2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖西式速食麥當勞 粉紅力量搶攻心佔率

臺灣麥當勞總裁陶華君（前排右）強調，「有快樂的員工，才能傳遞快樂的服務。」圖／臺灣麥當勞

麥當勞2.0餐廳打造數位化便利服務，同時透過款待大使協助顧客使用自助點餐機。圖／臺灣麥當勞

麥當勞持續深化並落實殷勤款待文化，並透過體驗及團隊遊戲凝聚粉紅力量。圖／臺灣麥當勞

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想到麥當勞的代表色，眼前浮現的通常是黃色和紅色。但近年來粉紅力量正崛起，他們是在麥當勞大廳引導和提供送餐到桌等貼心服務，穿着粉紅色制服的款待大使與接待員，也是臺灣麥當勞走過疫情，依然受到顧客信任與喜愛的秘密武器。

數據顯示，疫情期間麥當勞依然深受顧客喜愛的主因有三。一、服務人員關心客人的需要；二、讓客人感覺自己是特別的及受到重視的；三、愉快的用餐經驗。

虛實整合與時俱進 創造有記憶點的用餐體驗

臺灣麥當勞總裁陶華君表示，從疫前到疫後，「殷勤款待」始終是麥當勞爭取顧客心佔率的通關密碼。透過麥當勞與時俱進的多元平臺與支付工具，以及「做得對、做得特別、做得快、做出價值和做出不同」的服務，讓顧客安心消費、開心用餐，進而願意一來再來，以行動肯定麥當勞值得信賴並真心喜愛，是麥當勞持續提升品牌價值與影響力的最大動力。

數位化時代浪潮及外食市場澎渤發展，麥當勞從消費者分析中發現，顧客期待「更好的麥當勞」樣貌，是「與時俱進＋貼近生活」，也就是菜單更豐富、服務更貼心、用餐體驗更方便且有效率。

因應趨勢與需求，臺灣麥當勞依據全球EOTF（Experience of the Future）準則及在地消費者需求，於2018年啓動美食、數位、服務三大升級，打造麥當勞2.0餐廳，正式邁入EOTF世代。至2023年底前，全臺將有300多間新型態麥當勞餐廳，提供顧客更「食尚」且便利的用餐體驗。其中，多元點餐、多元支付與送餐到桌等多元服務，是與時俱進的展現。麥當勞目前已是提供最完整數位支付的速食業者，非現金支付比例已逾4成。

麥當勞2.0餐廳打造數位化便利服務，不但沒有減少人力，反而增加人員配置，顧客進入餐廳主動趨前引導、協助使用自助點餐機和送餐到桌等服務，透過人的溫度，爲顧客傳遞暖心的用餐體驗。

粉紅力量崛起 「款待」先從內部員工做起

麥當勞除透過各種線上課程及工作室，深化並落實殷勤款待的文化與實作，2023年4月併爲全臺近1,000名款待大使與接待員，舉辦麥當勞款待文化宣誓大會，透過感謝、體驗、分享和團隊遊戲，激勵並期勉被暱稱爲「小粉紅」的第一線夥伴，展現粉紅力量，成爲麥當勞的「款待典範」、「數位專家」和「家庭孩子王」，讓殷勤款待體現於日常，且更有意義和價值。

穿着粉紅色制服，穿梭於餐廳的款待大使與接待員，讓麥當勞服務更有感。2022年11月疫情趨緩，麥當勞重啓「小麥麥體驗營」，一開放報名就場場秒殺，不只是因爲邊學邊玩的活動充滿樂趣，更因爲款待大使是陪顧客一起創造回憶的「好時光製造者」。

麥當勞相信並堅持，打造優質的顧客體驗，先從內部顧客，也就是自己的員工開始。陶華君強調，一個永續經營的企業，除了策略、產品要與時俱進，更要有「利他」思維，並從內部做起。只有快樂的員工，才能傳遞快樂服務，要先款待自己、才能款待顧客，進而透過殷勤款待與顧客體驗，讓更多人感受到麥當勞的正能量，以及「片刻時光，別具滋味」的品牌承諾。