"雙11"B面:商家優惠"注水" 消費者期待"多一些真誠"
今年“雙11”的戰線被拉長，商家優惠“注水”情況似乎也在增多。
《證券日報》記者在調查採訪中注意到，在這場購物狂歡“大派對”背後，不少消費者經歷了“虛構原價”“文字遊戲”“售後難”等“套路”，紛紛表示“多一些真誠不好嘛？”
商家“套路”多 消費者頻吐槽
“一家店鋪的同一條褲子，卻有兩個購買鏈接、兩個價格。”店家與消費者玩的“標價遊戲”在家住北京市西城區的常女士身上真實上演。她告訴《證券日報》記者，11月11日，她在某網店看中一條標價爲398元的女褲，當詢問客服人員有無優惠時，客服發給她另外一個“休閒褲合集”的鏈接，上述女褲在該鏈接上標價爲169元，且鏈接上標註有“折上折：2件8折、3件7折、4件6折”等字樣。“雖然‘休閒褲合集’鏈接裡有數十種款式，但是多爲孤品、號碼不全，我並未湊夠4件，最終沒有購買。”
次日，常女士再次打開原本標價爲398元的女褲鏈接時發現，該褲子的標價已改爲89元。她向記者算了一筆賬，“即便11月11日當天我湊夠4件，169元享6折優惠後是101.4元，這比11月12日單買的價格還高12.4元。幸虧當時沒下單，不然現在可能正在‘維權’的路上。”
無獨有偶，北京市民小周也差點“入坑”。他向記者透露，某男裝品牌官方旗艦店此前公佈於11月11日0時發放滿1400元減700元的“優惠大券”，但僅限0：30前可用。被“大力度”優惠吸引的小周趕緊將兩件標價爲1720元的該品牌男裝放入購物車，只等時間一到就搶券下單。“我當時初步計算，疊加平臺優惠後兩件衣服最終需付約800元。但當晚我睡過了，沒搶到‘優惠大券’，本來醒後還在懊悔‘錯過一個億’，結果下單後發現，不用‘優惠大券’的情況下實付僅需750元，這簡直是‘因禍得福’啊。”
“‘虛構原價’是國家發展和改革委員會價格監督檢查與反壟斷局發佈的《關於規範網絡零售價格行爲的提醒書》中禁止的交易行爲。”國浩律師（上海）事務所律師朱奕奕對《證券日報》記者表示，前述提醒書中明確：虛構原價是“標示的原價屬於虛假、捏造，不是本次促銷活動前七日內最低交易價格，或者從未有過交易記錄”的交易情形。提醒書明令禁止這類利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者進行交易的行爲，以避免侵犯消費者的知情權。
除了“虛構原價”，也有一些消費者對店鋪的“文字遊戲”提出質疑。濛濛（化名）原本經常在某美妝店鋪購買保溼噴霧。“雙11”期間，她看到該店鋪的主頁標有“單筆實付滿198元加贈價值136元產品”的介紹，原本實際只需要購買一瓶噴霧的濛濛爲了湊單拿獎品最終購買了兩瓶，除此前付過的40元定金外，濛濛又一次性支付尾款204.85元（除去滿減等優惠）。“收到貨後我發現並無贈送禮品，詢問客服後被告知‘預售產品不參加滿減’。我立刻去查詢活動詳情，發現有相關表述的字體特別小，不仔細看根本無法發現，而且我真的不知道付定金的產品就叫預售產品。”
付款容易退款難
“售後難”也是多位消費者遇到的問題之一。大學生小席向《證券日報》記者講述了她糟心的“雙11”購物經歷。因爲要準備寒假實習面試，小席趁大促活動在某家網店購買了一件白襯衫，結果收到的襯衫顏色發黃老舊，像是積壓很久的庫存。“我嘗試與賣家溝通，但賣家要麼推卸責任，要麼就乾脆不回消息，根本不願意退款。如果我選擇退貨的話還要自行承擔運費，可明明是他們商品質量的問題，爲什麼要由我來‘買單’呢？”小席提起此事依舊憤憤不平。
消費者對於“11月11日關閉退款入口”的吐槽也不少見。“因爲當天牽扯到要湊單享滿減，又怕手慢搶不到，只能一通亂買趕緊下單，但事後仔細查看發現有些產品屬於‘衝動消費’，想退款卻發現系統提示：退款入口已關閉，11月12日0時開通。如果不能即時選擇退款，一些手速快的賣家就會發貨，一旦物流攔截不順利的話，後續就需要我自行拒收。但由於‘雙11’期間購買的商品較多，再加上快遞員有時也會直接將包裹放入快遞櫃等，讓拒收難度加大，而且很多店鋪並不贈送運費險，我一旦拒收不成功的話就要自行承擔退回運費了。”上述常女士表示。
對此，朱奕奕表示，關於“售後難”中存在的“雙11”當天無法退款，造成部分消費者未能及時退款而在翌日收到商品，退貨後需自行支付運費的情形，依據《消費者權益保護法》第二十八條的規定，採用網絡等方式提供商品或者服務的經營者，應當向消費者提供商品或者服務的售後服務等信息。若使用格式條款，也應當以顯著方式告知消費者商品的售後服務等與消費者有重大利害關係的內容，更不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。
“依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，一般來說，‘網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務’。若網絡經營者要對此作出變更，但未提前以顯著方式告知消費者‘雙11’當天不得退款，同時又藉助技術手段限制消費者退款的行爲，則在一定程度上構成強制交易，存在違法違規的情形，同時侵犯了消費者對相關商品或服務的知情權。”朱奕奕進一步介紹。
多方合力維護消費者合法權益
除此之外，記者注意到不少網友也在社交平臺上發起了牢騷：“今年‘雙11’商家活動讓我‘累覺不愛’，商品恨不得每天都在變價，‘限時搶購價’反而比後期無活動價更貴”，“商家制定一堆亂七八糟的規則，導致我和身邊很多朋友對‘雙11’一點想法都沒有了”，“‘訂金’和‘定金’雖一字之差，意義（一個可退，一個不能退）卻相差甚遠，知道真相的我差點眼淚掉下來”……還有網友表達了自己的期盼，“希望‘雙11’迴歸初心——低價優品，而不是‘文字遊戲’、數學計算”。
朱奕奕表示，目前，關於網絡經營者的前述違法成本較低，相應的監管規制尚有待加強。消費者應理性購物，並且警惕相關購物陷阱，針對上述“虛構原價”“文字遊戲”“售後難”等問題，消費者可提前七日查看相應商品的價格，同時提前與商家針對“定金”性質、是否可以當日退款等問題進行溝通，並仔細閱讀商家的廣告、格式條款。如果遭遇知情權受侵犯等糾紛，消費者應通過消費者權益保護委員會等合法途徑，提出訴求，維護自身權益。
“消費者權益保護機構應加強對於‘雙11’等促銷活動中網絡經營者對於商品或服務的定價監管，並對相關格式條款、廣告中是否存在使用其他虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者進行交易的情形予以嚴格規制，同時應加大懲處力度，提高網絡經營者違法成本，起到震懾作用，進而維護消費者權益，促進網絡消費市場的健康、有序發展。”朱奕奕進一步解釋。
談及未來如何加強監管，更好地服務消費者，蘇寧金融研究院高級研究員付一夫對《證券日報》記者表示，監管層面，要進一步將市場監管與消費維權職責落到實處，着力完善相關法律法規與投訴舉報體系，針對各類侵害消費者權益的違法行爲要予以堅決打擊，同時要建立起政企良性互動、親商清商的關係，加強事先指導與教育宣傳，預防違法行爲的發生；企業層面，作爲保護消費者的第一責任人，企業要承擔起消費維權的主體責任，必須遵守市場交易原則，真正做到以消費者爲中心，誠信守法，從源頭保障產品和服務質量，樹立良好的信譽和形象，不能漠視侵害消費者權益的後果，也不能拒絕消費者的合理要求；社會層面，要更好發揮消費者協會堅實後盾的作用，新聞媒體也應積極開展輿論監督，揭露一切侵害消費者權益的行爲，同時做好宣傳教育工作；消費者自身層面，要增強法律意識，樹立健康理性的消費觀念，積極捍衛自身合法權益。