老後時間很珍貴 南山壽首推65歲以上樂齡專線

南山人壽首創樂齡客服專線，65歲以上長者以自己手機撥打，馬上由專人接聽。圖／南山人壽提供

隨着超高齡化社會來臨，65歲以上人口將佔總人數20％，爲節省高齡人口的來電時間，南山人壽14日表示，首創業界先例推出65歲以上專人接聽的樂齡保戶專線，長者只要用自己的手機撥打0800客服專線，不用等語音轉接，馬上就有真人客服接聽。

南山人壽表示65歲以上長者來電，最多是要詢問保單內容或保費等相關問題，且平均一通電話要10分鐘以上，顯示長者需要較長時間的解說，爲節省高齡者來電時間，自今年8月2日起，推出樂齡保戶專線，即一般保戶來電要先從語音選擇想要的服務，第二層纔可以選是否轉接客服人員，高齡者若是用自己的手機撥入，則系統馬上辨識保戶年齡，由客服人員直接接聽。

南山人壽分析，從8月2日到9月16日爲止，65歲以上保戶來電佔比約近2成，其中65到69歲者佔57％最高，其次是70~74歲約29％，75歲以上則佔14％；來電長者中有62％是女性，且多居住在雙北，且這些長者多數是因爲接到繳費通知、有理賠或退休財務規畫等問題來電。

高齡保戶來電諮詢問題的前三名，第一是保單內容解說，約佔30％，其次是收費相關問題，約有13％，第三是保單契約變更等相關作業，佔8％左右。

南山人壽強調，客戶人員要接聽長者專線，必須接受訓練，首先要放緩說話速度，且要注意解說方式及語言能力，並配置會說臺語、客語的客服，用長者慣用的語言及口語化的方式，讓高齡保戶聽得懂。

高齡保戶必須以投保時留存的自己手機撥打南山的免付費專線，系統就會自動判別「因爲您是我們的資深保戶，我們將優先爲您轉接專人服務」，保戶即馬上可和客服人員對話，同時南山的系統會提醒客服人員「客戶年齡較高，請留意線上服務及說話速度」，保戶也可依想說的語言，選擇對應的客服人員。