2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖藥局／藥妝店Tomod's特美事 提供顧客健康解決方案

Tomod’s特美事提供顧客多元的購物選擇，已成爲消費者所喜愛的藥妝通路店。圖／王德爲

服務員隨時保持桌面清潔，並定期以酒精消毒。圖／王德爲

服務員以專業的態度爲顧客推薦適合商品，並分享個人使用心得。圖／王德爲

企業檔案Tomod's特美事

2012年正式進軍臺灣的藥妝連鎖Tomod’s特美事，秉持與日本相同理念，廣泛集結臺灣、日韓、歐美各國知名品牌與商品，提供消費者多元的藥妝購物選擇。來臺九年，品牌深耕臺灣，以傳遞個人健康的服務爲理念，着重顧客日常生活在地化，終於獲得服務金牌青睞。

Tomod’s特美事創立於西元1993年，現於日本以東京爲中心開設約有150家分店，爲日本首都圈內連鎖藥妝店。Tomod’s特美事店鋪主要開設於位屬東京中心的新宿、澀谷、池袋、六本木、日本橋、銀座等區域，以及位屬大型都會區的橫濱、川崎與首都圈內住宅區等。2012年在三商行引進下Tomod’s特美事臺灣一號店於微風開幕，至今全臺已有24間營業據點。

藥師駐點 全方位照護

Tomod’s特美事指出，不同於其他品牌，Tomod’s特美事以藥品爲主，並透過藥師駐點，發揮全方位照護，提供且致力於顧客身體和心靈健康的藥品及妝品，網羅多樣化商品、消費頻次高的商品以豐富品項。

期盼透過全臺24家店都以替顧客提供健康解決方案，並給予健康上的建議或想法，尤其強調日常生活中個人的健康方案，因此，相較其他日本藥妝店，日用雜貨佔比相對較高。

而在服務人才培訓相關策略，比照日系服務，包括個人化的訓練目標，讓新人可以有更長、更紮實的訓練期。除了會請訓練人員依學員當日表現，提出期望學員加強的部分，並進一步提供學員調整的方向。目前訓練時數正職由16小時改爲40小時，PT訓練時數由12小時改爲24小時。

除了人才外，在品牌店鋪改造方面，亦想要傳達的服務概念；包括針對客層和商圈特質規劃商品，更着重顧客視角，讓顧客可以輕鬆找到需要的商品，專注在顧客需求，成爲提供顧客健康解決方案的品牌，帶起新的藥妝型態風氣，且因爲臺灣在地化需求，目前也開始強化專注於個人回到家這段路程中的自我需求。

因應疫情 隨時調整策略

在目前疫情蔓延全球之際，因應新零售來臨的變革；Tomod’s特美事強調，受到疫情影響，觀光客來臺人次減少，因此，隨即調整商品品項，並強化顧客服務和經營，專注在顧客生活需求選品上。

緊接着在這一年展店策略亦朝向社區發展，將持續打造更多社區型態店型，未來短期除了與關係企業美廉社合作的店中店外，會在品類挑選上，更替在地的顧客着想，並慢慢減少觀光區、百貨等人潮鬧區的門市設點，預計每年以展店五至十間爲目標。

Tomod’s特美事一直以來強調「品牌創新策略」，其涵蓋營運面與行銷面；爲專注在地深耕，提供在地服務，Tomod’s特美事和巷口好鄰居美廉社超市合作，在品類中加入美廉社熱銷的民生用品，美廉社提供顧客生活消費層面的需求，並於2021年1月以原有美廉社五常店門市做轉換店，店內商品佔比七成爲Tomod’s特美事販售藥妝產品，三成爲美廉社提供的民生必需品，強化社區發展，目前捷運站門市包括龍山寺店也進行改裝，引進三成約1,000支的美廉社商品，強化會員服務及在地深耕，未來更希望能和全品牌達成會員共生共享計劃。

此外，後疫情時代更強化會員服務及會員數位化，包括2021年拓展白金會員制度，年度累積消費滿15,000元並更新會員資料，次月即升等爲Tomod’s特美事白金會員，可享白金會員專屬優惠，以增加會員黏着度。由於提升會員服務，推動行動會員卡，並規劃LINE綁定電子會員將於第三季上線，有機會帶動兩成會員人數增長，會員有望突破100萬人次大關。