行銷線上／客戶成功變革 深化人性服務

客戶成功概念自1990年代在SaaS行業萌芽以來，隨着技術的快速進步和客戶期望的不斷提高，客戶成功領域正在經歷顯著的變革，以下五點是未來幾年的預測趨勢。

一、AI和自動化的深度整合。擁有AI功能的客戶成功系統將變得更加普遍，用於客製化客戶體驗、預測客戶需求和日常任務自動化。這將使客戶成功團隊能夠更有效地協助大量客戶，同時提供高價值客戶客製化的服務。

二、主動性和預測性方法成爲主流。客戶成功團隊將從被動支援轉向主動預測，透過分析客戶資料和行爲模式，將能事先識別出潛在問題和機會，在問題發生之前採取行動，將有助於提高客戶滿意度和留存率。

三、跨部門整合。客戶成功將不再是單一獨立的職能，而是與業務、行銷、產品開發等部門緊密合作，確保產品或服務的設計以客戶爲中心，進而提供更一致和全面的客戶體驗。

四、注重收入創造。客戶成功團隊將愈來愈多地參與營收提升計劃，除了降低客戶流失率，也對擴展銷售（upselling）和交叉銷售（cross-selling）展現積極的行動。將會更注重衡量和追蹤客戶成功的投資回報率(ROI)，證明對公司成長的價值。

五、數位客戶成功的持續發展。公司總是尋求更具成本效益的方式，因此注重自助服務模式的數位客戶成功策略將變得愈來愈重要，包含數位工具、線上社羣和自動化工具來支援客戶需求與回覆問題，但同時保持一定程度的人性化接觸。

客戶成功很重要，對於某些類型的公司更是需要建立客戶成功部門，有四種商業模式類型的公司，最需要客戶成功。

首先，採用訂閱模式的公司。這類公司包括SaaS供應商、線上串流媒體平臺和其他訂閱服務等。它們的商業模式建立在客戶長期留存的基礎上，需要持續證明產品價值，以減少客戶流失並維持穩定的營收。例如，Salesforce和Netflix都高度依賴客戶成功。

其次，提供複雜產品或服務的公司。像是企業軟體公司、金融服務公司和醫療保健公司，往往提供需要大量培訓或整合才能成功使用的產品或服務。客戶成功團隊可以提供指導和支援，確保客戶不用只能自行摸索，能夠充分運用產品功能，提高客戶滿意度和留存率。例如，SAP和Oracle就是這類公司的典型代表。

第三，客戶終身價值（CLTV）高的公司。任何重視與客戶建立長期關係的企業，特別是客戶獲取成本高的，都需要強大的客戶成功部門。這類公司包括豪華汽車製造商、高端珠寶零售商和管理諮詢公司；客戶成功團隊可以留住高價值客戶，最大化客戶終身價值。

第四，處於高度競爭市場的公司。在競爭激烈的行業中，如電信、航空和銀行業，客戶體驗往往是關鍵的差異化因素。客戶成功部門幫助這些公司提供良好的客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度，從激烈的市場中脫穎而出。

儘管運用最新科技在客戶成功中的作用日益重要，人類互動仍然是不可或缺的，客戶成功經理仍是取得客戶信賴的顧問，提供AI無法複製的同理心和深度關係。未來成功的客戶成功作法，將取決於如何有效地平衡技術創新和人性化服務。