快手叫停“僅退款”

作者 | 鄭巧

編輯 | 王小娟

電商平臺終於開始糾偏“僅退款”了。

近日，快手電商發佈公告稱，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，後續將推出更好的服務產品供大家使用。

據官方說明，對於已開通該服務的商家，快手電商將於12月2日正式終止提供“退款不退貨服務”。商家需在12月2日之前主動解除合約，否則平臺將自動終止與未解約商家的合約。而對於已存在的訂單，系統將按照原有的配置內容繼續執行，確保交易的順利進行。

“僅退款”這一售後政策起源於拼多多。過去幾年，拼多多憑藉低價迅速崛起，成爲電商行業的黑馬。“僅退款”作爲保護消費者權益的一種售後政策，是拼多多迅速崛起並搶佔市場的重要利器。

於是從2023年底開始，淘寶和京東也相繼支持買家僅退款，使“僅退款”逐漸成爲各大電商平臺的“標配”。快手電商也在2024年1月加入了“僅退款”浪潮。

“僅退款”的本意是了更好地保護消費者的權益，但隨着政策的實施，商家的不滿情緒逐漸升溫。

華爾街見聞了解到，今年“618”期間，不少平臺服飾退貨率達到80%甚至90%，由於消費者可以對商品質量問題申請退款不退貨，大批商家因此出現大幅虧損。

儘管商家有所不滿，拼多多的“僅退款”政策並未因此而有所鬆動。

拼多多認爲，對於優質商家來說，他們在商品品質、發貨能力、售前售後服務等方面都已通過了市場的檢驗，因此幾乎不受“僅退款”政策的影響；而對於那些以次充好、服務差、甚至惡意欺詐的劣質商家來說，“僅退款”政策則是一種有效的淘汰機制。

近年來，這種偏向消費者的做法帶來了不少問題。

比如，部分消費者濫用“僅退款”功能的相關規則，大肆行“薅羊毛”之事，讓商家、平臺、顧客之問產生了不少糾紛。

被一些“羊毛黨”盯上之後，各類“薅羊毛”教程層出不窮，甚至形成了一條“薅羊毛”灰色產業鏈。

許多商家抱怨，由於“羊毛黨”的存在，濫用“僅退款”政策導致他們遭受經濟損失，不僅失去了商品，還承擔了運費和運費險的成本。

此外，商家還指出，平臺在處理“僅退款”申請時過於偏向消費者，導致他們在維權過程中處於不利地位，退貨率上升，進而影響店鋪評分和銷售業績。

隨着“僅退款”引發越來越多的買賣糾紛，相關政策規定也開始出臺。國家市場監督管理總局《網絡反不正當競爭暫行規定》已於9月1日正式開始實施，《規定》第二十四條提出，平臺經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

此外，在社交媒體上，“電商的僅退款政策真的合理嗎”、“僅退款幕後揭秘”等話題紛紛登上熱搜榜。華爾街見聞獲悉，近一個月內，“僅退款”話題累計閱讀量已高達2.2億，討論量高達6.3萬。

近期，各個電商平臺紛紛對僅退款進行調整。淘寶、抖音、京東和拼多多都在嘗試通過增加對商家權益的保護條款、優化規則、給予商家和消費者更多自主處置權等方式，進一步平衡商家與消費者之間的權益。

淘寶從8月9日起調整“僅退款”政策：針對店鋪體驗分≥4.8分的商家，平臺不會立即支持僅退款，而是推薦消費者先跟商家協商解決。商家體驗分越高，處置權越大。

抖音規定，商品好評率低於70%時，支持消費者全額退款或退貨且免郵費；京東將根據商品質量問題，保留批准消費者退款或退貨的權利；拼多多計劃優化退款規則，賦予商家和消費者更多自主權，以平衡雙方權益。

不難看出，電商平臺們都試圖在用戶體驗和商家權益上尋找新的平衡。

在初期，取消“僅退款”可能會降低消費者的購物體驗，從而影響平臺的整體競爭力。雖然短期內可能會引發一些爭議，但從長遠來看，有助於快手電商業務的健康可持續發展，留住更多商家，讓平臺服務更加優質、高效。

在取消“僅退款”服務的過程中，快手電商也面臨着如何平衡各方利益的挑戰。一方面，平臺需要保護消費者的合法權益，確保他們在遇到商品質量問題時能夠及時獲得退款；另一方面，平臺也需要維護商家的正常經營秩序，防止濫用政策導致的經濟損失。

快手電商停止“僅退款”服務，也是平臺在處理這一問題上邁出的新的一步。電商平臺需要長期考慮如何平衡商家與消費者的利益，並不斷優化和完善服務規則，以實現健康和可持續的經營。