最終都會越過山丘

唐黎帶着一臉俏皮的微笑在我對面坐下。很難想象，眼前這個嬌小的四川姑娘，2024年已經跑了十場馬拉松。

跑步，讓唐黎從120斤瘦到了90斤，還成了一名視障助跑志願者。在一個500人的視障跑友羣，唐黎的助跑對象，是一位名叫樑國樹的後天性視力殘疾人。

（客服姑娘助跑盲人 圖/東方網）

他們經常相約在四川大學的田徑場。一根橘紅色的繩子，一頭系在唐黎手腕上，另一頭系在樑國樹手上。跑的時候，樑國樹的眼睛依稀能感受到模糊的光影，重新開始跑步才三個來月的他，總擔心前面會有障礙物。

唐黎不時回頭看他，一邊監測心率，一邊鼓勵他放心往前跑，“你沒問題的，繼續跑！”

不只是打打電話而已

今年是唐黎參加盲人助跑公益活動的第3個年頭。過去三年，她利用週末、節假日和業餘時間，幫助51位盲人助跑。

（唐黎工位照 圖/受訪者）

跑步之外，唐黎是京東3C售後服務部的二線客服專員。別被崗位名稱誤導了，相比一線，作爲二線客服，外呼的往往是情況更復雜、首輪溝通沒有達成一致的售後申請顧客。唐黎和這類顧客溝通，有時候要做好捱罵和傾聽的準備，換位爲客戶着想，到最後提出建議解決問題，平均通話時間在30-40分鐘。可能存在一種魔力，客戶聽到川妹子甜美的聲音，氣就消了一半，絕大多數售後問題最後都能順利處理。和做助跑員一樣，唐黎把幫助別人、服務別人的熱情，也用到了工作中。

負責京東安聯保險業務的客服小夥愛雙銘，和唐黎一樣熱心真誠。

一次，愛雙銘接線遇到一位老年客戶。老人想續保，但條款內容有些複雜，老人不知道自己是否滿足續保條件，手機操作也不太熟練，於是打電話求助。

瞭解情況後，愛雙銘結合保險產品的知識，爲老人耐心解答。當發現老人符合續保條件後，他將續保鏈接發給老人。

“這個我不會操作，太複雜了。”老人有些爲難。

愛雙銘於是一步步細心地教老人操作步驟，還給他講了許多保險相關的知識。

“謝謝你小夥子，真是不好意思，我耽誤你時間了吧。”續保成功後，老人不停地感謝愛雙銘。

“這是我應該做的”，愛雙銘說。

（愛雙銘工作照 圖/受訪者）

在幫助老年客戶的過程中，這位來自遼寧的滿族小夥，總會想起91歲的奶奶，生活中也經常遇到需要幫助的情況，這讓他對老年客戶更能感同身受。

客服江妮（化名）工作的時候，接到一位年輕媽媽的來線，說家裡的溫奶器壞了，想申請延保服務換個新的。江妮很快從對方激動的語氣中捕捉到：她是一個人帶孩子，壓力很大。

儘管對方情緒崩潰，電話裡還能聽到寶寶的哭聲，江妮自己是一名單親媽媽，獨自帶着雙胞胎女兒在成都打拼。母親的身份，讓她更能共情年輕媽媽們的辛苦不易。江妮溝通中，耐心的安撫她，遠程指導她如何快遞下單郵寄換新，最後讓這位年輕媽媽滿意。

細心、專業、真誠的服務，讓這羣京東客服，收穫了客戶的認可和好評。勤勉和努力，也讓他們收穫了相應的回報——不少人成了名副其實的“萬元戶”，業務高峰期，一個月拿一兩萬元不是問題。2024年2月，京東還爲超2萬名一線客服漲薪，全年平均薪酬上漲超過30%。

最終都會越過山丘

如今的客服，早已不是簡單的打打電話，或者線上敲字溝通，從流程、話術、機制，甚至數據分析、精算大模型，都對客服工作提出了更高的要求。這也意味着，更大的挑戰。

幾乎每位客服都有過挫折和沮喪的時刻。

江妮2018年在京東做過客服實習生，此後經歷結婚、雙胞胎女兒出生以及婚變。2023年2月，她再次加入京東客服團隊。

重新迴歸後，工作強度以及隨之而來的挑戰，讓她有些沮喪，一度想要放棄。

每每這個時候，她都會想到一對女兒，在心裡告訴自己，不能放棄，“我要成爲女兒們的依靠”。

這之後，她下定決心要好好幹，一定要堅持下去。

怎麼堅持？江妮利用下班和輪休的時間，認真研究業務資料和系統操作，主動向經驗豐富的同事請教。每次接線後，她會把客戶提出的問題以及相關的產品知識進行總結，記錄的內容，寫滿了好幾個筆記本。最讓她覺得開心滿足的，是幫助客戶解決問題後、客戶道謝的時刻，那是她快速回血的瞬間。

四川姑娘殷尚君，上學時是一名體育生，性格直爽活潑。入職京東客服的第一個月，因爲打字太慢急哭了。

但她心底有股不服輸的勁兒，每天下班後，殷尚君用打字軟件“瘋狂”練習打字，練了一個月，打字速度終於上去了。平時休息和吃飯的時間，她也會利用起來，去查詢部門優秀同事的聊天記錄，一通一通分析、拆解話術。她做的事很簡單，把別人的東西轉換成自己的。

（殷尚君正在處理工作 圖/受訪者）

這也不簡單，靠着這樣的“笨功夫”，十年過去了。如今的她，打字速度早已達到專業速錄員的標準，被同事們稱爲“閃電鍵盤俠”，收穫了京東內部許多獎項。

00後冉曉慶，因爲工作表現出色，短短三年時間，已經當上了區域管理。2024年雙十一制定了專項方案，有效提升效能，團隊日常進線量翻倍並全部承接，幾乎要實現百分百接起率。

“客服工作一天做下來，難免會積攢些負能量，也會很煩”，愛雙銘說，他的解壓方式是睡一覺，第二天又元氣滿滿。工作壓力大的時候，冉曉慶喜歡打麻將，逗貓貓遛狗狗，殷尚君喜歡追港劇，唐黎喜歡跑步……這羣積極向上的年輕人，各有各的調節與排遣方式。

他們始終相信，不論昨日多麼風光，今天多麼失意，明天，太陽照常升起，每個人最終都會越過山丘，迎來新的希望。

他們都擁有有風的曠野

2024年雙十一期間，我到位於成都市武侯區的京東西南總部參觀，辦公區的各個樓層間，“戰鬥戰鬥只做第一”的橫幅高高掛起。客服工位上，“客戶問題到我爲止”的工作牌隨處可見。

緊張熱烈的氛圍外，爲了更好地服務老年客戶，雙十一期間，京東開通了全網首個“長輩專屬客服互動陪伴直播間”，每天持續直播12小時。

這件事的背景，是《2023年度國家老齡事業發展公報》顯示，截至2023年底，全國60週歲及以上老年人口有2.96億人，佔總人口的21.1%。這意味着，每五個人中，就有一位是60歲以上的老人。在北京、上海這樣的一線城市，老年人口占比甚至突破30%。

客服馮園園在長輩直播間，幫老人們解惑答疑。一位在瀋陽獨居的阿姨連線直播間求助，在客服的幫助下，她找到了孫子愛吃的零食並順利下單。

她是京東長輩客服團隊的一員。平時馮園園和同事們常常需要用比一般接線10倍長的時間，爲老人解決購物、生活的各類問題，有時甚至只是陪老人聊聊，給他們一些陪伴。

（京東客服長輩直播間截圖 圖/網絡）

其實，從1997年算起，日益靠攏30年的中國電商發展史，除了物美價廉這條品質與價格的明線，沒有在臺前的倉儲物流、數字技術、營銷運維和售後客服等等領域就是一條暗線。平時看不見的客服人，好像一羣透明人，但他們的存在就是讓客戶買得順心，網購得舒心。

客服一般要面對的都是帶着問題來的客戶，預設前提就是有情緒。什麼纔是好客服標準呢？就是對客戶不僅要安撫情緒，面對當下日益增長的美好生活需要，還要提供情緒價值。

虛擬數字客服或者說AI客服如何呢？顯然，還遠沒有到可以像真實的客服人那樣爲客戶提供真情實感的情緒價值。至少客服人和所有人一樣，根本出發點相同，大家努力工作是爲了更好的生活。京東的客服人跟很多職場人一樣，有工作也有生活。工作的時候好好幹，下班之後好好玩，將生活過得豐富充盈。唐黎、殷尚君、愛雙銘、江妮、冉曉慶……他們都是這樣的，他們在面對，在經歷，在創造，屬於自己想要的生活。明白這些的客服人，正在把自己的人生，活成有風的曠野。

來自四川康定的藏族姑娘孫明瓊就活成了村裡的紅人，她平日是一名京東客服，工作之餘，經常幫家人下單買東西。一大家子都相信她客戶工作的經驗，清楚售後條款，產品出了問題也會處理很好。家鄉整體搬遷新居後，村裡鄉親也找她幫忙下單，孫明瓊後來逐漸給全村鄉親當上了京東免費代購。如今，她手機裡還保留着二十多位村民的收貨地址，是全村的“網購大明白”。

（孫明瓊在辦公室 圖/受訪者）

2024年行將結束，這一年，唐黎每天要撥打七八十通電話，幫兩萬餘名客戶解決各類問題。今年到現在，唐黎也跑了第十一場馬拉松，視障助跑里程數達到了1800公里。

客服人有什麼人生願望？冉曉慶希望以後有機會，帶家人去旅遊，把祖國大好河山走完。已經把兩個女兒接到成都上幼兒園的江妮，想攢錢在成都買個小房子和孩子們快樂生活。愛雙銘希望工作穩定，有更多時間陪家人。除了孩子，他還有個需要家裡輪流去陪伴的91歲奶奶。

或許這就是現在年輕人尋求的一種人生平衡術和生活方式，自由和答案都在熱愛的風裡。唐黎跟我說，她在馬拉松上接下來三五年的目標，就是從330跑進230。雖然看起來遙不可及，但她想試試。大家都在繼續努力和生活下去，因爲有希望，明天總比昨天好。