應對金融黑灰產新挑戰，保障金融消費者權益何解？
21世紀經濟報道記者 邊萬莉 福州報道金融消費者權益保護事關千家萬戶，事關每個人的切身利益。做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。
然而，“反催收”“逃廢債”等金融黑灰產屢禁不止，利用金融市場的漏洞和監管缺失，以高額回報爲誘餌，騙取消費者的錢財，不僅損害了金融消費者的權益，也破壞了金融市場的公平競爭和秩序，亟需各界聯合整治、合力打擊。
近日，由福建省地方金融監督管理局牽頭，中國人民銀行福建省分行、國家金融監督管理總局福建監管局共同參與、福建省地方金融協會和奇富科技共同承辦的“匯聚金融力量 共創美好生活”金融消費者權益保護教育宣傳活動暨福建省地方金融協會揭牌儀式在福州進行。圍繞“打擊金融黑灰產，共創行業好環境”主題，地方監管部門、金融機構及地方金融組織進行了座談,深入交流金融消費者權益保護現狀和麪臨的主要挑戰，探討如何提升消保質效和應對違規代理維權黑灰產，維護行業生態健康有序發展。
打擊金融黑灰產面臨新困難
隨着網絡普及和數字金融的迅速發展，金融市場在催收、利率、營銷等方面存在諸多不合規亂象，涉金融消費者投訴量呈現逐年上升趨勢。從國家金融監督管理總局多地派出機構披露的轄區消費投訴數據看，2023年上半年貸款類業務投訴佔比仍普遍居於高位，非法代理維權、徵信修復騙局等金融黑灰產呈現多發趨勢，並逐漸形成完整的黑灰產產業鏈。
金融黑產中介打着“代理維權”的名義與消費者簽訂服務協議，收取定金，並誘導消費者提供身份證、銀行卡、聯繫方式、家庭住址等個人隱私信息，然後集中向監管部門或信訪部門重複惡意投訴，乘機牟取高額代理費用。過程中，不法分子很可能利用消費者個人信息進行詐騙、洗錢、非法集資等違法犯罪活動，甚至在消費者不知情的情況下辦理網絡借貸，消費者可能面臨遭受詐騙、資金損失、信用受損、法律訴訟等風險。
據觀察，現在維權代理黑灰產機構以職業投訴人，反催收聯盟名義存在的各類中介，有成規模也有兩三個人的小作坊。在業內人士看來，維權代理黑幕之所以可以盛行，主要有三方面的原因：一是針對牟利爲目的的維權代理黑灰產往往通過互聯網和自媒體傳播，隱秘性比較高，發佈相關渠道招來客戶違約的成本、違規成本很低代理收益很可觀；二是受到網絡反催收信息廣泛傳播的影響，部分客戶容易被誤導，助長黑灰產的囂張氣焰；三是機構處理客戶投訴，會盡量滿足其訴求，導致客戶產生有投訴即可行的錯覺，使黑灰產短時間內盯住機構進行惡意投訴，試圖達到滿足其多項不合理訴求的目的。
隨着金融市場的發展，金融黑灰產也呈現出新的特點。金融科技企業奇富科技高級副總裁徐慶宏表示，“雖然我們在消費者權益保護方面取得了一些成效，但也面臨着一些新的困難、新的挑戰。比如，很難標準地定義消費者權益哪些合理哪些不合理，黑灰產呈現出批量化、書面化、專業化、區域化的特點，同時具有隱秘性、欺騙性、利他性、第三性的趨勢。”
針對金融黑灰產的投訴案例，目前缺乏相應的法條支撐，涉案標準不清晰，證據鏈收集存在較多的盲區，代理投訴黑灰產金融機構讓步，從而進一步擠佔了金融資源，增加了投訴處置的難度，一定程度上影響了金融消費環境秩序，社會信用體系金融運行安全。
某銀行消保人士表示，“近年來打着代理維權、代理投訴、專業反催收，洗白徵信等等黑灰產機構頻繁出現各大社交軟件，包括短視頻的平臺，這種行爲已經呈現了蔓延的趨勢，部分黑灰產機構引導消費者向監管機構包括商業銀行提出不合理的訴求，如果得不到滿足就會採取一些持續的方式，造成商業銀行大量的資源被佔用，也影響了整個金融的秩序。”
徐慶宏認爲，黑灰產組織向監管部門或信訪部門惡意投訴舉報，擾亂金融機構的正常經營秩序，已經導致涉企客訴從過去的各類訴求均態分佈發展爲聚焦少數領域，惡意擠佔客訴服務資源已經侵害到平臺和其他金融消費者的合法權益，需要監管部門協同各方共同打擊治理。
多方合力圍剿金融黑灰產
當前，金融黑灰產組織化、規模化、產業化趨勢顯現，其通過社交軟件等隱蔽方式獲客，難以在事前監測和預警；其引流內容傳播範圍廣且突破時空限制，僅憑一時一地之力難以開展系統性監測、打擊，必須多方形成合力，構建立體化全方位打擊長效機制，切實防止黑灰產改頭換面、捲土重來。
非法代理維權問題是涉及金融市場管理和消費者權益保護的系統性工程，打擊工作任重而道遠，需要監管部門、司法部門、金融行業和消費者合力共治。
其中，監管部門和司法部門要進一步推進金融黑灰產的認定範圍、法律責任和處罰標準，區別處理由此引發的信訪投訴；金融機構和借貸平臺應強化合規經營意識，健全消費者權益保護機制，共建聯防聯治反詐數據庫；金融消費者要提升理性消費意識和正確投資理念，通過正規渠道反映問題，合理維護自身合法權益。此外，互聯網短視頻平臺也要加大整治力度，屏蔽非法代理維權視頻，從引流端阻斷不良誘導信息的傳播。
據瞭解，福建省近年來積極開展打擊金融領域不良代理投訴和優化營商環境的行動，金融監管、市場監管和公安部門多次開展聯合打擊，並專門印發了《關於防範金融領域不良代理投訴舉報風險優化營商環境的通告》，向金融消費者發出警示，引導樹立依法維權、理性消費的理念，提醒金融消費者切勿泄露個人信息、切莫輕信金融不良代理投訴舉報機構和人員的虛假承諾等。
業內人士表示，職業投訴人或者非法維權代理人試圖通過向各級監管機構反覆投訴施壓以達到獲得賠償，免除還款義務等目的。對於惡意投訴，監管部門要加強監督管理，引導地方金融組織規範自身經營行爲，不讓企業被黑灰產分子抓住把柄，鑽了空子。同時，要妥善應對投訴舉報，查明被投訴機構沒有違紀違規的情況下，對於舉報人的無理訴求堅決予以抵制，無原則的退讓會讓不法分子會變本加厲地通過不正當手段向更多機構施壓，謀取更多不當利益。
福建拓維律師事務所高級合夥人張罕溦認爲，“黑灰產的誕生是利用了金融監管機構保護消費者的一些措施。一線的金融機構要及時將發現的一些不正當做法反饋給監管部門，讓整個監管體系更加完善，共同推進行業的繁榮發展。”
此外，加強金融消費者教育宣傳也是健全金融消費者權益保護的重要防線。金融機構和地方金融組織要落實“借者盡責”，金融消費者也應學會“風險自負”。要引導金融消費者正確判斷自身風險承受能力、理性消費，強化法治意識和契約精神，在消費金融產品時選擇正規渠道，審慎對待合同簽署、風險評估等流程。在消費者自身合法權益受到侵害時，要爲金融消費者提供依法合理、高效維權的途徑，建立健全的投訴處理機制和糾紛解決機制，及時響應消費者的投訴和訴求，維護消費者的合法權益。