不拼低價競爭 品冠旅遊陳靜華：質化才能建立口碑
記者於佳雲／專訪
品冠旅遊所推出的日本白川鄉合掌村行程在2015年獲得了金質旅遊獎的認可，也讓這個深入探訪立山黑部、入住合掌村民宿的行程一炮而紅，至今都擁有高詢問度。而這個獲獎行程的主要設計者就是深耕旅遊業20多年，過去也曾在日本生活的品冠旅遊副總經理陳靜華。
陳靜華以前在臺灣唸的是工業工程，到了日本學習線上作業系統，但在因緣際會之下，回來臺灣踏入旅遊業，在各大旅行社從事相關工作，一待就是20餘年。喜愛旅遊的她說，從小就時常到處跑，從松山機場還沒成爲國際機場時就出國四處去玩，說到最喜歡的國家，她毫不猶豫的說就是日本。因爲當初在日本生活，加上本身對日本人文、環境各方面的喜愛，也讓她對於日本旅遊有一番獨到的眼光與見解，在4年多前進入品冠旅遊後負責東北亞旅遊規劃，更讓她有機會將對於日本的認識與熟悉，結合長年對臺人旅遊習慣的觀察，規劃出不同於一般市場旅遊產品的日本深度旅遊行程。
▲日本旅遊最受歡迎行程之一就是入住合掌村民宿。（圖／品冠旅遊提供，下同）
在網路普及、資訊透明化的科技時代，日本自由行逐年興盛，卻也導致旅遊業日本團普遍下滑，在這樣的趨勢下，品冠仍能維持穩定的出團數，最大原因就是做到市場差異化。「旅遊業市場定位可分爲量化和質化，而品冠要做的，就是質化。」陳靜華說。有別於多數旅行社仍以成本爲首要考量，品冠選擇放寬設限，將顧客的需求和喜好作爲行程規劃的第一順位。陳靜華表示，想要設計出一套有吸引力的行程，最好的方法就是站在顧客端思考，瞭解顧客在餐食和住宿上的偏好，包裝出一套客製化行程，最後才設定價格，這也是爲什麼品冠的旅遊產品價格普遍偏高的原因。
而除了客戶需求取向的食宿規劃外，一般自由行旅客較難自行規劃的特殊行程也成了重要產品要素之一。以獲獎的合掌村行程爲例，「要住到白川鄉的合掌屋其實不容易，一般自由行旅客很難訂到，但我們很早就有在與當地民宿交涉，每年都有提供一定數量的牀位，這樣的體驗在當時也算是業界首創。」陳靜華說。而類似合掌屋這樣貼近當地生活及人文的行程，也是現在旅行社在做旅遊規劃時相當重要的一環。爲了讓顧客在出國時能更深入瞭解當地文化和時下流行，陳靜華在規劃行程時總是做足功課，不選擇主流的團餐，而是一一上網爬文，尋找當地評價高、有特色甚至是有文化背景的餐食，讓客人感受到用心，「當客人留下好印象，自然就會口耳相傳，這比我們自己去推銷更有效益。」陳靜華表示。
雖然面對自由行和廉價航空的夾擊，旅遊業景氣不如以往，但臺灣興盛的旅遊市場仍是一塊競爭激烈的大餅，而要在這樣的環境下生存，從行程規劃、產品銷售、出團中對旅客的照顧到售後服務，處處都是細節，也都是往後能否靠口碑持續擴張客源的關鍵。陳靜華表示，很慶幸自己進入品冠旅遊，少了低價促銷、清機位的壓力，更能實現以顧客需求爲要的理念。「在品冠可以做到產品的獨特性、客人的口碑，也能帶來成就感。」陳靜華說。