長安汽車榮獲自主品牌4S店服務滿意度第一名！
本站汽車綜合12月3日報道 在歷時3個月，涉及全國15個城市的20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展服務消費者滿意度測評工作之後。11月30日，中國消費者協會正式發佈《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。長安汽車以84.2分的優異成績，獲得自主品牌服務滿意度第一名，總體滿意度排名第三！超越衆多合資及自主品牌車企。
覆蓋20個汽車品牌 長安汽車滿意度第一
爲了進一步滿足消費者在汽車領域的消費需要，發現並分析在汽車銷售和售後方面與消費者權益密切相關的問題，進一步梳理汽車銷售環節和售後服務中的痛點難點，瞭解消費者訴求、提升消費體驗，2020年3月至6月，中國消費者協會在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌4個、法系品牌1個、自主品牌8個、韓系品牌1個、美系品牌3個、日系品牌3個。除造車新勢力外，基本覆蓋了目前國內市場上的各大熱點品牌，具有很強的代表性。
據悉，本次調查實際取得6268個有效樣本，其中線上調查樣本爲3118個，線下調查樣本爲3150個。樣本量來源覆蓋涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。調查主要內容包括汽車4S店服務滿意度評價和NPS（Net Promoter Score,淨推薦值，即調查中推薦者所佔的百分比減去批評者所佔的百分比）、汽車質量、消費者權益保護三個方面。測評報告顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分爲82.7分。其中，長安汽車4S店服務滿意度在自主品牌中排名最高。
堅定推進“一號工程” 徹底落實“五大承諾”
通過調查顯示，消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是許多4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。所以汽車企業如何強化響應及時性，提高解決效率，拓展與消費者溝通渠道，對於服務滿意度至關重要。
爲了給1900萬用戶提供有溫度的愉悅體驗，長安汽車秉承“快捷、直達、精準、互動”服務理念，今年啓動了“一號工程——客戶服務工程”，同時堅定不移實施“五大承諾”，從服務客戶向經營客戶轉型。
今年以來，長安汽車在客戶領域投入超過10億元，客戶服務TOP10問題同比改善78%；打通了客服中心、配送中心、4S店、工廠、供應商，實現全國備件資源透明、共享、快速滿足客戶備件需求；開展終端培訓3800餘場，覆蓋3.3萬人次，確保終端每一名管理人員，銷售、售後服務人員，將“客戶意識”真正入腦、入心、入行；建立11個微信羣，260名首席體驗官建言獻策、71名公司高管人員在線解答，提煉出21條可研究的服務項目，開展上門取送車、道路救援、生日關懷等客戶服務1754萬人次，努力爲客戶提供最快捷、高效的服務。進而實現從被動服務到主動服務、從服務車到服務人、從合同紐帶到情感紐帶的三級進階。
不止更加完善的服務機制出臺，更加嚴格的服務規範落實，長安汽車爲踐行“以客戶爲中心”服務理念，還深入洞察客戶需求，以客戶愉悅爲價值核心，先後通過全天候24小時服務、建立會員體系、強化粉絲互動、客戶生態圈構建等舉措，不斷提升客戶愉悅體驗，與客戶一起創造價值、分享價值。10月24日，以“觸動每一個你，長安‘飯’粉絲家宴”爲主題的長安汽車第五屆粉絲盛典盛大舉行。來自全球近200名長安FAN走進重慶，和上海、西雙版納、北京、深圳等分會場的長安FAN們與長安汽車董事長朱華榮等高管歡聚一堂，共同度過了溫馨、愉悅、歡樂的難忘盛會。
同時，長安汽車還通過招募長安汽車用戶，組成知音夥伴體驗官團隊，推出“知音SuperDay”活動。從2020年北京國際車展，到剛剛落幕的2020廣州國際車展上，都少不了知音夥伴體驗官的出現。在對長安汽車展臺深度探訪同時，知音夥伴體驗官還結合參觀其他品牌展車的體驗感受，與長安汽車領導展開座談交流。通過用戶的視角和感受，針對目前的優勢與不足，爲長安汽車的發展建言獻策。讓消費者不僅是長安汽車的用戶，也是長安汽車的“領導”。在幫助長安汽車發現問題的過程中，發揮出不可替代的重要價值和作用。
接下來，長安汽車還將圍繞“核心業務”“核心能力”開展28項作戰行動。其中，爲了保證第一時間滿足客戶的維修需求，長安汽車將開展“神兵盤庫計劃”，派出專業隊伍，全面、高頻次檢查中心庫、配送中心、經銷商備件庫存。並通過“人才提升計劃”確保終端中高級維修師配備率達95%，大幅提升一次修復率。同時，企業還將全面開展“渠道升級計劃”，2021年，長安及歐尚將新建400家形象店，渠道覆蓋率達84%以上，以確保客戶享受到全新體驗。在金融服務方面長安汽車將會實施“放寬秒批計劃”，通過與金融機構合作推動“電子合同+智能識別”技術運用，實現客戶貸款放款秒批。此外，長安汽車還將啓動服務產品規劃和策劃工作，打造專業便捷、主動省心、個性驚喜的服務產品。
在強手如林的國內汽車市場上，長安汽車4S店能夠脫穎而出，獲得自主品牌服務滿意度第一名，體現了長安汽車對客戶服務工作的高度重視，也驗證了從服務客戶向經營客戶轉型的前瞻性。這是長安汽車自我革命，絕情抓服務的成果，更是激勵長安汽車不斷前進的最好動力。未來，誠信不妥協的長安汽車還將爲用戶帶來更具溫度的愉悅體驗，推出更多令人滿意的服務，爲自主品牌樹立新的服務標杆。