導入智能技術 滿足顧客說出口的需求

國泰人壽去年也推出智能語音核身，與機器人對話覈對身分並簡單說出需求，可降低約3成等待時間；今年5月首家推出「空中櫃檯」，除以「同步瀏覽」技術輔助說明保險資訊，並透過視訊及電子簽完成新契約投保，期待讓客戶無須親臨櫃檯，就滿足保險服務的需求。

國泰人壽電話客服中心協理柯子鈴表示，2025年臺灣將邁入超高齡社會，爲響應金管會推動高齡者權益的保護措施，於2020年已成立樂齡服務專線縮短高齡長者來電等待時間，並透過神秘客訪查機制，強化溝通效率與內容理解程度，形塑樂齡服務文化，持續優化高齡者來電的體驗。

在外撥電訪方面，同樣以客戶體驗爲優先考量。今年導入智能質檢系統，透過語音轉文字及自動化比對，迅速巡覽電訪過程（如客戶未親自簽名保單、客戶不清楚保單內容等），達到「精準掌握招攬及電訪品質」，保障客戶權益。

另外，智能助理「阿發」每月約25萬人次的客戶透過與「阿發」文字互動尋求保險諮詢，除會主動提醒個人化專屬權益，如壽星獨享優惠、提醒保單停效或滿期／年金應領資訊，逢年過節更推出各類保險的體驗活動。後續將持續擴大創新範疇，提供有溫度、有價值的保戶服務。