貝殼瞄準裝修痛點，去年家裝業務合同額同比翻番

（發佈儀式圖）

坐地起價、偷工減料、工期延誤……類似的“陷阱”在裝修中屢屢出現，讓消費者直呼鬧心。爲此，貝殼旗下自營家裝品牌——被窩聚焦家裝領域熱點難點問題，並推出多項完善服務質量新舉措。

4月10日，貝殼旗下家裝品牌——被窩舉辦了一場“十心實意”安心服務承諾升級”發佈會。針對裝修質量不過關、家裝服務延遲、售後保障不到位等頻次高、風險大等核心痛點，對原承諾進行升級。

活動現場，貝殼整裝家居京滬首席運營官、被窩總經理樑磊表示：“經過這些年的沉澱與實踐，我們發現唯一要證明的是對消費者的價值和服務者的支持，不斷探索和提升品質服務上限是最根本的價值來源。”

而根據貝殼研究院《2023家裝消費品質報告》顯示，家裝領域正逐步成爲居民消費核心一環，同時，消費者對家裝服務品質的要求更加全面、精細。然而，消費者在體驗家裝服務後，企業推薦度並不高，僅爲31.9%。

報告顯示，在材料產品、裝修工藝、價格計劃外增項、售後維保服務上，消費者都有不同程度的擔憂和現實痛點。爲此，瞄準這一系列裝修痛點，貝殼在2021年推出的“十心實意”安心服務承諾基礎上，進一步升級了新的家裝服務舉措。

具體而言，此次服務承諾升級中，有升級迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價格不透明的現象，“惡意增項，雙倍返還”服務承諾覆蓋範圍更廣，除整裝套餐外，選購的個性化服務如全屋定製、電器、暖氣等產生的收費也作出保證。

此外，圍繞裝修質量不過關的痛點，從原“質量20項，砸掉重做”擴展到“質量30項，砸掉重做”，承諾若出現被窩《品質施工30項》中的質量問題，則無條件整改、砸掉重做等。

“不難發現，賠付金額在急速下降，這與其整體的服務水平與交付能力明顯提升強相關。兩年半以前，被窩強調的是控底線，如今則被越來越多的家裝用戶提出了更高的需求和期待。” 貝殼整裝事業線品質管理中心負責人樑紅麗說道。

回顧被窩過往的發展，2020年4月，貝殼推出自營家裝品牌“被窩”。彼時，在被窩家裝的發佈會上，貝殼聯合創始人、董事長、首席執行官彭永東表態稱，被窩家裝將重新定義什麼是產業互聯網的新家裝，它將結合貝殼AI設計功能的上線，致力於爲用戶打造“以標準精工實現個性設計”的家裝體驗。

此後於2022年4月，貝殼完成了對聖都整裝的收購。時至如今，貝殼旗下共擁有“被窩”“聖都”兩大家裝品牌，其中，被窩家裝更偏向於標準化裝修，而聖都家裝則在標準化基礎上更加偏個性化。

最近這兩年，貝殼加快了在家裝業務上的拓展。2023年7月12日，貝殼進一步升級戰略，推出了“一體三翼”的全新戰略框架，並相應進行了組織架構調整。所謂“一體”，即房產經紀領域，而“三翼”則涵蓋了整裝、惠居和貝好家三大領域。

新的架構下，家裝業務被放到了貝殼的重要板塊。而根據貝殼發佈的2023年財報顯示，2023全年，貝殼的家裝和新興及其他業務收入貢獻爲24.7%，相比上年提升11.7%。

具體來看，2023年，貝殼家裝家居業務合同額爲133億元，可比口徑同比增長93%；淨收入取得74%的可比口徑同比增幅，達到109億元。對於貝殼在居住領域的下一步計劃，彭永東表示，“2024年，貝殼將更進一步地推動業務和產業的數字化轉型，圍繞科技驅動深化探索與實踐。”（文｜李逗 編｜孫春芳）