家政行業如何提質擴容

近年來，我國家政服務業快速發展，但仍存在有效供給不足、行業發展不規範、羣衆滿意度不高等問題。如何培育壯大家政服務業，更好滿足多元化需求？行業提質擴容面臨哪些堵點和問題？如何解決人難招、人難管、人難留等問題，促進行業高質量發展？帶着這些問題，記者走訪了北京多家家政服務機構展開調查。

家政服務業是指以家庭爲服務對象，由專業人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務，滿足家庭生活照料需求的服務行業。家政服務一頭連着城市的千家萬戶，一頭拉動着萬千勞動者的就業。

隨着人們生活水平不斷提高、人口老齡化進程加速、三孩生育政策實施等，保姆、育兒嫂、養老護理員成爲很多城市家庭的剛需，高品質家政服務需求激增。但是，目前家政行業存在巨大的服務缺口，供需不匹配，亟需提質擴容。

門檻低服務要求高

對家政服務從業者而言，儘管這些年來家政服務內容發生了很多變化，但專業技能需求相對較少。記者調查發現，就業門檻低仍是這個行業吸納勞動力的優勢。

多位家政服務員說起從事家政服務的原因，都是相似的：來到城市裡謀一份生計，家政服務門檻低，收入比農村高一點。

幾年堅守下來，他們中有些人在農村老家買了房、供子女上了大學，改善了家庭的經濟狀況。從受訪者的描述中，能感受到這份工作帶給他們的獲得感。

今年51歲的王春萍是一位經驗豐富的母嬰護理師。月嫂，是她的職業更爲人所熟知的名字。進入家政行業之前，王春萍在家鄉山西臨汾一家紡織廠做針織工。從工廠下崗後，她打過零工、做過小生意，但收入都不太理想。

“當時一些老鄉到北京從事家政服務，聽說能賺不少錢。在她們的帶動下，我就一個人來到了北京。”王春萍介紹，自己是高中畢業，學歷和年齡在就業市場上都沒有優勢，但家政行業門檻相對較低，給了她在城市就業的機會。機緣巧合下，王春萍成爲一位月嫂，沒想到一干就是10年。

“我現在每個月有一萬多元的收入，家裡供出了兩個大學生，女兒現在是一名高中教師，兒子去年也已經畢業。我們在老家買了一套樓房，還把村裡的老房子翻蓋成一棟二層小樓。”言談間，王春萍的喜悅之情難以掩飾。起早貪黑，十年辛勞，她靠雙手創造出一個家庭的幸福生活。

家政行業雖然就業門檻低，但服務要求卻不低，需要從業者付出十足的功夫和耐心。

月嫂趙容向記者詳述了她一天的工作狀態。新的一天從清早整理嬰兒用品開始。白天的工作包括給寶媽做月子餐，給寶寶餵奶、護理、互動、洗澡等；晚上，將寶寶一天的情況彙報給孩子的父母，夜裡還要給寶寶喂兩次奶。“一天能睡五六個小時，注意力要時刻放在寶寶身上，幾乎沒有自己的時間。”趙容說。

照護老人同樣不輕鬆。53歲的趙金愛從事家政工作7年有餘，照護過多位失能失智老人。“照顧能夠自理的老人相對簡單，基本上就是爲他們做飯、陪他們聊天，再搞搞家裡的衛生。比較棘手的是照顧無法自理的老人，需要爲他們清洗手臉、擦身、翻身、人工排便，根據老人身體情況製作流食或餵給營養液。”趙金愛對這一套流程早已熟稔。

除了身體上的勞累，多位家政服務員不約而同地提到工作中的“孤獨”。許多家政服務員需要住家服務，在服務期內很少有屬於自己的時間。趙金愛回憶起自己的工作經歷，最長的一次是需要寸步不離地照顧一位老人，兩年內沒有回過家。

王春萍目前一年大概能接到8個客單，每單服務週期短則20余天，長則70余天，服務週期內幾乎足不出戶，只有陪寶寶打疫苗時才能出趟門。一個服務週期結束後，王春萍會休息一週左右，等待公司派單。這期間她通常會在公司提供的宿舍裡休息或與朋友逛街打發時間。“休息時會好好補覺，和家人視頻聊天，但一年到頭跟家人見不了幾次面。”王春萍說。

目前，大多數家政服務人員來自農村地區，普遍學歷不高，缺乏專業技能。她們承擔着家庭責任，通過辛勤工作獲得一份收入，一點一滴實現自己的心願。

具有比較優勢的收入是對家政行業從業者的最好回饋。北京阿姨來了科技信息公司對3.7萬餘名家政服務員信息畫像形成的《2023年阿姨年鑑》顯示，2023年，平臺月薪在8000元及以上的阿姨佔比27.9%，相比2020年的15.8%漲幅明顯。2023年在崗阿姨最高工資高達35000元，平均工資7964.8元，相比2020年平均工資增長38.5%。

行業擴容空間大

“家政行業目前有近2000萬勞動力缺口。”北京阿姨來了科技信息公司董事長周袁紅算了一筆賬：全國約有4000萬名失能失智老人，每年約有1000萬名新生兒，還有3歲半前的嬰幼兒需要人照料。算下來一老一小約有5500萬的服務需求，而目前全國家政行業從業人員約3800萬人。

家政行業的人員缺口也體現在家政企業的日常運營中。“公司現在每個月訂單諮詢量近1000單，但最終能成交的只有200單至300單，很多訂單都是因爲找不到合適的阿姨丟掉的。”北京享月親貝家政服務公司創始人賈萌表示，如果人員儲備充足，月成交量應該能達到500單左右。

主要提供孕產月嫂護理服務的北京鯨勵集團創始人代韓也有同樣的體會，“我們公司一年成交量5000單左右，其中約1000單需要費很大力氣才能找到滿足消費者需求的月嫂。如果算上因爲沒有合適人選而流失的訂單量，這個數字可能還要翻番”。

爲何家政行業會出現大規模缺口？

一個重要原因是從事家政服務的勞動主體發生了變化。過去很長時間，從農村外出從事家政服務的多是女青年，現在大多是已經成家的婦女，家政服務人員年齡大多在35歲至55歲之間。隨着獨生子女進入勞動力市場，家政服務行業的勞動力供給呈下降趨勢，願意從事這一行的年輕人遠遠少於上一代人。

此外，家政服務行業流動性強，服務人員流失量大。多家企業的就業人員狀況顯示，家政服務員的服務週期大多爲1年至3年。賈萌說：“我們公司每年的月嫂輪換率爲50%左右，很多人會因爲各種原因離開。”

還有不可否認的一點是，儘管經過了幾十年的發展，人們對家政行業仍存在一些偏見。北京市朝陽社區學院家庭教育指導中心主任張勇說：“在很多人印象中，家政工作是辛苦活，還要受人管教，所以不願意進入這個行業。”職業偏見一方面會讓準備從事這項工作的人望而卻步，另一方面也會動搖那些已經進入行業的家政服務員。

通過各種措施留住家政服務員、招聘新從業者，是家政企業一直在努力的事情。除了普遍採用的網絡招聘、家政服務員推薦介紹等方式，周袁紅介紹，她們公司還在社區開設門店，既可以從社區居民中尋找客戶，也能招工；通過外地婦聯、就業局輸送人員；到彙集外來務工人員的醫院、公園門口等招人。“這些舉措取得了不錯的成效，公司在崗人員每年呈上漲趨勢。”

穩就業是地方政府的一項重點工作。一些農村勞動力相對富餘的地區，將家政服務行業作爲勞務輸出方向。有的地方出臺諸多優惠政策，組織開展家政技能培訓，推動農村勞動力輸出就業。近年來，這些舉措在一定程度上緩解了家政服務行業用工難題。《2023年阿姨年鑑》顯示，在2023年新增阿姨中，來自山西和河北的阿姨各佔9%，這與兩個省近年來的勞務輸出政策直接相關，“呂梁護工”“河北福嫂”已成爲北方知名的勞務品牌。

增量提質是關鍵

“目前，家政行業用工存在量質齊缺的問題，其中質的問題更突出一些。”中國老教授協會家政學與家政產業發展專業委員會執行主任張先民表示，整體來看，家政服務員職業技能和綜合素質不高，成熟家政服務員供給緊張、家政服務供需不匹配等問題突出。

對家政服務質量欠缺這一現象，有服務需求的僱主感受更直接。“我兒子3歲之前，總共用過10名育兒嫂，結果都因各種原因沒能連續做下去，服務期最短的只有1個月。”家住北京的於女士告訴記者，育兒嫂的服務質量參差不齊，有的看起來明顯缺乏護理經驗。

這樣的遭遇並非個例，許多消費者表示遇到過服務期不穩定、服務質量較低的家政服務員，想找一個稱心如意的只能碰運氣。

職業培訓不足是影響家政服務有效供給的重要原因之一。從事家政經理人培訓的北京家服易科技有限公司總經理裴德龍表示，目前家政職業技能培訓供給總量偏少，能夠提供專業化培訓的企業不多，很多從業者從未接受過系統職業培訓，難以滿足消費者日漸多元化的需求。

“當前家政服務呈現供不應求的態勢，一些沒有經過專業培訓的勞動者也能輕鬆找到客源，再加上家政行業經營主體‘小、散、亂’問題突出，所以一些小企業負責人和勞動者都沒有足夠的動力和意識去舉辦和參加培訓。”裴德龍說。

“不單是收費的培訓難以招到人，即使是政府補貼的免費培訓，一些家政服務員的參與意願也不高。有些人認爲即使不參加培訓也能上崗工作，參加培訓反而會佔用自己工作掙錢的時間。”張勇說。

就業門檻低，導致從業者參加技能培訓的意願降低；不參加培訓，技能提高慢，從而影響家政服務質量。家政服務職業技能和服務質量似乎陷入一個“死結”。

不過，越來越多家政服務企業認識到提高從業者職業技能的重要性，想方設法開展業務培訓，以此提高市場競爭力。

周袁紅在2015年創辦了嘉樂會學校，通過線上線下相結合的形式，爲家政服務員提供技能培訓。學校研發了母嬰護理師、育嬰師、家庭營養配餐員、收納師等90餘門課程，至今已培訓超15萬人。

2023年，鯨勵集團開展培訓業務，在滿足公司發展需求的同時，也爲行業提供了專業型、技能型人才。代韓說：“公司成立3年多，我們深感勞動力供給緊張制約了公司發展，如果不開展家政服務員培訓業務，就無法滿足現階段客戶羣體的需求。”

家政服務的糾紛處理是影響服務質量和體驗的又一個重要方面。家政服務員與消費者同處一個屋檐下，難免發生磕絆，僱傭雙方的糾紛處理讓一些消費者十分頭痛。爲儘量避免僱傭糾紛，保障服務質量，有的家政公司在管理機制方面不斷進行嘗試。

賈萌介紹，享月親貝家政服務公司有3支專業管理團隊。招聘團隊負責家政服務員的招聘；招聘結束後，由審覈團隊對家政服務員的資質進行審查，包括個人信息真實性、職業技能水平等，從源頭上確保從業人員質量達標；審覈完畢後，銷售團隊會根據消費者訴求給家政服務員派單，後期如果出現糾紛事件，也由銷售團隊負責調解處理。

問題導向促規範發展

深入剖析家政服務員“找不到、找不好、留不住”等問題，會發現行業規範發展路上，橫亙着標準缺位、培訓供給不足等一系列難題。

有關部門十分重視家政行業提質擴容潛力，先後出臺多項意見和辦法，推動行業高質量發展。2019年，國務院辦公廳印發《關於促進家政服務業提質擴容的意見》，從提高家政從業人員素質、發展員工制家政企業、增加家政服務有效供給等方面提出36條意見。2023年，商務部等部門印發《促進家政服務業提質擴容2023年工作要點》，從6個方面實施25項具體措施，推進家政服務業提質擴容。這些政策文件爲行業規範健康發展提供了有力支持。

多個文件中都提到，要着力發展員工制家政企業。員工制家政企業直接與消費者簽訂服務合同，與家政服務人員依法簽訂勞動合同或服務協議並繳納社會保險費，統一安排服務人員爲消費者提供服務，直接支付或代發服務人員勞動報酬，並對服務人員進行持續培訓管理。

業內人士認爲，發展員工制家政企業，是政府推動家政行業規範發展的重要舉措。目前，家政企業多爲中介制，推動其向員工制轉型，能有效保障員工權益，緩解企業招人難、留人難等問題，促進行業健康發展。但是，就當前家政從業人員構成、行業盈利模式等實際情況來看，推行員工制企業還需有關部門進一步加大政策支持力度，循序漸進開展工作。

關於推動家政行業提質，多位業內人士提到應建立行業准入標準和管理辦法。裴德龍表示，家政行業缺乏准入標準，導致經營主體呈現“小、散、亂”情況。許多技能不過關的從業者流入市場，引發行業亂象。建立准入標準有助於從業者提升自身專業素質和企業規範經營。

張先民認爲，當前僱傭雙方產生糾紛後多由家政公司進行調解，但家政公司處於利益中間環節，往往難以公正處理。建議相關部門建立家政服務行業管理辦法，明確劃分家政從業者、經營者、消費者、行業協會的權責，對各主體行爲加強約束，並建立專門的投訴處理、糾紛調解機構，全方位保障各主體合法權益，不斷優化從業環境，增強行業吸引力。

關於促進家政行業擴容，張先民認爲，當前家政行業從業者呈現老齡化特點，行業要想健康發展，需要吸引更多年輕人加入。建議鼓勵家政服務高等教育、職業教育齊頭並進，通過產教融合等方式培養行業所需的多層次人才。一些勞務輸出省份進一步加大組織動員力度，爲待業羣體提供經費保障，促進行業擴容，帶動羣衆增收。

外界對家政工作的偏見也會制約行業擴容。對此，一些企業負責人建議，持續加強宣傳引導，破除職業歧視。對家政行業中貢獻突出的從業者，特別是一線服務人員進行榮譽表彰，提高從業者及社會各界對家政行業的認可，形成示範效應，吸引更多勞動者進入行業。（本文來源：經濟日報 記者：王明昊）