「公平待客10原則」高規格上路 和銀行保險證券業打交道一定用到
▲金管會主委顧立雄（左）與立委江永昌（右）。（圖／記者李蕙璇攝）
由於保險業的申訴案年年增高，去年一整年還達4407件，金管會主委顧立雄便已要求銀行、產壽險、證券期貨業者須落實執行4年前公佈的《金融服務業公平待客10原則》。而保險業公司近日陸續完成自評報告，業者私下說感覺像是做回顧過往工作的結案報告，也像是作文比賽，只能盡力翔實呈現公司在業務員、理賠服務等教育訓練的成果。
金管會主委顧立雄於去年出席產險公會會員大會中宣佈，從第三季起加強金融消費者權益保護，增進保險業與金融消費者間關係密切，研議將原有的公平待客原則9大原則，新增「董事會須重視保護消費者權益」成爲10大原則，逐一解釋具體化評比指標。並要藉由這10大原則，檢視各金融機構的各項指標表現，加以差異化監理，引導各保險業者落實公平待客原則、提升自我要求。
而過往這些原則早在4年前便公告提供各保險公司執行業務參考，保險局並未依此考覈。但顧立雄不諱言地說，保險業的申訴案太多了，而既然過去就有公佈有利於業者與消費者雙方良性互動的「公平待客原則」，便可具體執行，首階段就是由業者自我評量成效。
近期保險公司陸續完成自評書，記者詢問業者對此看法時，有主管認爲表示贊同這10項公平待客原則，並且有把握自己公司做的不錯。另有主管認爲好像是把過去一年來的工作寫出結案報告，逐項列出業務內容及績效。
但也有業者建議金管會不一定要管這麼多，可能反而讓保險業前進緩慢而退縮，應該尊重市場自由經濟發展，避免因爲監理過於嚴苛而造成市場表現遭到扭曲，譬如說申訴評分值制度而出現的保險黃牛，就讓許多業者畏懼到不管是否遭到保戶硬拗，都趕緊速速和解。
《金融服務業公平待客10原則》
民國104年12月31日時，金管會便依行政程序法第 165條訂定《金融服務業公平待客原則》法規，要求各產壽險公司遵行，原法規內容爲9項原則及5項執行層級，於去年增爲10原則。以下爲摘要內容。
第1項：訂約公平誠信原則。契約條款如有疑義時，應爲有利於金融消費者之解釋。第2項：注意與忠實義務原則。應盡善良管理人之注意義務。第3項：廣告招攬真實原則。金融服務業不得藉金融教育宣導，引薦個別金融商品或服務。第4項：商品或服務適合度原則。簽署契約前，應充分了解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。第5項：告知與揭露原則。簽約前，應向消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。第6項：複雜性高風險商品銷售原則。應錄音或錄影。第7項：酬金與業績衡平原則。業務人員酬金制度，不得僅考量業績目標達成情形而定。第8項：申訴保障原則。業者應於收受申訴之日起30日內爲適當之處理，並將處理結果回覆消費者；消費者不接受處理結果者或業者逾上述期限不處理者，可改向金融消費者評議中心提出申訴。第9項：業務人員專業性原則。第10項：新增「董事會須重視保護消費者權益」原則。
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