國壽三大策略 讀懂客戶的心

工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」，經濟部政務次長陳正祺（左）受邀出席頒獎，國泰人壽資深副總經理陳明環（右）代表受獎。圖／顏謙隆

2023臺灣客服中心評鑑獲獎名單

國泰人壽14日摘下「2023臺灣客服中心評鑑」壽險業金牌，由國壽資深副總經理陳明環領獎，彰顯國壽重視顧客權益，致力爲服務賦予價值，使保戶感到待客如親，當中有三大關鍵，即AI賦能、客服培力、專注細節，正是國壽讀懂客戶的秘訣。

國壽表示，以客戶爲中心，提供每一位客戶剛剛好的服務，感受到待客如親，一直都是努力的目標。數位時代下消費者行爲模式不斷翻轉，顛覆傳統單向溝通模式，取而代之的是多元溝通管道。國壽持續擴大創新範疇，更透過三大關鍵策略，提供有溫度、有價值的保戶服務，更打造出完美的顧客服務體驗。

國壽不斷導入新科技，運用語音導航一句話講出進線需求，讓客服人員提前掌握，更精準快速服務客戶，同時提供來電即時語音互動諮詢與申辦服務，並打造「智能工作臺」。即便是每月約10萬通的進線量，電話客服團隊的一次問題解決率，皆穩定維持在95％以上。

爲順應數位服務趨勢，國壽積極開發「保戶自主服務」。而自2018年起推出的智能客服阿發ChatBot也同步導入文字客服技術，滿足不同客戶族羣自主服務的需求，使用者滿意度歷年均達97％以上。

隨今年國門解封，產生大批旅遊人潮，客戶只要開通「易call保」的資格，在電話語音的指引之下，即可自助完成旅平險投保，投保過程就像和Siri聊天一樣簡單，最快三分鐘內完成投保，現行使用率已達99％。國壽並運用高效菁英團隊，建置多元客服管道，爲特定客羣打造專線服務，滿足數位世代保險需求，今年起規劃空中櫃檯，提供專業、中立的售前諮詢服務。

國壽重視客戶真實的聲音，更剖析每通來電樣態，將服務流程細分爲各個環節，另因應電話服務屬性，加入同理心面向，對每通來電進行客製化同理服務。

作爲壽險業領導品牌，國壽始終從客戶需求出發，透過三大關鍵策略讀懂客戶的心，提供完美體驗的一站式服務，幫助保戶排除所有問題，讓友善高齡、公平待客及金融友善的服務環境，傳達至每位來電保戶的心坎裡。