要做到「AI+」只能去矽谷 iKala程世嘉：臺灣較適合做 「+AI」

iKala執行長程世嘉。照片／遠見天下文化提供

相較之下以臺灣爲例，企業以B2B居多，商業環境是以滿足顧客需求爲主，很多企業是看顧客需要些什麼，纔回過頭來做出產品。所以臺灣主要適合做+AI，要做到AI+，還是得去矽谷，以及如同被微軟、亞馬遜等巨頭投資的OpenAI和Anthropic一樣，取得龐大的資本後，纔有機會改變和形塑整個市場的需求。

CloudGPT 上陣，用「+AI」創造雙贏

隨着AI高速發展並做爲各個產業的轉型火車頭，拉動大數據和雲端應用，「企業上雲」已經成爲這波AI浪潮下的競爭關鍵。

一直以來，iKala就爲客戶提供各項AI賦能的雲端服務，比方說智慧雲端維運平臺iKala AIOps，能協助企業優化雲端系統效能、強化資安，保護企業資料和系統運作。

（本文出自《AI世界的底層邏輯與生存法則》）

面對這些客訴，客服工程師的標準作業流程是開票，記錄客戶抱怨了哪些東西、想解決什麼問題，以及我們最後的迴應、提供的解決方案是什麼等等一連串流程。對於這樣的過程，我是覺得非常耗費人力且缺乏效率。

生成式AI問世後，我要求團隊結合大型語言模型和過去10年累積的雲端專家經驗，開發出業界首創的雲端技術AI 架構師「CloudGPT」，說穿了就是iKala的雲端客服機器人，讓企業用戶在遇到雲端部署的疑難雜症時，能即時向AI提問。

例如用戶可以詢問CloudGPT：「在虛擬化環境中，如何透過網路流量監控和分析來檢測DDoS攻擊，並實施有效的防護措施？」接着CloudGPT就會給出完整且明確的答案，還會附上參考資料網址和其他類似的常見問題，加速用戶解決技術問題。

發現了嗎？CloudGPT其實就是iKala在AI和客服經驗基礎上，創造出的加值服務。以前我們的客服只有一線，客戶打進來就是一陣狂罵，現在我們將客服分成一線跟二線，客戶會在一線先碰到CloudGPT，真的有無法解決的問題時，再轉到二線的真人工程師。

有趣的是，很多人會問CloudGPT一些很無聊的事情，甚至連路人都會跑進來戳它，詢問它叫什麼名字？臺北最好吃的餐廳是什麼？哪間手搖飲的飲料比較好喝？

但它是雲端客服機器人，不是美食機器人，所以我們又爲CloudGPT設定了帳務機器人、資安機器人和雲端機器人三個人設，並且限制它不能聊天，只要問超過這三種人設的問題，它們一律拒絕回答。

目前CloudGPT表現還不錯，我自己有事沒事就想盡辦法戳它，看看它會不會給出一些亂七八糟的答案，結果它都克盡職守，把界限守得很好（老闆表示滿意）。

更重要的是，因爲我們的雲端客戶已經超過1,000家，但技術人員遇到問題時，已經不會第一時間就想找工程師，我們觀察後臺數據，發現客戶會自己去用CloudGPT，並且很理性地詢問架構問題該怎麼解決，不會第一時間打來罵我們，或是直接就想拿到工程師的LINE，工程師也可以將時間拿去做更重要的事情，所以我們用「+AI」創造對外對內的雙贏。

（本文出自《AI世界的底層邏輯與生存法則》作者：程世嘉,蕭玉品）

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