做消費者的堅實後盾，李佳琦直播間“一號客服”護航雙11

在跨度近一個月的雙11大促裡，品牌和平臺捷報頻傳，與此同時，伴隨商品銷售而產生的客服服務也迎來了一年裡的壓力峰值期。

作爲消費者購物的重要渠道之一，隨着雙11接近尾聲，李佳琦直播間的“一號客服”也交出了自己的成績單。據美ONE內部數據顯示，今年雙11期間，李佳琦直播間“一號客服”以嚴格標準服務直播間消費者，保證了90%以上的進線問題在24小時內處理完結。

值得一提的是，今年雙11，象徵着李佳琦直播間金牌服務的“一號客服”首次從幕後走向臺前。雙11前夕，“所有女生的客服”直播間首次開播，解答李佳琦直播間用戶關於包括直播間節奏、購買攻略、優惠活動等售前問題；並於雙11期間持續開播，解答用戶關於產品信息、使用方法、售後政策等實時疑問。累計開播時長近50小時，期間單場直播最高累計28萬人次觀看，分擔李佳琦直播間約30%的用戶諮詢量，成功減少了大促期間用戶諮詢的平均等待時長。

“所有女生的客服”直播間

這也是美ONE創新打造的直播電商行業領先專屬客服直播間，實現海量用戶問題的即時、高效、集中解答，補位原有1v1一號客服窗口渠道，有效解決大促期間因龐大諮詢量可能出現的回覆不及時、遺漏等影響消費者購物體驗的問題。通過直播間公開透明直觀的溝通互動方式，避免消費者在等待回覆過程中的焦慮，減少消費者在購物過程中產生的疑慮。

區別於傳統直播間，客服直播間上架的“商品”是“常見問題”，用戶打開問題鏈接後可以直接查看“解決方案”頁面，快速找到與自己問題相關的答案。這也意味着用戶不需要和往常一樣在衆多寶貝鏈接中尋找客服入口，或通過複雜的流程描述問題。

談及爲何願意投入大量人力物力搭建專屬客服直播間，美ONE服務體驗部負責人凱莉表示，這背後，是李佳琦直播間圍繞打造“四好”高品質直播間，提供“好價格、好內容、好品質、好服務”，確保每一位消費者都能享受到優質購物體驗的努力。

“這也代表着李佳琦直播間售後力度的再升級。”凱莉表示，“這次選擇在繁忙的大促期間開播‘所有女生的客服’直播間，是在我們既往已經建立完善的服務保障體系上的又一次加碼，也代表着李佳琦直播間承諾在今年雙11進一步夯實服務保障力度，護航消費者放心購物。”

美ONE服務體驗部

美ONE服務體驗部，是一支日常固定成員80餘人，大促期間增加支援人力總人數超百人的服務隊伍。團隊成員不僅要熟悉直播間的千萬個產品，區分產品差異和特色，面對大促機制、直播節點等附加信息，也要熟稔於心。

由於直播電商品類衆多，消費者訴求也極爲多樣，若直播間客服人員不熟悉細分領域的品牌產品知識，面對消費者訴求則無法給出對症解答。對此，美ONE持續推進多項創新服務舉措，譬如，增設熟悉美妝垂直領域的“美妝小助理諮詢專線”人員，專人解答用戶對美妝產品的疑問，提升客服諮詢質量。這些人員皆經過多輪系統化美妝知識實操訓練，熟悉掌握美妝不同產品、功能、膚質、年齡段、價格體系等相關知識，且均需通過內部美妝服務能力的認證。該認證較爲嚴苛，通過率僅有10%。

大促期間，商家訂單量激增，不少消費者擔心自己的訂單無法按時發貨，往往會聯繫李佳琦直播間客服，希望後者能協同商家，讓配套的發貨權益得到保障。

一位正在裝修新房的消費者就在社媒分享了在李佳琦直播間購買家裝的體驗，她表示，因爲市面上產品魚龍混雜，自己在做好品牌攻略後，碰巧發現李佳琦直播間家裝節專場上架了自己心儀的一款花灑，下單後卻發現店鋪發貨時間過長，在和李佳琦直播間“一號客服”溝通後，客服第一時間溝通品牌、督促倉庫接單，並於深夜給出應對方案和確切配送時間，這一售後案例的迅速解決讓消費者直呼：“李佳琦的客服太厲害了！真的站在消費者角度幫我考慮問題，體諒我的心情，最大程度地幫我爭取了權益。”

另一位用戶通過李佳琦直播間客服解決母嬰產品發貨時效問題後，也主動分享出了與客服的溝通經過，她說：“這是我在李佳琦直播間購物五年來，第一次聯繫售後，一筆訂單有三位客服人員持續關注並接力追蹤，讓我感受到了滿分的誠意和尊重，這足以讓我平凡甚至糟糕的一天充滿喜悅。”

美ONE服務體驗部“一號客服”

這樣的客服溝通案例，是李佳琦直播間雙11大促期間每天5-10萬進線量、最高達至17萬進線量的其中之一，這個數字是日常的幾十倍，在如此巨大的工作量面前，“一號客服”團隊依然保持了高效的服務水平。

在美ONE服務體驗部門的不斷努力下，李佳琦直播間不僅在提升直播間購物體驗方面邁出了跨越性的一大步，更通過創新的服務理念和舉措，如推動“一號客服”模式升級、開通專屬客服直播間等，爲消費者提供了一個便捷、安心的購物環境，引領着行業服務水平不斷提升。

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