智能助理作用有限 人機合作效果更好

本站科技訊3月1日消息 據金融時報報道，蘇格蘭皇家銀行（RBS）在2016年面向公衆推出聊天機器人客服，希望利用新技術幫助客服中心緩解壓力。聊天機器人變得越來越強大，甚至有可能最終完全取代人類員工。

RBS的智能助理名叫Assist（此前稱爲Luvo）。人工智能使用聊天機器人處理來自客戶端的網絡諮詢請求，比如有關開戶人地址變更或銀行卡授權申請。如此釋放有限的人工客服資源去處理更復雜的問題。

從去年12月開始，蘇格蘭皇家銀行開始在10%的網絡客服諮詢中進行試點。遇到AI不能理解或無法處理的問題仍會轉接給人工客服。

Assist的認知能力由IBM的“沃森”平臺基於雲提供，強大的後臺技術支持爲Assist未來的成長提供了保障。IBM高管暢想未來的智能助理甚至會具備理解客戶情感的能力——不滿、沮喪或愉快，並相應地調整機器人客服的語調和行動。

從零售業到能源行業都開始時興AI客服，這一趨勢甚至讓人擔心客服中心的人類員工會最終被機器淘汰。而那些留下來的人類客服將集中處理更復雜的任務。

“AI已經證明了其處理網絡聊天的能力，在未來18八個月裡，我們期待看到這種自動化流程在語音通信中的應用。”畢馬威管理諮詢公司創新和投資主管Shamus Rae說，“不過在我看來，它也只能取代一部分的人工客服，更復雜的問題還是需要人與人之間的溝通才能解決。”

機器人攬走簡單工作，人類員工得以集中精力處理更棘手和複雜的客戶訴求。至於這一變化會增加人工客服壓力倍增，或是讓工作變得更有樂趣和挑戰性，這還要取決於工作人員的態度和能力。客服軟件公司Verint顧問Graeme Gabriel認爲，若就工作滿意度來看，AI的參與可能是一個有利因素。

“作爲一名客服人員，有難度的用戶諮詢正是工作中最有意義的部分。”他說，“連續幾個小時處理雞毛蒜皮的小事，你會期待有個人能打電話來問點有難度和挑戰性的問題。即便對方可能會言辭激動，但這才能真正展現你的客服能力。”

與許多客服從業人員一樣，Gabriel認爲AI不僅能勝任簡單常規事項，也能協助人類處理更復雜和更具挑戰性的問題。

Gabriel先生說，客服訓練中的一個重點是對呼叫等待時間（hold times）的掌握。等待時間意指客服人員查詢信息時客戶在電話另一頭等待回覆的時間。冗長的等待會使客戶變得不耐煩。

相反，AI可以作爲客服人員的智能助理在後臺工作，爲人工客服提供最新的準確信息，幫助他們做出正確的問答。

美國451Research公司的技術專家兼分析師Sheryl Kingstone認爲這種形式的AI參與早就該出現了。“通常，客服人員用試錯腳本來反問客戶，從而更好地理解客戶訴求。而這一過程耗時且不準確，容易讓雙方都倍感疲勞和沮喪。”

Nesta公司的政策和研究執行主任Stian Westlake認爲，通過指導互動，AI可以幫助人工客服更好地滿足客戶需求，建立友好關係，並通過促進產品和服務的銷售來增加收入。

AI還能更準確地將具有特殊需求的客戶匹配到相應的客服人員，使那些具有業務專長的客服能夠真正發揮價值。

IPSoft首席執行官Chetan Dube認爲，這種轉變現已在進行中。IPsoft公司研發的Amelia人工智能平臺致力於協助人工客服處理任務，而非直接同客戶打交道。IPSoft的30家客戶中有10家已經部署了這種客服助理系統。一家瑞士銀行使用Amelia指導客服人員爲用戶制定退休計劃。

Dube先生說：“在客服中使用AI有兩個好處。一個是通過機器包攬簡單任務，避免人工客服資源的浪費。另一個是輔助智能可提升客服人員和客戶雙方的體驗。我認爲這讓客服工作更充實，也提升了人工職員的價值。”

技術公司Aspect Software的首席客戶戰略官Joe Gagnon認爲，AI承擔日常事務的能力將讓員工受益。“結果是他們會更愉快，對公司更有價值，並對自己的工作產生更積極的看法。”