暢運營，亟需將成品F2C（工廠到消費者）和定製C2F（消費者到工廠）兩種商業模式並存的業務流全面打通，將研、產、銷、服的整個鏈條流轉效率提升。具體而言，需要具備四個條件：定製產品的規劃佈局、資源平臺的建立、強大的信息化軟件系統、供應鏈支持，而這恰恰是歐派家居目前所具備的且在持續強化的優勢。

用了10年時間，歐派家居提出並踐行大家居戰略，也將衆多行業追隨者吸引到這條賽道上來，共同爲消費者移除了一座“無法一站式配齊”的大山。下一個十年，歐派家居要攻克的，是家裝消費的另一大難題——服務口碑。“如果我們真的可以做到像餐廳服務一樣流暢運營，消費者一定會很爽，爲此不管多難我們都要想辦法去攻克，發揮我們的系統性優勢，這樣我們就有理由也有資格活下來，甚至還會有另一番發展的天地。”姚良鬆說。

把服務和口碑當作生命線和護城河

據相關消費者選購指數顯示，除了品質以外，服務已經成爲當前消費者選購家居產品的主要決策因素。

一直以來，姚良鬆對歐派大家居的定義是“一體化設計、一攬子搞定”，要做到這兩點，服務是十分重要的核心和關鍵。爲此，歐派精心打造“金管家”服務，從售前、售中到售後，通過極致服務，重新定義大家居全流程服務模式的標準，切實解決種種家裝難題，爲大家居戰略落地提供更強有力的底層支撐。

在談到要堅決推進金管家服務落地的時候，姚良鬆表示，收款額不等於銷售額。他認爲，服務決定口碑，口碑才決定真正的利潤。口碑不好，廣告是事倍功半，甚至沒有效果。承諾消費者容易，但承諾了做不好或者做不到反噬也會非常大。 姚良鬆說：“好事不出門，壞事傳千里，正所謂金盃銀盃不如消費者的口碑，所以銷售額不等於有利潤。只有今天的利潤，今年的利潤，沒有口碑的利潤，只是曇花一現，終究沒有未來。”

“推進金管家落地沒有捷徑，歐派全體一定要強化服務意識，不斷地新陳代謝，迭代進化大家居的服務體系，一定要把服務和口碑當作歐派未來的生命線、護城河。”姚良鬆如是表態。不積跬步，無以至千里。好口碑從來都不是一蹴而就的，而是像涓涓細流最終匯成汪洋大海。