引領企業CRM系統變革的“變革者”
（原標題：引領企業CRM系統變革的“變革者”）
在企業和商戶的經營活動中，客戶管理始終是重要的一環。客戶管理可以簡單地歸納爲：開發新客戶，維繫老客戶。但是如何高效地與客戶進行聯繫，一直是個難題。CRM系統（customer relationship management system），即客戶關係管理系統，由此應運而生。“一個合適的CRM系統將會協助企業更好地管理客戶關係，通過智能且高效的方式協助前端人員與客戶的溝通，爲管理人員的分析和決策活動提供支持。我希望我的開發經歷能爲大家帶來啓發。”網絡架構開發專家張國威先生如是說。
“很多企業不注重軟件和技術方面的升級，在管理，特別是客戶管理的方面有重大缺陷。他們往往只能通過機械而又無效的方式聯繫客戶，例如電話銷售。許多有價值並且有潛力的客戶也因此流失，實在是令人遺憾。”張國威先生在談及行業現狀時，感到非常的惋惜。無效的工作會導致人力資源的浪費，並在一定程度上給企業管理帶來負面的影響，使混亂的局面加劇。“也有一些中小型企業選擇自己開發CRM系統，但往往因爲經費原因導致系統開發效果不盡如人意。並且，爲了保存數據，中小型企業會選擇租賃本地服務器，這也是一筆不小的開支。”
作爲是一名技術專家，在對廣州海意網絡科技有限公司的CRM系統進行評估後，發現它存在着數據分析慢、效率低、運維成本較高的問題，張國威先生便決定指導海意的技術團隊開發穩定高效的CRM系統。經過調研，他分析出了新系統所需的特點：一是必須是智能化系統，能夠分析數據；二是必須是自動化系統，能夠在數據分析後自行進行客戶聯繫活動；三是必須能高效運行，去除多餘的模塊和功能；四是必須能節省成本，減少本地服務器租賃的開支。同時，他也將自己的技術成果“基於雲計算與大數據分析的客戶關係管理系統V1.0”應用到這個開發項目中，並且對項目的開發起到關鍵的推動作用。該系統利用高運算能力的與技術與大數據分析技術，在原有服務器基礎上增加雲計算功能能夠使系統計算速度迅速提高，實現對客戶數據的自動化管理。同時雲數據存儲功能使得中小型企業擺脫本地服務器租賃成本，也能有效地從雲端獲取大數據，從而更加精準地獲取更廣範圍的客戶數據。
然而，在向公司各部門彙報細則時，張先生遇到了一些阻礙。“在開發過程中，我也遇到了一些問題。有些人員對這個項目表示不理解，表示公司已經有現成的CRM系統，爲什麼還要開發新的系統，徒增成本，並且表示使用新系統會增加他們的學習成本。”對此，張先生爲他們一一解答，權衡利弊，逐漸改變他們頑固的思想。最終，各部門形成了共識，在付出少量的前期學習成本後，智能的系統會大大地提高員工工作效率，也有助於公司管理者改進營銷策略。開發固然需要資金，但是從長遠來看，新系統能爲公司帶來的經濟利益，包括人力物力方面，足以抵消開發成本。另外，在系統上線後，公司無需再單獨租賃本地服務器，將利用雲數據保存信息。在系統成功運行並取得了成效後，公司還可以製作商用版本。這類服務器開支可以被分攤開來，相應的，客戶所需要支付的費用也會減少，成爲公司的優勢之一。同時，張先生還是一位網絡安全專家，“在信息安全方面，我也會親自把關。”
在系統開發的過程中，領導者起到了至關重要的作用。他必須要有堅定的信念，要對公司足夠了解，並且在管理和技術方面能夠對開發團隊給予支持。有着這雙重身份的張國威先生同時爲團隊提供管理和技術上的支持，他帶領團隊確立業務計劃並建立CRM 開發團隊。同時與多部門進行有效溝通，準確分析客戶需求，開展信息系統初建。在銷售端，評估銷售、服務過程，明確企業需求，從而選擇合適方案，投入資源全面開發，分段推進實現精準營銷。“當然，最後的組織培訓也是至關重要的，要迅速對相關人員進行有效的培訓，從而實現系統的商業應用與價值轉化”張先生說道。
在系統開發完畢後，經過一段時間的學習、測試和使用，公司內部一致表示好評。系統切實地爲公司帶來了經濟效益和技術、決策上的協助。前端銷售人員無需將精力投放在機械、低效的客戶聯繫回訪中，系統會在分析客戶數據後，在一段時間內向客戶發送合適的推廣和有價值的回訪信件，篩選有效信息，減少客戶收到的無效信息的負擔，建立客戶與公司的信任，使得公司能夠儘早瞭解客戶的真實需求，從而改進現有營銷策略，達到擴充市場份額的目的。
張國威先生說：“經過公司本身對CRM系統更新、使用的體驗，我更加堅定信念：CRM系統是成熟企業的核心技術系統之一。我真心希望每個公司都能重視自身CRM系統的開發，抑或是系統的購買。”該CRM系統也在後續的更新改進中，成爲公司的拳頭產品之一，幫助了許多中小型企業改進公司經營模式，減少運營成本。雲數據存儲功能使得中小型企業擺脫本地服務器租賃成本，也能有效地從雲端獲取大數據，從而更加精準地獲取更廣範圍的客戶數據。該CRM系統的成功，也成爲一些大型企業進行自身改革的契機，更多的企業管理者領悟到CRM系統的重要性，開始組建自身的精英技術團隊，開發基於自身經營狀況的系統。可以說，張國威先生是進行CRM系統改革的領頭人和啓發者。
“瞭解自身需求，總結技術特點，組建、管理技術團隊。堅定改革信念，長痛不如短痛。”最後，張國威先生語重心長地總結了關於公司CRM系統革新的經驗。張國威先生開發的CRM系統爲各企業帶來了重要的指導意義，尤其是在雲計算技術在企業營銷的應用上，也爲信息時代下的企業營銷管理技術發展指明瞭道路。 （文/譚海）