專訪沃爾沃方錫智：除了安全，沃爾沃還將再次樹立行業服務標杆

在11月19日開幕的廣州車展中，匯聚了全球90多家車企，展車總數達1000多臺。本次車展以“新科技新生活”爲主題，在現場我們確實也能感受到在電氣化浪潮的推動下，新能源車型所佔的比重正變得越來越大。

在這樣的趨勢下，對於各大品牌來說既是機遇也是挑戰，而作爲率先喊出“全面電氣化”口號的傳統豪華品牌，沃爾沃又將以怎樣的方式來迎接這一挑戰呢？在這次的廣州車展中，我們也採訪到了沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁——方錫智先生，在和他的對話中，我們或許能夠找到答案。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁 方錫智

電氣化時代當然離不開新能源產品，目前沃爾沃已經在傳統豪華品牌中率先實現了產品的全面電氣化，可以說走在了電氣化時代的前列。而在此次的廣州車展中，沃爾沃又爲大家帶來了一款全新純電動SUV——C40，發佈之日當天，新車吸引了衆多媒體的關注，帶着對這款車的好奇以及大家所關心的問題，我們也提出了幾個疑問。

方總表示：“沃爾沃在投產C40初期，便考慮到該如何解決新能源車用戶續航里程焦慮這一大痛點，得到的方案是通過四大場景的佈局，讓沃爾沃的充電服務覆蓋車主的核心用車場景，做到‘隨處有電充’”。

上面提到的四大場景佈局，即家用充電場景、到經銷商充電場景、生活場景和一鍵加電場景。其中在家用充電場景中，可以使用沃爾沃配套的7kW高功率充電樁；

在到經銷商充電場景中，沃爾沃全國有90多家經銷商配有120kW高速充電樁，承諾客戶到經銷商處做售後服務，能夠在很短時間內將車輛充電至90%，然後再交還給客戶；

在生活場景中，沃爾沃和特來電這樣全國比較大的頭部充電樁供應商進行合作，爲首批車主贈送終身免費充電權益，令用戶在城市裡開車，無論選擇什麼時候充電，都能隨時充上電；

而在最後一個一鍵加電場景中，用戶如果出遠門前忘記給車提前充電，擔心路上開久了沒電，這時候登錄“沃世界”手機小程序，即可直接呼叫一鍵加電，沃爾沃服務團隊會上門取車，在3小時內將車輛充電至90%，並送還給客戶。沃爾沃正是通過這幾個場景化的充電解決方案，來解決用戶的續航里程焦慮。

解決了續航里程焦慮，於是安全又成爲新能源車用戶需要考慮的問題，相較於其它品牌，沃爾沃又有着怎樣的優勢呢？對此，方總表示：“安全一直是沃爾沃的品牌底色。因此，我們的充電服務的關鍵是安心和便利。安心的前提是安全，沃爾沃在產品研發、與充電企業適配等過程中都非常注重安全性。”

在與全國最大的公共充電品牌特來電做車和樁的適配時，一開始沃爾沃的車輛由於充了一會兒電就暫停了，因而被特來電誤認爲是沃爾沃的質量有問題。不過，在後來搞清楚之後，卻發現是因爲沃爾沃對充電電流波動的要求非常高，只要充電樁的電流有少許波動，充電就會馬上終止。特來電沒有想到沃爾沃的車在安全性方面的要求如此嚴苛，是他們匹配過的汽車品牌中對安全性要求最高的，這也從側面印證了沃爾沃充電是非常安心的。

另外，沃爾沃還有一套非常強大的防火牆，加上特來電的系統支持，適配完畢之後有深度的配合；特來電也有一個充電網絡的警告提示，這兩套系統共同在對沃爾沃的純電車輛進行監控，因此沃爾沃車主在充電過程中可以非常安心。

除了安全之外，沃爾沃充電還有另外一個特點，那就是便利。作爲一個人性化、非常講究關愛的品牌，沃爾沃貼心地爲首批車主提供了免費充電權益。這個權益綁定在“沃世界”小程序裡，用戶使用小程序時可以直接調出一鍵終身充電服務。即使把車借給親朋好友，依舊能享受一鍵加電服務，小程序有貼心設計的親友鑑權功能，親友可以得到和車主一樣的權益。

不僅如此，由於沃爾沃和特來電等公司進行合作，所以“沃世界”小程序裡能夠提供動態的充電地圖，這和大多數其它品牌提供的靜態地圖有所不同。用戶在使用靜態地圖時會有一個非常不好的體驗，那就是當你在地圖上找到一個充電樁，定位之後，車開過去，卻發現這個樁年久失修或者被別人佔領了。而使用動態的充電地圖則可以有效避免這種尷尬，因爲沃爾沃與高德地圖以及CPO公司合作的地圖數據都是動態充電樁數據，會實時顯示充電樁情況，從而實現隨到隨充。

針對在去年發佈的“讓安全、更周全”售後六大服務承諾，方總表示：“這是沃爾沃的服務特色，並且不止停留在宣傳層面，還要把承諾落到實處”。

我們從下面幾個例子中也能看到沃爾沃在售後服務方面確實下了很大功夫。首先便是沃爾沃的免費取送車服務。在全國範圍內的沃爾沃車主均可享受單程20公里，來回40公里的免費上門取送車。調查結果顯示，有將近20%的車主使用過這個服務，並且在1年左右的時間內，平均每個車主使用這個服務的頻率是1.8次/年，這也在一定程度上表明免費取送車服務非常受用戶歡迎。

其次是沃爾沃的零件終身保服務。沃爾沃是最早提出零件終身保的豪華汽車品牌。在過去一年中，享受零件終身保的車主，平均每人每年可以節省約7000元。

然後是超長時營業。考慮到在一二線城市，用戶很忙碌，上班時沒空來修車，而下班後4S店也關門了，沃爾沃在全國41個城市的經銷商提供了超長時營業。從早上8點到晚上8點，一天營業時間達12小時，提供取送車、保養、維修等服務，即使在車主下班後，晚上8、9點來4S店也沒問題，充分尊重車主的時間。

最後是全天候的守護。沃爾沃目前在售的車型中，新車100%匹配了Volvo On Call隨車管家服務，24小時應急道路救援，並且提供導航，免去了用戶的後顧之憂。

從和方總的談話中我們可以感受到，在電氣化時代下，沃爾沃繼續深耕服務領域，想用戶之所想，竭盡所能帶給他們全方位的高品質體驗，充分顯示了迎接挑戰的信心。在用戶越來越看重服務的未來，沃爾沃也將展現出身爲豪華品牌的擔當，充分把握住這次機遇，繼續樹立汽車行業的服務標杆。