行銷策略／優化顧客體驗 建立品牌印象

辦公室示意圖。 彭博資訊

近期收到不少與品牌和團隊效能相關的提問，選了兩則來回答，讓有類似情況的業者參考解法與思考方向。

咖啡業者問到：「我跟女友是咖啡師，今年也有報名WCRC世界烘豆大賽，目前計劃在羅東運動公園旁開設咖啡店，請問要如何建立品牌？」

所謂的品牌，其實不是自己說了算，而是市場的消費者怎麼看我們，也就是透過「品牌印象」來產生對品牌的認知，這件事要從日常運作的每一件事情來呈現，並不是請人畫個 LOGO而已。

以這家咖啡業者爲例，參加世界大賽代表店家對烘豆的投入，有着和全球專家競技的程度，對於好咖啡的追求已經超過一般大衆，而要如何把對於好咖啡的熱情傳遞給更多人，就要思考如何創造整體消費體驗。

試想一下、當客人踏進門口的瞬間，就能夠被溫暖的咖啡香包圍，這時要思考香氣是帶有炭火香還是花果香？而要能呈現溫暖的氛圍，裝潢要如何選材、傢俱如何擺設、音樂如何挑選？接下來，在點餐用餐的過程中，要如何呈現店家對於好咖啡的堅持？搭配哪些餐點可以烘托出每一杯咖啡的特色？現在社羣當道，如何在餐食上打造畫面感、創造客人拍照的畫面？此外，當客人離開又可以帶走什麼？

回答以上的問題，可以更聚焦在創造消費者的體驗，這些體驗就會透過文字、圖像、影音的方式呈現在臉書、IG、地方商家、部落格等不同的地方，讓更多人透過各種平臺來認識這家店、瞭解店家在做的事情；最後在消費者腦海中產生出來的印象，就是品牌印象。

這不是隻做一場活動，或是一個發表就可以促成的事，品牌要能經過時間考驗並與時俱進，企業的作爲會反映出背後的理念，在消費者心中累積出印象，最終成爲生活中某個事物的代名詞。

另名二代接班經營者的詢問：「接手家裡的生意一年多，我們有三種產品，用三個品牌在市場販售，我花許多的時間跟團隊進行溝通，但市場表現一直有限，想請問要如何才能提升業績？」

這題是很常見的多品牌營運，資源和業績追求的苦惱，市場上許多企業在進行多品牌管理時，大多傾向保留各自品牌的獨立性和特色。這種策略好處是可以透過不同定位的品牌來擴大市場。不過，這對於團隊營運的門檻比較高，對內可能造成資源分散和管理複雜，對外則可能導致品牌混淆、顧客忠誠度轉移等挑戰。

建議創造一個統一的通路品牌，初期將三個不同的官網和品牌整合至這個平臺來經營。這樣可以簡化管理流程，提高品牌的識別度和市場影響力，同時也使團隊能夠更有效地利用資源，提升團隊效能，併爲顧客帶來一致的品牌體驗。

企業的資源有限，初期透過統一的通路品牌來經營，可以在有限的人力資源下運營，並在這個過程中把管理模式建立起來。等團隊的熟練度提升了、行有餘力，再把品牌獨立出來經營，就能把模式複製再放大。

企業經營是一場馬拉松，時間會考驗每個團隊，初期先把資源集中，專注在提供顧客良好的體驗，隨着市場逐步優化，慢慢就能在消費者心中建立品牌印象。

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