三商美邦人壽董事參訪第一線客服 推動公平待客

爲強化董事會對公平待客的重視與推動，三商美邦人壽許瀞心副董事長（中）親自率領柳漢宗獨董（左三）、郭維裕獨董（左四）、蔡永義董事（右四）、林慶祥營運長（左二）及相關主管視察臺北保戶服務中心、電話客服中心及臺北區部。圖／三商美邦人壽提供

爲強化董事會對公平待客的重視與推動，三商美邦人壽（2867）日前由副董事長許瀞心親自率領諸位董事會成員及高層視察臺北保戶服務中心、電話客服中心及臺北區部，實地瞭解各項友善服務措施、軟硬體設備狀況，如手語翻譯服務供聽語障礙客戶預約使用、友善新住民客戶提供即時翻譯機，讓客戶臨櫃時能溝通無障礙；每年固定檢視及維護硬體設備如無障礙坡道、無障礙電梯、無障礙廁所，爲體貼高齡長者亦提供老花眼鏡、輪椅及血壓計。董事爲深入瞭解電話客服流程，親自體驗側聽客服電話，對於公司維持真人客服給予肯定，並表示真人服務才能打動客戶的心。

董事成員也很關注公司如何培訓優質業務同仁，針對完善的教育訓練計劃、業務紀律及各項業務競賽，亦表示支持與肯定。訪視時特別針對身心障礙者、高齡長者、新住民之客戶服務提出意見交流，並要求同仁秉持「一句承諾 一生的朋友」品牌精神提供有溫度、方便的客戶服務。

有鑑於保險詐騙案件層出不窮，三商美邦人壽致力辦理各項防詐宣導活動及教育訓練，藉此傳遞正確防詐觀念，提升客戶與全體同仁的防詐意識，於官方網站架設「金融防詐專區」，提供「防詐四部曲-教你破解保險詐騙」：勿點選陌生網址/簡訊、勿提供帳號密碼予他人、勿購買地下保單、收到保單要查證，並於多元管道宣導本公司外撥電話門號與認明公司網址爲「mli」開頭，讓客戶放心點選公司訊息與文宣。

另外，三商美邦人壽長期委由第三方公正之市調公司進行保戶服務滿意度調查，分別針對整體服務滿意度、推薦意願、再購意願，以及各服務管道之服務態度、專業度、服務速度等項目深入瞭解，並藉此作爲未來改善服務的方向。透過本次調查結果發現，整體服務滿意度81.4%、NPS淨推薦值20.6分、再購意願61.2%，各服務管道滿意度持續穩定，尤以業務員(91.5%)及內勤人員(89.5%)最佳。此外，針對一般及高齡族羣所進行的臨櫃服務滿意度調查結果，其滿意度皆在99.7%以上。

三商美邦人壽不僅持續於本業上精進，更以實際行動，積極迴應聯合國永續發展目標SDGs，從金融友善服務、公平待客，到普惠金融及社會公益參與，將持續以「專注經營、穩健成長」的策略穩步發展，提升三商美邦人壽客戶體驗，確保服務品質、形塑公平待客文化。