消費者品牌信任度調查 老字號不敵新事業

高鐵相較於臺鐵，在搭車準時性、可靠度、舒適度、清潔度，加上購票方便性、創新等特性明顯勝出。（本報資料照／袁庭堯高雄傳真）

黑貓宅急便獲得日本大和運輸技術授權，並有統一超商的支援，方便性與營運效率是消費者信賴及選擇的關鍵。（本報資料照／袁庭堯高雄傳真）

消費者品牌信任度調查結果出現「公單位老字號不敵新事業」情況，中山大學舊振南品牌研究中心主任林芬慧認爲，現代社會快速變遷，消費者重視效率、品質及創新，考驗老字號品牌的主事者或營運團隊的經營智慧。

以郵政與快遞類來看，知名快遞品牌「黑貓宅急便」獲得第10名，相較於第19名的中華郵政，獲得較高的品牌信任度。中華郵政超過百年曆史，是半官方的組織，業務除了郵遞，還橫跨儲匯與壽險。近年來經過組織改革，併力求經營效率與資產活化，但仍不敵隸屬統一集團的的黑貓宅急便。

林芬慧認爲，黑貓宅急便獲得日本大和運輸技術授權，並有統一超商的支援，方便性與營運效率是消費者信賴及選擇的關鍵。而兩家公司在關係信任度上落差達15名，建議中華郵政在顧客關係管理與維護上，可更加強化。

此外，陸上客運類別也出現同樣狀況，高鐵排名第20名打敗第27名的老字號臺鐵，成爲南北通勤首選。

林芬慧分析，高鐵票價雖比臺鐵高出不少，但在搭車準時性、可靠度、舒適度、清潔度，加上購票方便性、創新等特性明顯勝出。一旦消費者感受過高鐵的服務，搭臺鐵時難免心生比較，產生落差。

林芬慧認爲，臺鐵揹負公共運輸的使命，擁有其經營包袱，要改革就如同推動笨重的大象轉身。經營團隊在諸多的限制或公共責任之下，要創新或做改善，的確是相當的困難，也不宜躁進。