衛生紙又被搶購一空！防制爭議訊息不能用傳統思維
▲網傳爭議訊息，請民衆儲糧1個月以及提領所有銀行存款（圖／記者劉昌鬆攝）
3月18日傍晚家人告知要記得儲備糧食與民生必需品，我當時直覺的想法是，因政府宣佈19日起禁止非本國籍人士入境，在外界的輿論說法，即形同「鎖國」，因此民衆擔心肺炎疫情持續升高，政府此舉是否宣告臺灣疫情防治將要面臨失控危機？
我當時告知自己親友，你們的訊息從何而來，他們說：「網路上的說法」，而且18日起北部各大賣場已出現非理性的搶購物資人潮，架上衛生紙搶購一空，甚至賣場只好下限制購買令等可以印證。
雖然這則網路爭訊政府追緝明快，在20日調查局已抓到散佈爭訊者，讓搶購囤貨事件可以暫告落幕。吾以爲，本次事件凸顯在臺灣防疫期間，民衆對公共衛生觀念上的認知大於爭訊恐慌心理，可見民衆心防普遍脆弱，對政府應處爭訊的能力信心不足。
此外，由於恐慌心理的作祟影響下，1月下旬的搶口罩、搶買酒精等的搶購行爲雖非受到爭訊影響外，過去仍可見因爭訊搶購衛生紙等非理性消費行爲，最主要因素在於臺灣因物資流通訊息不夠透明，加上民心的警覺性相當高，一旦爭訊散佈時，民衆非理性辨識能力不足，將有利於有心人士伺機獲取好處。
對此，吾人認爲當前我國面對爭訊時，凸顯出三個潛在風險：一是資訊不夠透明，政府應變方式有待加強（蒐證、澄清、逮補造謠者的處理過程太過僵化）；二是對網路非理性言論監控有餘，惟警示能力不足（對某些證據不明且瞬間流量太大的訊息，張貼平臺管理不夠明快）；三是基層通報的機制與應變措施不足。
▲被搶購一空的貨架。（圖／記者唐詠絮攝）
首先，從18日筆者從家人告知有此爭訊時，就現有的社會機制上，我們一般民衆無像110／119等通報平臺即時檢舉，只能靠民衆自己的常識來判斷。因此在無法第一時間杜絕或澄清爭訊，甚或無法在第一時間暫時下架該爭訊，即已種下民衆恐慌心理。
二是當民衆在網路上看到爭訊時，其透過各種平臺轉貼或傳播，導致民衆接收訊息時已不是原始爭訊的畫面，大家看到的已是個人的Line或臉書等訊息平臺，原始的XXX文化交流協會，既名不見經傳，又無人知曉該協會是甚麼單位，所以一開始的原始資訊會遭到轉傳後，反而增加其可信度，也在此途中增加民衆的個人信用背書，進而形塑一個「泡沫式爭訊」。
人與人基於信任關係相互告知，已經忘了要查證與檢舉的義務。這是爭訊形成時，被信用製造的過程，因此凸顯網路監控有餘，但警示或要求查證的機制是缺乏的。
三是當民衆聽信友人善意告知到搶購民生物資的過程，凸顯政府基層治理中缺乏物資流量定向回報機制，例如賣場在平日正常流量的平均值，瞬間超過2倍或3倍時，如果不是民俗節慶或特殊需求，這時賣場有無義務第一時間向所在地政府單位彙報異常流量？
賣場內哪一款物資短時間被民衆搶買，賣場人員有無隨機抽樣消費者，向製造商及政府通報第一線異常購物情形，換言之，第一線物流通報網的機制有無串連起來，還有供給與需求的短時間落差，政府需要多少的時間反應？這一系列的應變措施，有無SOP機制教導賣家與消費者，我們似乎不夠清楚。
21世紀的犯罪防治，有人說已邁入數位化科技的犯罪預防，因爲政府防治犯罪的策略不能僅停留在防處傳統犯罪的角度，還必須要有高科技知識觀點來預防犯罪。吾人心想，爲何口罩實名制後可以逐漸降低民衆的搶購恐慌，最主要在於資訊透明，尤其政府設計口罩購買的APP後，民衆可以掌握住家附近藥局的口罩存量，因此可以達到分散人潮，甚至制約其非理性行動的目的。
從本次搶購民生必需品的爭訊以觀，政府在因應問題上，仍有許多改進之處，包括第一時間監控到爭訊時，有無限時要求張貼者拿出實據，否則立即撤下消息。其次民衆收到似是而非的爭訊，有無簡單且方便的舉報平臺，可以在最短時間化解疑慮。
第三賣家發現民衆搶購特定物資，造成異常流量產生，其與政府間的通報機制與反應，如在一小時內衛生紙遭搶光，此時立即制定因應對策，包括以實名制購買衛生紙，或是暫時遇缺不補，俟一天後由政府公開購買規則或澄清外界疑慮後，再賣有關產品。第四爭訊的即時澄清，有時不必然能立即遏止民衆非理性搶購行爲，只有採取類似股市熔斷機制構想，暫時制止民衆交易，或是以實名制方式限購物資，讓搶購潮的恐慌氛圍逐漸下降。
事實上，臺灣目前除面對天災、疫情外，尚須面臨有心人士，甚或敵對勢力刻意散佈的爭議訊息。政府鑑於過去國際上曾有爭訊介入他國選舉與製造社會內部恐慌等經驗，早已在政府內部建立監控與澄清平臺，惟目前在守勢的過程中，仍無法迅速消弭民衆恐慌，此乃我國社會安全上的一大弱點。
政府在謀思因應爭訊的過程中，是否要建立全民透明的SOP守則（簡單且明瞭的讓民衆朗朗上口），以及短時間內的通報與回覆平臺，每年各種演習納入爭訊應變課題，考慮設計極限施壓的情境來應處爭訊造成的恐慌。
在國民教育課程內，應持續教導學生應處爭訊的方法，讓民衆習慣如何有效應對來路不名的消息，也知道如何做到查證、舉報與「停看聽」等應盡義務，避免讓有心人士趁虛而入。建議此等構想應納入政府國家安全層級考量，以防範未來更多民心恐慌的挑戰。
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