2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-銀行業(本國)臺北富邦銀行 361度服務 金牌獎二連霸

北富銀執行副總經理郭倍廷(中)強調要用「361度的服務,多1度心的溫度」的理念,展現服務品質圖/王德

疫情期間,北富銀客戶在輕鬆的氛圍下維持社交距離,仍獲得專業貼心服務。圖/王德爲

臨櫃行員解說專業清楚,滿足客戶業務上需求。圖/王德爲

企˙業˙檔˙案臺北富邦銀行

臺北富邦銀行的採訪過程很有趣。除了受訪者,現場還以視訊連線全國服務績優分行的主管,各自分享服務理念,說到熱絡處,線上線下一片掌聲與歡呼,明顯感受到這是一個樂在服務的團隊

他們不約而同強調要用「361度的服務,多1度心的溫度」的理念,滿足客戶理性與感性面需求,在他們悉心耕耘下,北富銀連續兩年獲得「臺灣服務業大評鑑」金牌獎的最高榮譽。

北富銀總經理程耀輝表示,北富銀對服務品質的追求,不單純以爭取各項評比競賽第一名當作目標。始終將客戶放在心中「第一位」,創造動人體驗,當客戶有金融需求時,纔會「第一個」想到北富銀。

因應疫情來臨

全方位優化服務

面對金融科技似成主流,北富銀不刻意拆分線上線下,而是以整體客戶體驗爲導向,全方位優化服務。以去年新冠肺炎疫情的應變爲例,農曆春節之初,北富銀嗅到疫情可能造成的重大沖擊,年假期間管理團隊總動員,爲假期結束後,服務形態可能的改變做準備。

北富銀對內由部門分樓層、分大樓、分時段辦公逐步推進,做好人員分流,同時爲了緩和疫情期間緊繃的氣氛,還設計全行傳情遊戲,讓員工即使分隔兩地仍能彼此關懷。對外則聚焦「不讓距離影響服務品質」,北富銀用寫着「1.5公尺的等待是愛最美的距離」的心形地貼取代冰冷的警語,用盆栽爲等候區的座位區隔,讓客戶在輕鬆的氛圍下維持社交距離。

在社交距離這樣的硬規則之上,更要思考讓客戶更安心的軟措施,例如客戶觸摸最頻繁的自動櫃員機要每天定時消毒。這個任務看似簡單,但要設計有效的消毒SOP、將任務傳達到位,並確保時間一到,127家分行都能準確執行,這除了需要高效彈性的應變能力,更仰賴一線同仁那份真心爲客戶好的使命感,方能堅持執行這項「小」任務。

生活即金融 金融即生活

此外,北富銀是個「有強大服務後盾」的銀行。在富邦金控的大傘下,各子公司的資源傾力支持,才能提供客戶更全面的產品與服務。疫情期間,北富銀髮現客戶對「若不幸染疫,是否有保險給予支持」的詢問度非常高。因此,配合富邦人壽短時間內在銀行上架「金放心」的產品,提供法定傳染病一年期健康險。北富銀讓金控資源極致發揮,面對客戶需求才能「毫無保留」。

北富銀執行副總郭倍廷認爲,銀行耕耘「用心服務」是鴨子划水,短期不易看到亮眼成效,但因爲有決心,北富銀從一開始就雙頭並進,傾力投入資源於分行裝修與產品策略

在銀行紛紛縮減實體分行數之際,北富銀反其道而行,持續重新裝潢或改造分行,陸續完成116家分行改裝,讓客戶與員工「有感」。此外,各分行更主動整合區域資源,與周邊鄰里、機構共同打造分行在地特色,讓分行也是社區的好鄰居。

當互動加溫,附加價值也跟着提高,截至2019年底,社區特色分行較一般分行來客數平均高出約二成,顯示社區特色帶來的新服務價值受到肯定。而在產品策略上,例如北富銀J卡、momo卡着重卡片使用的便利度、回饋的貼心度,一推出便獲廣大回響,大幅提升品牌形象與客戶黏着度。

北富銀堅持「生活即金融,金融即生活」獨特價值主張,多元化推進服務的轉型升級。展望未來,北富銀將持續維繫這得來不易的肯定,讓「361度的服務,多1度心的溫度」,歷久彌新。