快手電商：廢止退款不退貨規則

大象新聞記者 金曉利

11月29日，“”快手廢止退款不退貨”話題衝上熱搜，快手電商在《關於廢止“快手小店退款不退貨服務規則”服務說明公告》(以下簡稱公告)中稱，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，廢止“退款不退貨 服務”，後續將推出更好的服務產品。

根據公告，對於已開通“退款不退貨服務”的商家，快手電商平臺將在12月2日終止向商家提供該服務，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對於存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。

不少商家被“薅羊毛”

近年來，一種名爲‘退款不退貨’的消費機制在電商領域悄然興起，該機制允許消費者在不滿意商品時，無需退回商品即可獲得退款。

這一模式“僅退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售後服務，2021年，拼多多推出僅退款”售後服務，隨後抖音電商，淘寶等主流電商平臺陸續跟進相關服務。

"僅退款"的初衷是爲了提升消費體驗。然而，隨着時間推移，起初受到消費者廣泛好評的便捷服務，卻引發了不少商家的抱怨。

商家們反映，該機制被部分消費者濫用，故意“薅羊毛”的消費者越來越多。

張先生在拼多多平臺上經營着一家女鞋店鋪，自店鋪上線以來，幾乎每日都會面臨“僅退款”的申請，金額範圍廣泛，從幾十元的涼鞋到幾百元的高跟鞋不等。

買家只需簡單勾選商品存在尺碼不符、材質差異或是磨損等質量問題作爲退款理由，甚至在諮詢過程中稍微提及此類問題，平臺便會自動爲買家提供‘僅退款’的快速通道，繞過退貨退款的正常流程。

一位在某電商平臺經營幹果店的店主透露，他曾遇到顧客因長時間未取件，導致購買的乾果受潮變質，隨後要求“僅退款”。

“很多時候正在回覆客戶問題，平臺就提前介入，爲買家提供了‘僅退款’服務。”商家根本沒有發言的空間。

在中國裁判文書網搜索“僅退款”,結果多達3000餘條，其中就有不少類似的買賣合同糾紛案。

多家電商平臺優化‘僅退款”

面對這一困境，電商平臺開始重新審視並調整‘僅退款’規則。

今年下半年，淘寶率先宣佈將優化該功能，減少對優質店鋪的售後干預，賦予商家更多自主權。

緊隨其後，1688也在9月4日發佈公告，提出爲商家經營減負，調整‘僅退款’規則，並設立專項資金補貼高回頭率商家，同時開通綠色申訴通道。

拼多多則在7月更新了售後服務細則，強化商品質量抽檢，並對用戶僅退款時限進行了規範。

此次快手電商平臺廢止“退款不退貨服務”，有網友認爲這是一個積極的變化，有助於提升電商行業的整體服務水平。

但也有一些網友表達了擔憂，他們認爲取消這項服務可能導致更多的消費糾紛，尤其是在處理低價值商品時，不僅退貨流程變得更爲繁瑣，消費者的權益難以得到有效保障。