馬磊：拒絕被"低估" 全新服務品牌助力啓辰新十年
本站汽車11月24日報道
“今年是啓辰的第一個十年，這十年我們積累了百萬的客戶體系，對我們來說是一個新的起點。”
在2020廣州車展期間，東風啓辰攜旗下啓辰星（參數丨圖片）、啓辰D60、啓辰T90、啓辰T60等車型一同亮相，共同爲品牌“慶生”。
十年蛻變後的全新啓程
對於一個品牌來說,十年意味着成長、蛻變和顛覆，對於東風啓辰來說，亦是如此。
爲了更好的迎接下一個十年，東風啓辰在本次廣州車展期間發佈了“同心·同行”服務品牌，推出“3大服務保障，3大服務行動，6大服務承諾”，全面升級用戶服務保障。
三大服務保障，即10公里內，享受0距離保障、24小時響應的0時差保障、通過透明車間展示製造維修流程的0擔憂保障。
三大服務行動，即“在身邊”，通過持續開展活動與消費者互動和高管、專家上門服務；“在路上”，節假日依然提供免費安全檢測服務；“在一線”，讓專家技術團隊深入一線解決疑難雜症，提高服務質量。
六大服務承諾，即進一步爲車主的用車生活保駕護航：7天可退換車保障，讓車主購車更放心；超長5年免費雙保，讓車主購車更安心；低至7折保養套餐，讓車主用車更省心；救援服務2小時到達，超過2小時免單；會員專屬特權，讓車主尊享更多福利；災害關懷基金，爲車主減輕風險。
對於這一做法，東風啓辰汽車公司副總經理徐川道出了背後的考量。
“我們藉助車展這個機會，也是我們品牌十週年之際，發佈服務保障的全新升級。實際上主要是從三個方面來考慮，第一個是滿足客戶的需求，第二，是順應行業發展的需要，而第三就是我們自身企業的堅持的態度。”
在徐川道看來，現在新生代的客戶羣體，已經涵蓋95後，甚至00後，他們新的觀念、習慣，會成爲品牌關注的事情。對於這些消費者來說，他們不僅會關注品牌的產品價值，還會關注產品能給自己帶來什麼樣的情感價值，因此，只有把客戶羣體的需求，跟他們的情感記憶連接起來，才能贏得他們的信任。
而對於企業來說，消費升級的趨勢，已經迅速的覆蓋到了消費過程中的各個體驗環節，所以只有能夠抓住消費升級的機遇，迅速做到數字化服務及轉型的企業，才能贏得市場的先機。
“啓辰十年來一直都在堅持客戶至上的服務理念，所以站在百萬用戶基盤的起點，我們希望通過服務保障的升級，給客戶帶來高品質的產品體驗，同時我們還希望強化這些管理，給客戶帶來更好的服務體驗，讓我們的車主家人擁有更愉悅的用車體驗。”徐川道表示。
把品牌價值傳遞給更多客戶
作爲東風啓辰成立十年的轉型之作，啓辰星自今年上市以來，憑藉“全球技術、合資品質、中國定製”的產品基因，已逐步成爲品牌的重要銷量支柱。
然而即便如此，在徐川的眼中，它依舊是“被低估的”。
“站在啓辰十年這樣的一個週期中，啓辰星是利用日產全球技術，還有依靠合資工廠的這種品質保障能力，同時也依託我們現有的開發團隊，爲中國訂製的一款中國品牌的高價值SUV，我們希望能通過啓辰星把產品和品牌的價值進一步提升，當然，這需要一個過程。”
那麼，在這個過程中，東風啓辰又將如何來做，東風啓辰總經理馬磊給出了答案。
“品牌應該怎樣把價值傳遞給更多的客戶？一個是要靠我們自有的客戶讓他有成就感，有被認同感，還有一個就是我們需要接觸到更多的客戶，這個也是我們未來發展的基礎。”
在馬磊看來，如今越來越多客戶已經不再是首次購車，他們擁有豐富的用車和乘車體驗，這樣的情況下，跟客戶之間的溝通就顯得尤爲重要。
“在提到精細化服務管理的具體內容裡面，我們特別強調的就是要跟客戶有面對面的溝通，還有高管、技術專家上門服務這樣的形式。因爲以前的成交可能只是一種基礎低頻事件，但現在不同了，在互聯網已經逐漸非常高頻的情況下，車企需要有更多機會和用戶進行面對面的溝通，基於這樣一個原則，我們這些年一直在不斷拓寬網絡渠道。”
截止到目前，東風啓辰已經在全國176個城市設立一級服務網絡250家，同時，利用同日產的雙品牌共享服務網絡的優勢，現有認證共網服務的東風日產一級網絡475家，另有各類型二級服務網絡超過1000家，基本覆蓋超過80%的地區。
與此同時，啓辰也在積極地擴展電商平臺。在馬磊看來，在這個交互時代，企業需要更多的新模式。對於今年大火的直播模式，啓辰也在積極嘗試，以啓辰星爲例，其上市活動就採取了線上線下相結合的形式，而啓辰品牌也已入駐天貓電商平臺。
“我們希望藉助這些拓新的渠道，讓消費者能享受到一些數字化技術帶來的便捷。那另一方面，我們也做了很多的創新，比如說魔方店。希望通過這些模式，能夠不斷去擴大和增強客戶的消費觸點，爲客戶提供最便利的服務和體驗，滿足用戶的購車需求。”
馬磊透露，明年啓辰還將推出兩款新車，一款是啓辰D60的改款車型，另一款是一輛全新的SUV，它們的推出將進一步強化啓辰品牌的產品陣容。
“明年我們的任務就是要把今年打下的這個基礎，持續地把它做好，進一步擴大啓辰星在主流市場區隔的認知，用一種更加務實的、貼地氣的方式跟經銷商一起努力，同時在電動車出行領域這一塊，也要再進一步的精耕細作。我們要把結構做好，把質量提高，爭取做到高質量的銷售，爲品牌的下一個十年助力。”