一線調查：網絡視聽付費，套路真不少

來源：潮新聞

追劇、聽歌、閱讀……如今，越來越多的人願意爲網絡視聽內容埋單。

國家統計局數據顯示，2023年我國新增互聯網視頻節目11291.9萬小時，互聯網音頻節目7968.6萬小時，短視頻54746.3萬小時，分別比上年增長160.9%、32.7%、5.5%。全國共有互聯網視頻年度付費用戶7.3億、互聯網音頻年度付費用戶1.8億。

然而，在日常消費中，不少人時常遭遇各種“小屏上的煩惱”。有的首月優惠，次月高價；有的默認勾選，擅自扣款；有的遭遇會員“套娃”；還有的跳轉五六步都沒法操作退訂……平臺種種套路令人防不勝防。

這些現象，不僅嚴重影響用戶的消費體驗，也涉嫌違反相關法律法規，侵犯消費者的合法權益。

自動續費真的是“自動”嗎

“打開支付寶消費記錄一看，扣了我將近半年的會員費！事前並沒有短信提醒我會自動扣費。”杭州市民王星在愛奇藝購買了一個月的會員給孩子看動畫片，“我本以爲一個月到期就自動關掉會員，不知怎麼就‘自動續費’了。”

記者在調查中發現，像這種在消費者不知情的情況下“自動續費”的情況不在少數。音視頻客戶端之外，知識付費類、學習類客戶端也有這類現象。

2021年5月1日起施行的《網絡交易監督管理辦法》規定，網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。

而在採訪中，不少消費者表示，購買會員時，並未獲取平臺所謂“顯著方式”的提請注意。“平臺首月會以極大的優惠吸引充值，但‘自動續費’的提醒字號非常小，很不明顯，從第二個月開始就是原價收費。”小楊是一名大一學生，平時喜歡用手機音視頻客戶端刷劇、聽歌，但一次優酷視頻“自動續費”的“貓膩”讓她十分不悅。

“平臺若未以顯著、明確的方式提前告知，導致消費者在不知情的情況下被‘自動續費’或遭遇其他不合理收費，可能構成侵犯消費者知情權。”浙江智仁律師事務所合夥人俞瑾律師說。

既然是“續費”，退訂不就得了嗎？然而不少用戶向記者反映，退訂這件“小事”，要麼操作複雜，要麼平臺不予有效答覆甚至敷衍了事。

國家市場監督管理總局相關負責人曾表示，相關經營者應當爲消費者提供顯著的、簡便的隨時取消或者變更的選項。

俞瑾說，平臺在退訂會員流程上設置繁瑣障礙，使得消費者難以取消自動續費，一定程度上可能限制了消費者自主選擇是否繼續接受服務的權利，違背了消費者的真實意願，侵犯了其選擇權。

“套娃”式加價套路深

一般而言，音視頻客戶端都有“月卡”“季卡”“年卡”等會員選項，同時有“連續”包月、包季、包年等續費選項。付費頁面往往優先向消費者推薦“連續包年”等續費選項，並打上醒目的標籤，如“追劇特惠”“限時特惠”等。

單純從價格上看，“特惠”確實實惠不少。但這些“特惠”真的是消費所需要的“優惠”嗎？

“有時候一部熱播劇臨近結束時，各種平臺會放出一些所謂‘精彩剪輯’等相關片段，吊足觀衆胃口，吸引一些用戶超前點播，這樣就需要在會員之外額外付費。”小田是一位視頻客戶端深度用戶，他告訴記者，“我覺得這是在製造需求和誘導消費。”

小田向記者透露，自己還遭遇過“被迫”續費的情況。“比如，按照更新的週期，買1個月的會員就可以追完一部‘爆款劇’，但是臨近大結局時，平臺從保持一天兩集的更新頻率，變成一天只出一集，1個月的會員根本不夠！”小田無奈道，這導致“追劇”的週期被延長，只能“被迫”續費。

杭州市民鄭先生向記者反映，自己在喜馬拉雅APP上購買了一年的會員，給自己的孩子聽故事。但購買後發現VIP故事的收聽權限分成人版和兒童版，而且小孩能使用的設備如兒童手錶等均不能收聽兒童故事。

會員“套娃”層層疊加令人頭痛。“每次感覺自己買了最高級別的會員，但‘永遠’有更高級別的。”來自台州的小張說，在手機客戶端上買了會員，需要投屏的時候又需要買會員。

“消費者遇到付費‘套娃’等情況，實際上破壞了公平交易的原則，使消費者無法獲得與支付價格相對等的服務和權益，涉嫌侵犯消費者的公平交易權。”俞瑾說。

套路操作爲何屢禁不止

針對自動續費的情形，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》明確提及經營者應承擔的責任，以及違反規定行爲將受到的處罰。2022年12月，中央網信辦部署開展“清朗·移動互聯網應用程序領域亂象整治”專項行動，加強移動互聯網應用程序全鏈條管理，從嚴整治應用程序強制自動續費等嚴重侵害用戶權益的行爲，嚴厲打擊誘導充值等。

相關法律法規有了明確規定，網信部門也開展了整治，平臺的“套路”操作爲何依然大行其道？

“一方面由於平臺利益驅動；另一方面，音視頻平臺數量衆多且業務複雜，一些侵權行爲較爲隱蔽，這些都增加了監管的難度。”俞瑾說。

同時，這也和消費者面臨的維權難度有關係。“消費者用相關法條去打官司，基本上是能贏的，但是很少有人會這麼做，說到底還是訴訟成本的問題。”一位不具名的律師告訴記者。

“雖然相關法律法規對平臺的侵權行爲設定了相應的處罰措施，但在實際執行中，有時處罰力度可能不足以對平臺形成足夠的威懾力。”俞瑾進而指出，音視頻行業集中度高，少數幾家大型平臺佔據了市場的主導地位，“這些平臺在市場上具有較強的話語權和影響力，用戶的選擇相對有限。”

記者從省消費者權益保護委員會了解到，今年6月以來，和往年同期相比，音視頻客戶端會員自動續費退費的投訴量略有下降，但消費者反映的主要問題依然是自動續費選項標註不清晰、無提醒、退訂難等。

“對存在侵害消費者權益的行爲，我們要求平臺及時改正，切實維護消費者合法權益。”省消保委投訴法務部負責人說。

記者 陳黎明