貝殼整裝：標準化的複製路徑已跑通

自2020年上線被窩整裝以來，貝殼(BEKE.US/02423.HK)的整裝業務嘗試了自營併購等多種路徑，該業務的營收在貝殼體系中的佔比逐漸從0.25%升至14.01%，在4月10日的媒體發佈會上，貝殼整裝事業線品質管理中心負責人樑紅麗表示：我們已經逐漸跑通了一條從標準化到規模化複製的通路。

在“承諾”上投入精力

2022年4月，隨着貝殼對聖都家裝完成收購，“一體兩翼”戰略中“兩翼”之一的家裝家居業務發展路徑逐漸清晰。2023年7月，貝殼“一體兩翼”戰略升級成“一體三翼”，“三翼”包括整裝、惠居和貝好家，家裝家居依舊是其業務重點。

貝殼聯合創始人、董事長、首席執行官彭永東曾多次提到，房地產市場的重心會由“房”轉向“人”，由“交易”轉向“服務”。 他認爲，低頻行業在發展初期打一槍換一處的“獵人”模式不可持續，唯有深耕社區、與客戶建立長期信任、贏得社區熟客的認可與推薦，才能提升生意的密度和頻次。

除了買房、租房，貝殼需要涉水居住服務，讓用戶在更多生活場景想到貝殼。在這個過程中，收併購是快速增強實力的重要渠道，但如何拉齊業務，以及面對一個標準化、數字化水平更低，服務者職業化程度參差不齊的行業，始終是一個更大的挑戰。

自鏈家時代，貝殼就在“承諾”這件事情不斷投入精力。2013年，鏈家推出四大安心服務承諾，十幾年來，“敢承諾，真賠付”、不吃差價、真實房源等承諾已經被全國消費者熟知。堅持承諾的另一面，也是對標準化行業的追求。

被窩整裝推出的“十心實意”安心服務承諾，延續了房產業務的服務理念。例如，裝修工程如果出現延期，用戶使用手機就能看到延期原因、進度，點擊“確認賠付”馬上就會到賬。

還包括完善的供應商評價機制，一旦供應商出現嚴重不誠信，產品上摻雜摻假，服務上惡意增項，用語不文明，都可能觸發淘汰；另外，對供應商“私下返點”、“惡意增項”等行業陋習，被窩整裝的態度是零容忍。

早在2021年9月，被窩整裝從費用、質量、工期、服務等維度，推出“十心實意”安心服務承諾，明確家裝服務標準。本次發佈會上，被窩針對裝修質量不過關、家裝服務延遲、售後保障不到位等頻次高、風險大的核心痛點對原承諾進行升級發佈。

貝殼研究院報告顯示，在裝修過程中，超三分之一的消費者多花 3萬元以上在計劃外的增項上。圍繞價格不透明的現象，升級後的服務承諾，對於“惡意增項，雙倍返還”服務承諾覆蓋範圍更廣，除整裝套餐外，選購的個性化服務如全屋定製、電器、暖氣等產生的收費也作出保證；

圍繞裝修質量不過關的痛點，服務承諾也從原“質量20項，砸掉重做”擴展到“質量30項，砸掉重做”。

據統計，2023年全年，被窩整裝服務承諾履約單量15713筆，累計賠付金額1446.79萬元。

樑紅麗對36氪透露：“整裝服務承諾履約單量的數據，指的是服務承諾的履約量，而非常規的工地交付量。被窩整裝的服務承諾包括了10項標準。如果服務過程中出現問題，可能並非僅限於單一的問題，如工期延遲、材料問題等。例如，極端情況下，如果一戶家庭遇到了所有10個服務承諾場景的問題，這些問題都將累加計入履約數據。”

樑紅麗補充稱，因此，這15713筆履約單量代表的是服務過程中未能解決的、需要我們進一步補償和保障的問題總數，這是對客戶提供額外保障的體現，確保客戶的安心和滿意。

此前，外界一度認爲，貝殼在2022年發生家裝業務的營收增長，僅源於聖都家裝的並表效應。但在這之後，整裝業務依舊跑出了持續增長的曲線。2021-2023年，貝殼在該業務營收的佔比分別爲0.25%、8.31%、14.01%。貝殼2023年財報顯示，整裝業務的合同額實現93%的增長。

使用智慧工地後，用戶平均每週少跑工地2.5次

區別於房地產，家裝家居的市場規模還在保持增長。依據中國城鎮居民人均消費支出複合年均增長率、裝修支出水平，以及新房/存量房裝修總需求，貝殼研究院測算，我國家居裝修市場總體規模在2025年達到5萬億元左右，在2030年達到7萬億元左右，年均增長率超過6%。

面對這個增長的賽道，不乏持續的入局者。例如具備流量資源的京東、抖音、阿里等大廠，通過家裝家居內容，成立家居信息撮合平臺；再比如，傳統的家居賣場通過沉澱的供應鏈資源、家居賣場經驗，再賦能整裝業務。

但多類型主體紛紛切入開拓整裝大市場，以其“標準化基礎套餐+個性化定製”的一站式整裝服務模式，一定程度降低了非標家裝的不確定性。

據中國消費者協會官網數據，2022年，全國消協共接到與房屋裝修物業服務相關投訴共2.2萬件，與10年前相比，增加了1.64萬件，增長速度僅次於教育培訓服務、文化娛樂體育服務和互聯網服務。

作爲房地產產業鏈業務延伸的二賽道，除了建立標準化、履行承諾，貝殼的解法是推進業務和產業的數字化，並貫穿報價、施工、竣工驗收、售後全流程。

貝殼推出軟硬件一體化的工地管理解決方案——智慧工地。消費者和服務者可以隨時無死角查看施工現場。通過AI技術及智能算法，該系統能夠對工地整潔度、吸菸、不規範作業等情況進行自動追蹤及管理，並對工期情況進行預警。藉助人臉打卡，管理者可完成工地驗收留證和精細化管理。

同時，線上工地巡檢可以7*24小時進行，保障工地安全。數據顯示，2023年，貝殼在全國有2萬多個在施工地，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個工地每日攝像頭點亮時長超過8小時。據統計，攝像頭守護工地時長高達4309萬個小時，消費者累計觀看次數達到510萬次，相當於消費者每週少跑工地2.5次，節約7小時用於處理其他事務。

針對交易中頻發的報價不透明問題，被窩整裝通過BIM報價系統、HOME系統、魯班系統，線上化管理，貫穿報價階段和裝修全程。無論是材料單品價格、施工清單還是套餐主材清單，用戶可在APP後臺查看，單品更換費用自動變更，確保各環節透明。

貝殼整裝家居京滬COO、被窩總經理樑磊強調：“無論是通過科技、管理，還是通過方法，都需要有一套機制能夠讓標準可以落地，才能不斷提升產業的專業能力，給客戶提供更多的確定性，完成一個美好的家。”

這個世界，“有我們”和“沒我們”有什麼區別？這是貝殼在左暉的創始時代留下的思考，這個問題也激勵着年輕的被窩整裝及家裝家居業務線。

在貝殼近期的業績會上，彭永東對貝殼未來的科技探索充滿期待。他提出，貝殼在居住領域擁有堅實的數據基礎和豐富的線下場景，2024年，貝殼將更進一步地推動業務和產業的數字化轉型，圍繞科技驅動深化探索與實踐。他認爲，面對過去幾年的挑戰，貝殼通過戰略和業務的積極調整，正朝着建立科技驅動的一站式新居住平臺的目標邁進，爲未來創造更多可能。

36氪作者 ｜ 宋虹姍