用心用情用力讓遊客放心遊、暖心遊 山西雲岡文旅調解室爲羣衆提供旅遊糾紛化解服務

記者|張若楠 邵春雷

責編|張晶

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不久前，首款國產3A遊戲《黑神話：悟空》的爆火讓世界的目光聚焦山西。據瞭解，該款遊戲的多處場景都取自山西古建、塑像、壁畫等元素，精美的藝術設計和深厚的文化底蘊吸引許多國內外遊客前往山西“巡禮”。作爲《黑神話：悟空》的取景地之一，位於山西省大同市的國家5A級景區雲岡石窟在今年國慶期間迎來遊客高峰。

大同是首批國家歷史文化名城，雲岡石窟等名勝古蹟的“出圈”，爲大同文旅產業發展帶來全新機遇的同時也帶來了不小挑戰。如何能進一步提升景區服務水平，讓遊客遊得放心、遊得暖心，讓“火起來”變成“紅下去”？對此，大同市雲岡區司法局交出了一份法治答卷。

8月26日，《黑神話：悟空》發佈1周後，雲岡區司法局駐雲岡石窟文旅調解工作室正式啓動運行。該調解室設立在雲岡石窟遊客中心，旨在通過專業、高效、便捷的調解，爲羣衆提供“一站式、全方位、多層次”的旅遊糾紛化解服務。據介紹，僅國慶期間，該調解室就解決遊客求助20餘起，妥善處理各類矛盾糾紛9件。

遊客的“情緒滅火隊”

“這麼熱的天氣，爲什麼不讓我們帶狗進去，你們這是虐待動物！”9月19日，來自上海的卜先生同雲岡石窟售票大廳的安保人員發生了激烈爭執。雲岡文旅調解室專職人民調解員王志強得知這一情況後立即趕到現場瞭解情況。

“走走走，有啥問題和老哥聊聊，咱們找個涼快地方。”王志強陪着卜先生走出售票大廳，找了一處有蔭涼的長椅，耐心瞭解事情經過。考慮到天氣炎熱，調解室的工作人員還爲卜先生和寵物狗送來飲用水解渴。

原來，卜先生和妻子帶着寵物狗自駕來到雲岡石窟，進入售票大廳後，安保人員將卜先生一行人攔住，表示按照景區規定寵物狗不得進入景區。

在來大同之前，卜先生專門查詢了旅遊攻略，發現曾有網友帶着寵物進入雲岡石窟景區遊玩。但由於景區遊客數量大幅增加，考慮到寵物進入可能造成安全隱患，景區方面決定明確相關規定，並在網絡售票頁面提醒遊客景區禁止寵物入內。

瞭解到規定的變化，卜先生和妻子決定先由卜先生獨自進入景區遊玩，其妻子在外看護小狗。卜先生歸來後，正值正午時分，妻子進入景區遊玩，卜先生覺得天氣太熱，擔心小狗中暑，便想帶小狗進入售票中心納涼，沒想到又被安保人員驅離，這讓本就不快的卜先生更加不滿，認爲安保人員態度不佳。

在耐心地聽卜先生訴說完後，王志強對雙方進行勸說，最終，景區安保人員向卜先生道歉，表示自己在溝通時態度應該更加柔和，卜先生也逐漸理解不能帶寵物入內是景區的明文規定，不能怪罪安保人員。“卜先生冷靜下來後，還和我們聊起了北魏文化，我們也給卜先生夫妻二人推薦了大同其他景點，希望可以幫助他們在大同玩得盡興。”王志強說。

據王志強介紹，高峰時段景區接待的遊客衆多，大家來自五湖四海，很容易產生矛盾糾紛。排隊購票時產生爭執、停車時意外碰撞、儲物櫃使用故障、使用複印函件入園被拒等，都是調解員們遇到過的問題。

提到調解室，景區停車場安保工作負責人告訴記者，“調解室爲我們維護景區停車秩序幫了大忙，遇到緊急情況需要處理，我就給工作室打電話，他們立刻就會派人來，協助我們和遊客溝通，效果很好。”

某天正值遊覽高峰期，排隊進入停車場的車輛行駛速度變緩。此時，一位遊客將自己的私家車隨意停放在路旁，未留下聯繫電話便進入景區參觀。後方的車主看到後紛紛效仿，景區大門處造成嚴重擁堵。王志強見狀，立即與調解室的工作人員趕到停車場入口處，對後方車主進行耐心勸導。

“車輛違停後都堵在一起，既耽誤遊客的寶貴時間，又容易產生矛盾糾紛。我們的工作不僅要在矛盾產生後化解矛盾，更要在矛盾未發生時掐滅矛盾的火苗。”王志強說。

幾十分鐘過後，王志強與調解室的工作人員終於獲得了後方十幾位車主的理解，景區的重要路段也重新恢復了秩序。

調解室的雙重職責

“我獨自一人來到雲岡石窟旅遊，發現自己的充電寶沒電了，向調解室的同志求助後，他們當即幫我充上了電，還向我熱情地介紹大同的風土人情，讓我感受到了大同人民的真誠、友好和熱情。”

“我和父母從深圳來旅遊，拿着大箱子特別不方便，但儲物櫃已經存滿了。幸好有調解室的工作人員幫我們把行李寄存在調解室，解決了我們的問題，工作人員的態度十分親切，讓我們感到如沐春風。”

這是兩封遊客寫給調解室的感謝信。王志強告訴記者，自調解室運行以來，類似的感謝信他們已經收到多封，感動之餘也讓他們更加堅定了熱心服務遊客的信念。

雲岡區司法局副局長何峰表示，儘管在設立之初，雲岡文旅調解室是爲了妥善解決景區發生的矛盾糾紛，向遊客提供專業的法律諮詢，但在實際工作中，調解室擔負起了調解與服務的雙重職責。

在國慶期間，由於遊客爆滿，旅遊服務中心的臨時存儲櫃供不應求，調解室開始提供暫存行李的服務。“高峰期的時候我們這裡存放了20多個行李箱，景區也經常會有攜帶寵物的遊客來參觀，我們有時還會幫忙照看寵物。”雲岡文旅調解室專職人民調解員屈洋告訴記者，一杯熱水、一句指路，只要遊客有需要，不管是多小的事，工作室的調解員都會竭盡所能提供幫助。

據介紹，結合節假日期間遊客接待量顯著增加的特點，調解室特意將服務時間向前向後各延長半小時，實行每日交接輪換、節假日不休息的工作制度，高效應對遊客可能遇到的各類問題，確保調解室提供服務不斷檔。

一天，一位遊客在調解室暫存行李後進入景區，直到調解室下班還沒有來領取行李，當天值班的調解員一直耐心等到遊客前來才放心離開。“遊客們大老遠來一次大同，我們稍微等一等花不了多少時間，但這對遊客來說很重要。看到遊客們玩得盡興，我們也非常高興。”王志強說。

具有示範意義的文旅糾紛調解品牌

“面對大同市欣欣向榮的文化旅遊市場，我們認爲要想更好地服務社會、服務羣衆，就必須進一步推進基層司法行政工作。雲岡文旅調解室是一個具有示範意義的文旅糾紛品牌調解室，可以引導遊客通過非訴訟方式解決旅遊糾紛，保護遊客和旅遊經營者的合法權益，助力構建和諧文旅生態環境。”大同市委政法委主持日常工作的副書記、市司法局局長邵晉棟表示。

在人流量大的景區從事調解工作，需要調解員工作態度好、專業能力強，同時還要擁有豐富的調解經驗和強大的應變能力，才能迅速應對即時突發的各類矛盾糾紛。在雲岡文旅調解室，雲岡區司法局共派駐了4名具有較高法律業務素養和調解經驗的專職人民調解員。

何峰告訴記者，2021年就加入專職人民調解員隊伍的王志強不僅有多年基層調解的工作經驗，還是一名退休民警，幾十年的從警生涯讓他練就了一身過硬的“矛調”本領。考慮到要更好開展調解室與景區派出所的“警調對接”工作，王志強“老警察”的身份也更加合適。

“要走出去才能發現問題”是採訪過程中王志強說得最多的一句話。他告訴記者，平時他和同事搭班，同事負責“看家”堅守陣地，他就負責在景區巡視，隨時發現矛盾隱患以便及時處理。“只要能把工作做到位，讓遊客乘興而來滿意而歸，再苦再累也是值得的。”

屈洋也表示，成爲調解員後最大的收穫就是遊客們的笑容和感謝，每當幫助遊客解決好問題，都覺得自己做的事情很有意義。

雲岡研究院相關負責人也對調解室的工作給予了高度評價，“雲岡文旅調解室爲我們就地化解了很多矛盾，形成了高效便捷的景區解紛機制，在維護遊客合法權益、讓遊客玩得放心安心舒心、推動文旅產業高質量發展等方面發揮着重要作用。”

一直以來，雲岡區司法局都與雲岡研究院保持着密切合作，多次在景區開展“法律進景區”活動，宣傳相關法律法規，引導文旅市場從業人員依法經營，保障文旅市場行業健康有序發展。“此外，我們還經常性地在景區發放普法宣傳資料，提高遊客通過法律手段維護自身合法權益的意識，共同營造文明旅遊的良好環境。”何峰說。

雲岡區司法局局長李秉軍表示，雲岡區司法局將堅持和發展新時代“楓橋經驗”，進一步提升文旅糾紛調解品牌，聯合轄區內的各景區探索建立涉文旅矛盾糾紛調處化解機制，積極開展矛盾糾紛排查化解工作，同時將普法宣傳教育、公共法律服務等工作與矛盾糾紛化解有機融合、一體推進。