印度全球最大客服、研發中心地位 連疫情也打不垮原因曝光
印度新一波疫情，正考驗大企業外包人力到「高技能、低成本」的印度此商業模式。(示意圖/shutterstock提供)
在華爾街西邊8,300英里、印度班加羅爾外環公路一帶辦公大樓裡，坐着上千名高盛、瑞銀集團、資誠等大銀行及諮詢機構的員工。印度是世界上最大的企業後勤中心，大企業外包人力到這裡，總共有近450萬人替企業接客服電話、研發軟體、處理房貸各種業務，相比之下，菲律賓僅120名企業後勤員工。
但印度新一波疫情，正考驗大企業外包人力到「高技能、低成本」的印度此商業模式。
目前，印度疫情雖然以從4月底、5月初的高峰下降，但7天平均每日依然新增超過26萬確診病例、每天新增4千起死亡。企業不得不把工作移到印度之外其他國家、延宕計劃，即使印度員工負責的業務容易轉換成遠距工作，遍佈各處的疫情仍會對員工造成長遠影響。
《金融時報》（Financial Times）報導，根據執行長和分析師，許多企業指出高達10％的印度員工染疫，而且還不包含那些忙着照顧生病家人的員工。
去年，這些企業就曾因印度全國封城、緊急在一夜之間改成遠距上班，但印度這次疫情不成比例地影響這個外包產業。許多在這些企業上班的印度員工是2、30歲的年輕員工，會講英文，高技能，很難取代，但這次疫情重創的正是他們工作的大城市。
印度出身的IBM執行長克里希那（Arvind Krishna）表示：「我們聽到許多2、30歲的人並未康復的故事，跟前一年相比，這令人震驚。」
不僅如此，許多員工的家人染疫，加上印度醫療崩潰，導致許多員工必須到處奔波尋找氧氣和醫院牀位。一位印度IT產業公會人員表示：「許多公司想要的24小時對美國和其他國家的支援，但他們（印度員工）沒辦法給那麼多支援。」
瑞銀集團一名員工指出，目前許多原本在印度執行的貿易結算、交易報告、財富管理等工作已暫時移轉到波蘭的辦公室。富國銀行員工表示，一些工作已移轉到菲律賓，當地人熬夜加班、趕上進度。
雖然各大銀行和諮詢機構目前大多避免業務中斷，但的確，歐洲銀行業管理局（European Banking Authority）指出，把支援都外包出去「暴露了銀行的營運風險」。
對員工來說，經過這種危機，雖然身處需要長時間支援的後勤支援產業，許多印度員工在公司內要求更多的工作靈活度、更少的工作量和週五不開會等等。
不過，因爲銀行及諮詢機構快速轉爲遠距工作，許多企業仍認爲這樣的外包模式沒有問題。例如，一間諮詢公司塔塔（TCS）表示，有能耐保持人力生產力、滿足客戶需求，證明「這個模式有多強壯和有效」。
摩根大通和瑞士信貸集團都已經擁有龐大的印度外包人力，5月時仍宣佈，今年將再招聘1到千4名印度員工。
雖然龐大的外包人力已經成爲華爾街、科技企業的一個風險，許多企業指出，他們想不到哪裡可以找到跟印度一樣高品質、人力價位又合理的地方。「公司會去人才存在的地方」，推動印度外包產業的組織Nasscom資深副總裁Sangeeta Gupta這麼說道。
《商業週刊1750期》